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Gewinner der 2019 Sitecore Experience Awards

Wir sind von unseren Auftraggebern in aller Welt begeistert! Mit einer ansprechenden, interaktiven und personalisierten Customer Experience haben sie Erlebnisse für ihre Kunden kreiert, die absolut überzeugen. Mehrere dieser Unternehmen sowie Avanade selbst wurden als Gewinner der regionalen Sitecore Experience Awards 2019 ausgezeichnet.

Lesen Sie die Pressemitteilung von Sitecore und sehen Sie sich die vollständige Liste der regionalen Gewinner an.

Hier geht es zu den Kunden von Avanade, die früher ausgezeichnet wurden.

Enbridge Gas Distribution

SEA-contextual-data-driven-Data-Driven-Nippon-PaintKategorie: Höchste Auswirkungen auf die Geschäftstätigkeit bzw. höchster ROI durch Digital Experience
Beste personalisierte Customer Experience

Partner: Avanade

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Energieversorger liefern nicht nur Öl, Gas oder Strom. Sie eröffnen Chancen für Menschen, Gemeinden und Unternehmen. Enbridge Gas Distribution (EGD) – ein Tochterunternehmen von Enbridge Inc. – beliefert die kanadische Bevölkerung seit über 170 Jahren zuverlässig mit Gas.

Die Neugestaltung der Customer-Experience-Plattform von EGD ist ein Paradebeispiel für die leistungsstarken, kundenorientierten Personalisierungsmöglichkeiten von Sitecore. Im Mittelpunkt der Lösung steht eine für Mobilgeräte optimierte Self-Service-Option („CONCIERGE“), die Avanade und Accenture gemeinsam konzipiert und entwickelt haben. Über den Service erhalten die Kunden Informationen in Echtzeit, sodass sie viele Fragen gar nicht erst stellen müssen. Mithilfe der Self-Service-Tools können die Kunden zudem ihr Konto bequem verwalten.

Diese konsequente Transformation der Customer Experience zeigt bereits großartige Ergebnisse. Neueste Erhebungen haben gezeigt, dass der CONCIERGE-Service die Anrufzahlen um 20 % (und damit um etwa 300.000 Anrufe) senken konnte. Darüber hinaus findet der automatische Registrierungsprozess zur elektronischen Rechnungslegung bei über 1,1 Mio. Kunden (46 Prozent) Anklang. Damit konnte das Programm die Zielvorgaben in Sachen Reduzierung der Anrufzahlen und Akzeptanz elektronischer Rechnungen nicht erst im dritten, sondern bereits im zweiten Jahr erfüllen. Darüber hinaus konnten auch die NPS-Ergebnisse verbessert werden.

United Airlines

Kategorie: Innovativste Nutzung von Sitecore als DXP (Digital Experience Platform)

Partner: Avanade

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Bei täglich 4.900 Starts und Landungen müssen die 88.000 Beschäftigten von United Airlines jeden Tag unzählige Entscheidungen treffen, um die maximale Sicherheit und den größtmöglichen Komfort der Passagiere zu gewährleisten. Vor diesem Hintergrund wurde der Entwicklung einer intelligenten Intranet-Lösung besondere Bedeutung beigemessen. Damit erhielt United eine innovative Geschäftslösung, die sich zudem spürbar auf die Mitarbeiter auswirkte.

Die Stärken von Sitecore in puncto Leistung und Content Management wurden mit den maschinellen Lernfähigkeiten von Coveo verknüpft und von United (in Partnerschaft mit Avanade) in der neuen Plattform „Wingtips“ umgesetzt. Darüber können die Mitarbeiter nun auf kritische Informationen zugreifen, die sie dringend benötigen. Mit Wingtips hat United Airlines fünf Systeme, über die Richtlinien und Anweisungen der Fluggesellschaft bisher zur Verfügung gestellt wurden, auf einer einzigen zentralen Plattform zusammengeführt. Gleichzeitig sind nicht mehr sieben Teams notwendig, um die Richtlinien und Anweisungen auf dem neuesten Stand zu halten, sondern nur noch eines.

