Dieser Artikel ist ein Beitrag von Avanade Alumni Jens Grambau.

Noch vor einem Monat fiel Remote-Arbeiten in vielen Unternehmen, die mitten in der digitalen Transformation stecken, unter die Kategorie „nice to have“. Vorteile wie mehr Flexibilität wurden zwar geschätzt, aber selten vollständig genutzt. Jetzt, da die COVID-19-Pandemie „Social Distancing“ fordert, ist Remote-Arbeiten zum Muss geworden, und das nicht nur für Mitarbeiter, sondern auch für Kunden.

Innerhalb weniger Wochen haben wir erlebt, wie neue Formen der Zusammenarbeit entstehen, weil Unternehmen versuchen, eigene Tools und Plattformen zu entwickeln. Sie nutzen Technologien, die neue Arbeitsweisen ermöglichen, und sie bauen wertvolles Know-how auf, von dem sie auch in Zukunft profitieren werden.

Neue Chancen für Fortschritt und Innovation
Lösungen für Remote-Arbeit sind für uns bei Avanade nicht neu. Wir finden seit Jahren innovative Wege, wie Unternehmen ihren Mitarbeitern das Handwerkszeug für einzigartigen Kundenservice geben können. In einem früheren Blogbeitrag beschreibe ich zum Beispiel, wie wir mit ABB Turbocharging die Einsatzmöglichkeiten von Mixed Reality testen, damit Mitarbeiter effektiver lernen, kommunizieren und zusammenarbeiten können. ABB Turbocharging verfolgt jedoch eine Vision für den Einsatz der Microsoft HoloLens 2 Technologie, die mehr will als nur Trainings und Kollaboration: Dem Unternehmen geht es um einen durchgängigen Kundenservice. Dafür will es seinen Mitarbeitern die erforderlichen Tools zur Verfügung stellen – und ihnen die notwendige Souveränität im Umgang mit diesem neuen Service-Ansatz vermitteln.

Unser Lösungsansatz – für ABB und weitere Kunden – besteht aus zwei Stufen:

1. Microsoft Dynamics 365 Guides
   Die Microsoft Dynamics 365 Guides stellen Fotos, Videos, Hologramme und virtuelle Verbindungen bereit, abrufbar über die HoloLens. So lassen sich Trainings personalisieren und interaktiver gestalten. Die Technologie erleichtert das Lernen und standardisiert Prozesse mittels Schritt-für-Schritt-Anleitungen, die Mitarbeitern zeigen, welche Werkzeuge und Teile sie benötigen und wie sie diese einsetzen müssen.
   Um diese Guides zu erstellen, ist ein kollaborativer Ansatz nötig. Deshalb entwickeln wir Lösungen in engem Austausch und in gemeinsamen Workshops mit unseren Kunden. So waren beim ABB Turbocharging Projekt die ABB-Mitarbeiter Teil des gesamten kreativen Prozesses – von Forschung und Entwicklung über das Testen der Anwendung bis hin zur Bereitstellung der Guides. Mithilfe eines ersten Prototypen konnten wir die Hauptfunktionen der Guides testen und bestimmen, was am besten funktioniert und wie wir weitermachen.
   
   
2. Microsoft Dynamics 365 Remote Assist
   Was passiert, wenn ein Techniker weitere Fragen hat, während er im Außendienst ist? Wer zusätzliche Unterstützung braucht, kann sich sofort über Microsoft Dynamics 365 Remote Assist mit einem Experten verbinden – über das HoloLens-Headset oder wahlweise Android- oder iOS-Geräte.
   Aktuell zeigt sich, dass das in Krisenzeiten besonders hilfreich ist. Remote Assist erlaubt es Mitarbeitern im Außendienst, auf die komplette Expertise des Unternehmens zuzugreifen. So lassen sich eine hohe Servicequalität und die Betriebskontinuität sicherstellen. Bei ABB Turbocharging versetzt die Kombination aus nutzerfreundlichen Anleitungen und Remote Assist einen kompetenten Techniker in die Lage – auch ohne entsprechendes Spezialwissen – einen Turbolader direkt vor Ort zu demontieren. Unternehmen können sich mit diesen Kompetenzen auf dem Markt differenzieren und hervorragenden Kundenservice garantieren.

Bessere Mitarbeitererfahrung für bessere Kundenerlebnisse
Für exzellente Kundenerlebnisse braucht es sehr engagierte Sales- und Service-Mitarbeiter, die befähigt werden, jeden Tag ihr Bestes zu geben. Das erfordert den schnellen und einfachen Zugang zu kritischen Informationen und zum Kontext rund um die Bedürfnisse und ‚Customer Journeys‘ ihrer Kunden, damit sie zur richtigen Zeit die richtige Entscheidung treffen können. Wenn Kollegen auch ohne physische Nähe miteinander kommunizieren und sich aufeinander verlassen können, sind sie in der Lage, ihre Aufgaben besser und schneller zu erledigen. Letzen Endes gilt: je positiver die Kundenerfahrung, desto loyaler die Kunden.

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