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Motorenspezialist verbessert Effizienz im Vertrieb und begeistert Kunden mit neuer Customer Experience

Ausgangslage

So vielseitig wie die Produktpalette von Husqvarna, so unterschiedlichen sind auch die Systeme und Prozesse, die an den rund 30 Standorten des Unternehmens zum Einsatz kommen. Das führte dazu, dass der schwedische Motorenspezialist keinen vollständigen Überblick über Kundenaktivitäten gewinnen konnte, worunter auch die Betreuung der Kunden litt. Deshalb wünschte sich das Unternehmen eine Lösung, die Kundenbetreuung und Vertrieb harmonisiert und gleichzeitig die Customer Experience verbessert.

"Avanade hat sich als hochkompetenter und kenntnisreicher Technologiepartner bewiesen."

Martin Gustafsson Project Manager Business Development, Husqvarna-Gruppe

Lösung

Im ersten Schritt analysierte Avanade die vielfältigen Systeme, die bei Husqvarna im Einsatz waren. Daraufhin entwickelte das Projektteam für das Unternehmen eine Strategie, die die Effizienz von Kundenservice und Vertrieb deutlich steigerte. Kernpunkt dieser Strategie waren Microsoft Dynamics CRM und die auf die Dynamics-Plattform aufsetzende Avanade CRM-Lösung für Kontakt-Center. Diese Lösung wurde über 1.000, weltweit tätigen Kundenbetreuern und Vertriebsmitarbeitern im Aussendienst, in 28 Ländern zur Verfügung gestellt.

Ergebnisse

Dank dieser Lösung hat Husqvarna einen einheitlichen Überblick über seine Kunden – und kann somit besseren und fundierteren Service liefern. Die zuständigen Mitarbeiter haben künftig - noch bevor sie das Gesprächs eines Kunden annehmen - bereits alle wichtigen Informationen über den Anrufer und bisherige Gesprächsverläufe im Blick. Kundenanfragen können zukünftig besser und effizienter bearbeitet werden. Ausserdem hat die neue Lösung die Berichterstellung vereinfacht, und Vertriebsmitarbeiter haben einen detaillierten Überblick über Performance und Kampagnen. Auch noch von einem weiteren Vorteil profiert der Aussendienst: Dank einer integrierten Funktion für mobile Endgeräte lassen sich die Routen zu Kunden besser planen. Das spart den Vertriebsmitarbeitern zusätzlich kostbare Zeit.

  • Kundenbetreuer haben die Profile ihrer Kunden übersichtlich samt dazugehörigem Kommunikationsverlauf im Blick. So wird die Beziehung zum Kunden persönlicher sowie fundierter, und Anliegen lassen sich sofort nachvollziehen.
  • Mitarbeiter müssen nicht mehr die Kundendaten mühsam und per Hand in Tabellen und E-Mail-Programmen aktualisieren. Das schafft mehr Zeit für das Wesentliche: die Betreuung der Kunden
  • Händler und Kunden profitieren von einer positiven Customer Experience. Denn: Guter Kundenkontakt beginnt bei gut informierten Servicemitarbeitern.

Husqvarna

Referenz: Verbesserte Effizienz von Vertrieb und Kundenservice

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