Parte de la ampliación de la cartera de servicios de PGGM se produjo a través de la fusión de una empresa filial. Sin embargo, ambas organizaciones trabajaban con 2 sistemas de gestión de la relación con el cliente (CRM) independientes. Para optimizar el servicio prestado, PGGM deseaba centralizar todos los datos de clientes en una base de datos conjunta. De esta forma la nueva organización trabajaría con un único sistema CRM. PGGM eligió Microsoft Dynamics para su sistema CRM.

Para asegurar una transición fluida a Microsoft Dynamics, PGGM contrató los servicios de Avanade. El cliente pidió al equipo de Avanade que proporcionara las bases para disponer de una estable base de datos y ayudara a configurar la aplicación para permitir que los empleados del centro de atención al cliente y los gestores de cuentas de PGGM ofrezcan un servicio óptimo a sus clientes.

Avanade lo consiguió, inicialmente, mediante la creación de un diseño funcional del sistema en el que se exponían los componentes individuales del sistema y se implementaron los requisitos específicos de PGGM. El diseño funcional sentó las bases sobre las que los consultores de Avanade, junto con PGGM, trabajaron en la implementación del proyecto.

Además de crear una base de datos, el trabajo también implicó una migración de datos a gran escala para realizar la conversión de aproximadamente 15 millones de registros de un total de más de 3 millones de clientes a la nueva base de datos. Asimismo, Avanade dividió los datos del cliente entre el departamento de servicio de ingresos y el departamento de servicio de fondos de pensiones. El sistema CRM se integró con el sistema de telefonía actual y se vincularon las aplicaciones de línea de negocio existentes con el nuevo sistema.

Microsoft Dynamics y la base de datos conectada entraron finalmente en producción transcurridos 8 meses a través de un escenario de cambio radical. En la actualidad, aproximadamente 120 empleados en PGGM utilizan la solución a diario. Ha facilitado el trabajo en diversas áreas críticas. Por ejemplo, cuando un cliente llama al centro de contacto, el sistema visualiza inmediatamente los datos de su cartera y permite recuperar inmediatamente información adicional, para asegurar al cliente una reducción importante del tiempo de espera.

El éxito del proyecto CRM despertó la ambición de PGGM y planifica añadir información a la base de datos para realizar venta cruzada y up-selling.