Darüber hinaus kann das zuständige Team die Aktualisierungen künftig sehr viel schneller bereitstellen, da nur noch eine Plattform aktualisiert werden muss. Somit hat das Team mehr Zeit für seine Kernaufgabe: klare und umsetzbare Richtlinien zu gewährleisten.

Subway

SEA-contextual-data-driven-Data-Driven-Nippon-PaintKategorie: Höchste Auswirkungen auf die Geschäftstätigkeit bzw. höchster ROI durch Digital Experience

Partner: Avanade

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Subway ist eine der größten Restaurantketten der Welt. Das auf schmackhafte Sandwiches, Suppen und Salate spezialisierte Unternehmen betreibt rund 44.000 Restaurants in über 100 Ländern. Das frühere Treueprogramm der Kette basierte auf Papiercoupons. Zur wichtigsten Zielgruppe von Subway zählen Millennials und die Generation X, die Treueprogrammen jeweils eine hohe Bedeutung beimessen (63 % der Millennials bzw. 61 % der Generation X). Subway erkannte, dass auf diesem Gebiet großer Handlungsbedarf bestand.

In Kooperation mit Avanade und Accenture führte hat Subway ein völlig neues Treueprogramm für seine Kunden ein. Im Mittelpunkt von „MyWay Rewards“ stehen sowohl das Profil-Center als auch die Bestellseite. Zusammen bieten sie den Kunden von Subway eine einheitliche, channelübergreifende User Experience – ob bei Desktop-Anwendungen, auf mobilen Geräten oder in den Stores.

Beide Projekte haben maßgeblich dazu beigetragen, dass Subway die selbst gesteckten Ziele erreichen konnte. Früher nahmen in den USA nur gut 30 Prozent der Subway-Restaurants am MyWay Rewards-Programm teil. Das neue Omnichannel-Treueprogramm wird hingegen zu 100 % unterstützt. Damit ist die potenzielle Zielgruppe nun erheblich größer, und die Kundenbindung in den Subway-Stores wird verbessert.

Mithilfe der personalisierten Erfahrung bei MyWay Rewards und der Sitecore Experience Platform hat sich das Online-Bestellaufkommen im Vergleich zum Vorjahreszeitraum verdoppelt. Die Customer Experience auf der neuen Bestellseite führt außerdem zu einem erheblichen Anstieg der Conversion Rate (+10 % bei Desktop- und +40 % bei mobilen Anwendungen), verglichen mit der früheren Seite, die nicht auf Sitecore basierte.

SCI

Kategorie: Höchste Auswirkungen auf die Geschäftstätigkeit bzw. höchster ROI durch Digital Experience

Partner: Avanade

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SCI ist ein führender Anbieter von Bestattungs-, Krematoriums- und Friedhofsdienstleistungen in Nordamerika. Im Jahr 2016 stellte das Unternehmen fest, dass es bei seiner Kernstrategie vom Kurs abgekommen war: Die Website der führenden Unternehmensmarke – DignityMemorial.com – war veraltet und hielt mit dem Wettbewerb nicht mehr Schritt.

Traueranzeigen machten bis zu 80 % des Website-Traffics aus, doch die Seite war nicht für mobile Geräte optimiert. Bei Suchmaschinenanfragen über Mobilgeräte erschien sie oftmals gar nicht in den Ergebnissen. Für die Nutzer war das Verfassen einer Traueranzeige häufig mit viel Frustration verbunden: schlecht gestaltete Webseiten und unklare Handlungsaufforderungen taten ihr Übriges.

Mit der neu gestalteten User Experience auf Basis von Sitecore übertraf SCI alle Leistungskennzahlen, die im Vorfeld des Projekts festgelegt wurden. Die Website verfügt nun über ein erstklassiges, für Mobilgeräte optimiertes Design und ermöglicht eine individuelle Anpassung an unterschiedliche Kulturen und Bedürfnisse. Weiterhin wurde die Seite suchmaschinenoptimiert. Mithilfe von AMP wurde darüber hinaus ein optimierter Bereich für Traueranzeigen eingerichtet, der nicht nur sehr schnell ist, sondern vor allem auch ein einfaches Teilen der Informationen ermöglicht.

