Ein Bestandteil der Erweiterung des Serviceportfolios von PGGM war der Zusammenschluss mit einem Tochterunternehmen. Beide Organisationen arbeiteten jedoch mit zwei separaten CRM-Systemen. Um den bereitgestellten Service zu verbessern, strebte PGGM die Verwaltung aller Kundendaten in einer gemeinsamen Datenbank an. So könnte die neue Organisation mit nur einem CRM-System arbeiten. PGGM wählte für sein CRM-System Microsoft Dynamics aus.

Um einen reibungslosen Übergang zu Microsoft Dynamics zu gewährleisten, beauftragte PGGM Avanade mit dieser Maßnahme. Der Kunde bat das Avanade-Team, eine stabile Datenbankbasis zu liefern und ihn dabei zu unterstützen, die Anwendung so einzurichten, dass die Mitarbeiter im Kundenservicecenter und die Account Manager bei PGGM ihren Kunden einen optimalen Service bieten konnten.

Hierzu erstellte Avanade zunächst ein funktionales Design, in dem alle Einzelkomponenten des Systems umrissen und die spezifischen Anforderungen von PGGM implementiert wurden. Das funktionale Design bildete die Grundlage, auf der die Berater von Avanade, gemeinsam mit PGGM, an der Realisierung des Projekts zu arbeiten begannen.

Neben dem Aufbau der Datenbank umfasste die Maßnahme eine aufwändige Datenmigration: ca. 15 Millionen Datensätze von insgesamt über drei Millionen Kunden. Zudem unterteilte Avanade die Kundendaten zwischen der Service-Abteilung für Einkommen und der Service-Abteilung für Rentenfonds. Das CRM-System wurde in das bestehende Telefonsystem integriert, und die bestehenden branchenspezifischen Anwendungen wurden mit dem neuen System verknüpft.

​Microsoft Dynamics und die angeschlossene Datenbank wurden schließlich nach acht Monaten in einem „Big Bang“-Szenario in Betrieb genommen. Jetzt wird die Lösung täglich von rund 120 Beschäftigten bei PGGM genutzt. Sie hat die Arbeit in einer Reihe unternehmenswichtiger Bereiche drastisch vereinfacht. Wenn beispielsweise ein Kunde das Kontakt-Center anruft, werden sofort die Daten seines Portfolios angezeigt, mit der Möglichkeit, bei Bedarf schnell weiterführende Informationen abzurufen. Damit konnten die Wartezeiten für Kunden deutlich verkürzt werden.

PGGM ist durch den Erfolg des CRM-Projekts auf den Geschmack gekommen – das Unternehmen hat bereits feste Pläne, zur Datenbank weitere Informationen für Cross- und Up-Selling-Zwecke hinzuzufügen.