Uitdaging

Onderdeel van de uitbreiding van PGGM’s dienstenportfolio is de samenvoeging met dochteronderneming, sinds 1 januari 2008. Deze onderneming biedt de nieuwe levensloopregeling aan en om de klanten beter te kunnen helpen, dienden de twee organisaties samengevoegd te worden. Beide organisaties werkten met aparte Customer Relationship Management (CRM)-systemen. Om de dienstverlening optimaal te laten verlopen wilde PGGM alle klantgegevens in een gezamenlijke database onderbrengen én de nieuw gevormde organisatie met één CRM-systeem laten werken.

Solution

Om de overgang naar Microsoft Dynamics soepel te laten verlopen, schakelde PGGM de consultants van Avanade in. De Microsoft-specialist moest zorgen voor een stabiele database-backbone en de applicatie zo helpen inrichten dat de medewerkers van het klantcontactcentrum en de account managers van PGGM hun klanten optimaal kunnen bedienen.
Dit deed Avanade in de eerste plaats door een functioneel ontwerp te maken van het systeem. Hierin werden alle afzonderlijke onderdelen van het systeem vastgelegd en de specifieke eisen van PGGM doorgevoerd.

Resultaat

Microsoft Dynamics en de gekoppelde database werden uiteindelijk na acht maanden via een big-bang scenario in productie genomen. Circa 120 medewerkers van PGGM maken nu dagelijks gebruik van de oplossing. Hierbij is hun werk op een aantal punten gemakkelijker geworden. Zo verschijnen de gegevens van een klant snel in beeld wanneer deze een medewerker van het contact center belt en zijn aanvullende gegevens in zeer korte tijd op te vragen, zodat klanten niet hoeven te wachten aan de telefoon.