Die Ergebnisse der Neugestaltung sind beeindruckend: Die web-generierten Leads stiegen um 29 % (Ziel: +22 %), der Traffic im ersten Jahr um 20 %, im zweiten Jahr bis dato um 25 % (Ziel: +10 %) und der Net Promoter Score erhöhte sich um 38 % (ausgehend von der Basis +10).

QBE

Kategorie: Höchste Auswirkungen auf die Geschäftstätigkeit bzw. höchster ROI durch Digital Experience

Partner: Avanade

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QBE ist der größte Versicherer Australiens und zählt in seiner Branche zu den Top-20 der Welt. Die Wurzeln des Unternehmens, das heute rund 12.000 Mitarbeiter in 31 Ländern beschäftigt, reichen bis ins Jahr 1886 zurück. Im Jahr 2016 erkannte die Führungsebene von QBE, dass das Unternehmen mit den neuesten digitalen Trends Schritt halten muss, um im Zuge der digitalen Disruption nicht den Anschluss zu verlieren.

In der Folge wollte QBE ein völlig neues digitales Modell erarbeiten, mit dem neue Services noch effizienter und schneller bereitgestellt werden können. Zudem sollte das Modell hochgradig skalierbar sein. Zentraler Bestandteil dieses digitalen Transformationsprojekts war die Konsolidierung der zahlreichen QBE-Websites. Das Angebot aus 43 verschiedenen regionalen Websites mit insgesamt 76 URLs und 164 markenspezifischen Social-Media-Accounts sollte aufgeräumt und neu strukturiert werden.

Gemeinsam mit Accenture und Avanade führte QBE die Unternehmenswebsites auf einer einzigen Sitecore-Instanz zusammen. Dadurch konnte der Versicherer viel Zeit und Geld sparen, die Absatz- und Cross-Selling-Chancen erhöhen und bessere datengestützte Entscheidungen treffen. Außerdem erleichterte die neue Lösung den regionalen Teams das Hinzufügen oder Ändern einzelner Webseiten.

Im Rahmen des Projekts wurden bereits die Websites der Länder in Australien/Ozeanien, Asien und Nordamerika migriert – und dadurch enorme Einsparungen bei den Betriebskosten erzielt.

Puget Sound Energy

Kategorie: Höchste Auswirkungen auf die Geschäftstätigkeit bzw. höchster ROI durch Digital Experience

Partner: Avanade

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Puget Sound Energy (PSE) ist ein Versorgungsunternehmen mit etwa 1,1 Million Strom- und 825.000 Erdgaskunden in zehn Bezirken im Westen des US-Bundesstaates Washington. In seiner 145-jährigen Unternehmensgeschichte hat PSE sich immer einem großartigen Kundenservice verschrieben. Der Versorger hat sich zum Ziel gesetzt, die Gemeinden dabei zu unterstützen, ein besserer Ort zum Leben und Arbeiten zu sein.

Im Jahr 2016 leitete PSE die ersten Schritte zur Optimierung seiner Customer Experience ein. Dazu wurde den Kunden im Rahmen des Programms „Get to Zero“ (GTZ) die Möglichkeit eingeräumt, über einen Kanal ihrer Wahl Self-Service-Angebote zu nutzen. Dadurch war es nicht mehr notwendig, jede Angelegenheit per Telefon zu klären.

In Zusammenarbeit mit Accenture und Avanade entwickelte PSE zudem eine neue Kunden-Website. Die neue Internetpräsenz ermöglichte personalisierte Interaktionen und eine Vielzahl an Self-Service-Angeboten. Im Zuge des Programms, bei dem die Website auf Basis von Sitecore eine entscheidende Rolle spielt, konnte PSE das Anrufaufkommen um 20 % reduzieren. Weiterhin wurden die durchschnittliche Kundenberatungsdauer am Telefon um 20 Sekunden verkürzt und die Kundenzufriedenheit enorm gesteigert (plus sieben Prozentpunkte im J.D. Power CSAT Kundenzufriedenheitswert).

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