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Was Online-Kunden zu zufriedenen Kunden macht

Ausgangslage

Diese grosse Supermarktkette unterstützt die Online-Bestellungsabwicklung von 50 Supermärkten und plant, die Zahl innerhalb des nächsten Vierteljahrs auf 100 zu verdoppeln. Sie wollte ihren Prozess zur Bearbeitung von Bestellungen verbessern, um mehr Kundenzufriedenheit und auch niedrigere Kosten zu erzielen. Die Bearbeitung einer Bestellung dauerte 30 Minuten, bevor die Waren im Lieferwagen zum Kunden transportiert werden können.

Derzeit sind 750 Personen mit der Kommissionierung von Bestellungen betraut – ein aufwändiger manueller Prozess, der verbesserungswürdig ist. Fehler schleichen sich oft ein, da die Arbeiter keinen Überblick darüber haben, wo Waren im Geschäft zu finden sind (in den Regalen oder im Lager).

Mehrwert von Avanade

Accenture und Avanade analysierten den Prozess zur Bearbeitung von Bestellungen und stellten fest, dass Schnelligkeit, Bequemlichkeit und Bestellungsqualität deutlich erhöht werden könnten, wenn eine intuitivere und visuelle Benutzeroberfläche entwickelt würde. Avanade lieferte einen Machbarkeitsnachweis in Form eines Pilotprojekts, bei dem die Mitarbeiter eine kundenspezifische Anwendung auf der Basis von Microsoft Windows 8 zur Bestellungsabwicklung nutzten.  Als Mitglied des Innovationsrats des Kunden sucht Avanade ständig nach Möglichkeiten zur Umgestaltung von Arbeitsprozessen, um einen Mehrwert zu schaffen, die Effizienz zu steigern und Kosten in unterschiedlichen geschäftlichen Aspekten dieses Lebensmittelkonzerns zu reduzieren.

Funktionsweise

Avanade entwickelte eine kundenspezifische App für die Bestellungskommissionierung mit einer intuitiven Benutzeroberfläche, die detaillierte Produktinformationen anzeigt. Die App beinhaltet z. B. Abbildungen von Artikeln und wo diese im Laden zu finden sind sowie die entsprechenden Lagerbestände. Die „selbstlernende“ App verfolgt nach, welche Ersatzprodukte am häufigsten für ausverkaufte Artikel kommissioniert werden, und empfiehlt diese dem Nutzer. Gleichzeitig verfügt die App über ein Echtzeit-Handlungsprotokoll, sodass Backend-Manager jede Handlung überwachen und den Prozess kontinuierlich verbessern können. Die App wird auf Microsoft Surface-Mobilgeräten ausgeführt, die an jedem Kommissionierwagen befestigt sind und über tragbare Scanner verfügen, die aus ihrer Halterung herausgenommen werden können.

Grocery Store Chain

Lebensmitteleinzelhändler gestaltet Kommissionierprozess für Online-Bestellungen um und sorgt für eine schnellere Abwicklung und mehr Genauigkeit

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Fallstudie: Die Online-Supermarktkunden zufrieden stellen


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