Digitale Transformation der Geschäftskundenprozesse fördert die Customer Experience und macht Mitarbeitende zufrieden

Nicht erst seit der Corona-Pandemie erwarten Bankkunden die Möglichkeit, flexibel und mobil, vom Rechner und Smartphone aus, Kontakt aufzunehmen. Mit Homeoffice und Lockdown ist der Digitalisierungsdruck noch einmal gestiegen. Um Geschäftskunden in dieser Situation an sich zu binden und ihnen die richtigen Angebote auf dem richtigen Weg unterbreiten zu können, benötigen viele Banken eine digitale Frischzellenkur. Das fördert Cross- und Upselling und hilft beim Neugeschäft. Zudem kommt es den Mitarbeitenden entgegen, die sich ebenfalls neue Ansätze für die Kundenbetreuung und Lösungen für eine durchgängige, abteilungsübergreifende Zusammenarbeit mit Kolleginnen und Kollegen wünschen.

Ist mein Geschäftskunde überhaupt noch zufrieden?
Der persönliche Kontakt wird zunehmend weniger, und Banken verlieren das Gespür, was ihre Geschäftskunden gerade bewegt. Vor welchen grundsätzlichen Herausforderungen steht ein Unternehmen? Was braucht es aktuell konkret von seiner Bank? Sind die Verantwortlichen überhaupt noch zufrieden oder schauen sie sich bereits nach Alternativen um? Viele Banken tappen bei solchen Fragen im Dunkeln.

Um die Kontrolle über diese neu entstandene Blackbox wiederzuerlangen, sind Banken jetzt gut beraten, sich um die Digitalisierung sämtlicher Kundenprozesse zu kümmern – von Marketing über Vertrieb bis hin zu Onboarding, Risikoprüfung und Kundenzufriedenheitsanalysen. Für ein solches Customer Relationship Management (CRM) sind sämtliche Kontaktpunkte, die Banken und ihre Kunden miteinander haben, in einem einheitlichen System zusammenzuführen. Das Ziel: ein übersichtliches, klares Erscheinungsbild, Dialoge mit dem Kunden sowie transparente Prozesse für schnelle Abläufe und effiziente, interne Kollaboration.

Flexibilität für die Kunden, Informationen für die Berater
Im Zentrum steht ein Portal, auf das Kunden gelangen, wenn sie zum Beispiel auf Marketingaktionen reagieren, über das sie bei Bedarf Serviceanfragen stellen, sich informieren und Kontakt aufnehmen können. Mithilfe von Chatbots lassen sich hier bestimmte Voraussetzungen, Ziele und Wünsche automatisiert bereits vor dem ersten Kontakt mit dem Berater abfragen. Der Vorteil für die Kunden liegt darin, dass sie schnell erste Basisinformationen erhalten. Die Bank profitiert davon, dass die Interaktion unmittelbar startet, sobald sich Kunden für ein Produkt interessieren. Das schafft Relevanz und dient der Bindung in diesem entscheidenden Moment der Geschäftsanbahnung.

Das Portal ermöglicht es den Kunden, frei zu entscheiden, wann und wie sie sich informieren und in welchem Moment sie den persönlichen Kontakt mit der Bank aufnehmen – also den Schritt aus der digitalen Umgebung hin zum direkten Austausch mit einem Berater absolvieren. So bringen Banken zwei Stärken wirkungsvoll zusammen: die Unverbindlichkeit und Flexibilität, die sich Kunden heute in frühen Sondierungsphasen wünschen, und die bewährte Beratungs- und Dialogstärke der Beraterinnen und Berater.

Weil ein solches Portal Informationen über das Kundenverhalten sammelt und an das System im Hintergrund weitergibt, gewinnen Banken bereits vor dem Kundengespräch ein Bild von den Bedürfnissen des Kunden, während dieser sich noch auf eigene Faust informiert – und das ist ein zentraler Punkt im digitalisierten Customer Experience Management.

Prozessoptimierung mit Microsoft Dynamics 365
Aber wie können Banken eine Lösung wie oben beschrieben umsetzen? In jedem Fall lohnt sich ein Blick auf Microsoft Dynamics 365 (D365). Das hat vor allem zwei Gründe: Die Lösung ist erstens perfekt geeignet, um sämtliche Geschäftsprozesse vollständig zu integrieren. Innerhalb des Microsoft-Ökosystems gibt es keinerlei Barrieren, die einem transparenten Austausch von Daten und Abläufen im Wege stehen. Wo nötig, helfen einfache Schnittstellen, weitere Systeme wie etwa SAP unkompliziert zu integrieren. D365 bringt Standardprozesse für unterschiedliche Branchen mit – auch für Banken – und lässt sich darüber hinaus sehr einfach individualisieren, ohne dass aus einer einfachen Anfrage der Fachabteilung gleich ein großes IT-Projekt wird.

Hinzu kommt zweitens, dass sich Mitarbeitende, die mit anderen Microsoft-Produkten wie Word, Excel oder Teams vertraut sind, sehr schnell in D365 einfinden, weil sie die Bedienlogik und das Erscheinungsbild bereits kennen. Der Einarbeitungsaufwand fällt damit in der Regel niedriger aus als mit anderen Lösungen; ein nicht zu unterschätzender Vorteil.

Silos aufbrechen, Voraussetzungen für echte Kollaboration schaffen
Bisher haben wir vor allem die Erlebniswelt des Bankkunden betrachtet, aber ein CRM mit D365 hat natürlich auch Auswirkungen auf den Alltag der Mitarbeitenden. Die Systemlandschaften vieler etablierter Banken sind über Jahre und Jahrzehnte heterogen gewachsen. Sie sind geprägt von Silos und trägen Informationsflüssen zwischen den einzelnen Bereichen. In der alten, von Präsenz geprägten Arbeitskultur ließen sich solche Schwachstellen noch durch Workarounds, Meetings und viele interne E-Mails überspielen. Für die neuen Formen von Arbeit, die spätestens 2020 Einzug gehalten haben und die auch über die Corona-Pandemie hinaus bleiben werden, braucht es neue Ansätze.

Zum einen benötigen die Mitarbeitenden einen ganzheitlichen Blick auf den Kunden, systemgestützt und angereichert mit allen verfügbaren historischen und aktuellen Informationen. Dabei agieren alle Kolleginnen und Kollegen innerhalb derselben Systemlandschaft und auf einer gemeinsamen Datenbasis – vom Berater über die Kreditsachbearbeiterin bis zum Customer Care Manager. Zum anderen ist es wichtig, automatisierte Informationsflüsse sicherzustellen, damit alle Prozessbeteiligten ohne Reibungsverluste Hand in Hand arbeiten können, auch wenn sie nicht mehr im selben Bürogebäude, sondern jeweils im Homeoffice tätig sind.

Das ist gerade im B2B-Banking mit seinen besonders aufwendigen und fragmentierten Beratungs- und Analyseprozessen von großer Bedeutung. So sind 400 Einzelschritte in einem Standard-KYC-Prozess (Know Your Customer) keine Seltenheit – und das Ziel einer modernen CRM-Lösung muss es sein, die daraus resultierende Komplexität aufzunehmen, zu strukturieren, zu automatisieren und so übersichtlich handhabbar zu machen.

Aufbruch Richtung Digitalisierung
D365 liefert für all dies die geeignete technische Umgebung. Für die richtigen Voraussetzungen sorgen wir von Avanade und Accenture, indem wir Ihre bestehenden Prozesse durchleuchten und das darin schlummernde Potenzial aufzeigen. Mit Branchenexpertise, Fachwissen und Projekterfahrung entwickeln wir die geeigneten Lösungen, implementieren sie und kümmern uns bei Bedarf auch im Rahmen von Managed Services um den Betrieb. Wir begleiten Banken auf allen Etappen ihrer Digitalisierungsreise.

Weitere Informationen und Terminvereinbarung
Damit Banken in ihrer digitalen Transformation besonders schnell vorankommen, haben Avanade und Accenture ein System entwickelt, mit dem sich über vorfertigte Module innerhalb kürzester Zeit individuelle Lösungen aufbauen lassen. Um diesen Banking Accelerator wird es in der nächsten Folge unserer zweiteiligen Blogserie gehen. Wenn Sie sich jetzt schon informieren wollen, finden Sie alles Wichtige hier – oder vereinbaren Sie einen persönlichen Termin mit uns.

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