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Mit Customer Journey Maps zu besseren Kundenerfahrungen

  • Veröffentlicht am 7, April 2021
  • Geschätzte Lesezeit: 4 Minuten
Customer Journey Maps für bessere Kundenerlebnisse

Durch die Pandemie sehen wir uns alle mit einer „neuen Normalität“ konfrontiert, die sowohl unser Privat- als auch unser Berufsleben fortwährend neu definiert. Das Einzige, worauf wir uns derzeit verlassen können, ist der Wandel. Dieser zwingt große und kleine Unternehmen die Art und Weise, wie sie mit ihren Kunden interagieren, neu zu bewerten. Auch auf ethischer Ebene – ohne dabei die Sicherung der Umsätze aus den Augen zu verlieren.

Wie können Unternehmen angesichts dieser neuen Herausforderungen anders kommunizieren und wie kann Technologie sie dabei unterstützen? Wenn Sie sich in Ihre Kunden hineinversetzen, erkennen Sie, dass der erste Schritt darin besteht, die Kunden zu verstehen. Als Nächstes müssen Sie bereit sein, deren Erwartungen im Hinblick auf die Kommunikation zu erfüllen, wann und wo sie auch immer entstehen. Ein ausgezeichneter Weg beginnt mit einer Customer Journey Map. So finden Sie heraus, was Ihre Kunden wirklich möchten.

Was ist eine Customer Journey Map?
Eine Customer Journey Map ist ein visuelles Hilfsmittel, das es einem Unternehmen ermöglicht zu dokumentieren, wie Kunden die Marke tatsächlich erleben, anstatt nur von Annahmen auszugehen. Die Map wird immer aus der Kundenperspektive erstellt und der Prozess kann einige Zeit in Anspruch nehmen, aber die Investition macht sich bezahlt. Der Vorteil, wirklich zu verstehen, wie die Kunden Ihre Marke wahrnehmen, legt den Grundstein für eine einfühlsamere und bedeutsamere Kundeninteraktion.

Vermeiden Sie eine Betrachtung von innen heraus
Es ist wichtig, dass Sie den Erstellungsprozess der Customer Journey Map aus der Sicht Ihres Kunden beginnen und nicht aus der Perspektive „Wie interagiert der Kunde mit unserem Unternehmen“. Versetzen Sie sich in den Kunden und versuchen Sie das Problem zu verstehen, das er lösen möchte. Nutzen Sie die Daten, die Ihnen durch Umfragen, soziale Medien oder Analyse der Webseitenutzung zur Verfügung stehen. Sie erhalten auf diesem Weg ein Bild davon, wie die Kunden mit Ihrer Marke interagieren.

Kundenerlebnisreise

Bleiben Sie nicht bei der Umsetzungsphase der Customer Journey stehen. Stellen Sie sicher, dass Sie alle Schritte miteinbeziehen, die auf den Abschluss des Verkaufsprozesses folgen.

Der Weg zur Customer Journey Map
Der erste Schritt bei der Erstellung einer Customer Journey Map besteht darin, zunächst das Ende zu betrachten. Fragen Sie sich, wessen Customer Journey Sie abbilden und warum. Wenn Sie bereits Personas definiert haben, beginnen Sie mit ihnen und ordnen Sie jeder dieser Personas Touchpoints, Hemmnisse und motivierende Faktoren zu. Ziehen Sie auch in Betracht, Ihre Persona-Kriterien im Hinblick auf die „neue Normalität“ erneut zu bewerten. Beziehen Sie Informationen, die Sie aus Ihren Daten gewinnen, mit ein und passen Sie Ihre Personas bei Bedarf an.

Kundenerlebniskarte

Bei Customer Journey Maps dreht sich alles um die einzelnen Schritte Ihres Kunden durch den Beschaffungsprozess. Dieses Beispiel umfasst die emotionalen Erfahrungen, die Kunden an verschiedenen Touchpoints machen.

Sharing is caring
Sie können die Customer Journey Map auf keinen Fall erstellen, ohne Ihre Kunden miteinzubeziehen. Denn es ist wichtig, die Wahrnehmung aus deren Sicht zu verstehen. Bitten Sie Ihre Kunden, absolut ehrlich darüber zu sein, in welchem Moment der Interaktion mit Ihrem Unternehmen die Entscheidung für oder gegen das Produktangebot gefallen ist. Die gute Nachricht ist, dass Sie diese Informationen sammeln können, ohne von Angesicht zu Angesicht mit Ihrem Kunden sprechen zu müssen. Planen Sie eine Telefonkampagne oder nutzen Sie Online-Umfragen, um Feedback zu sammeln.

Wo kommt die Technologie ins Spiel?
Kommen wir nun zurück zu den technologischen Aspekten. Während die vielen technologischen Lösungen Unternehmen einerseits dabei helfen, mit ihren Kunden zu interagieren, kann die Technologie andererseits auch sehr schnell zu negativen Erfahrungen bei den Kunden führen. Deshalb ist es wichtig, Ihre Kunden genau zu verstehen, bevor Sie in die Erweiterung und Integration Ihrer Marketingtechnologieplattformen investieren. Eine Customer Journey Map kann Ihnen dabei helfen festzustellen, wie Sie Ihre Technologiestrategie anpassen müssen.

Es ist auch unerlässlich, dass Sie die Erfolgsmessung der neuen Kundenerfahrung (CX) vorsehen, die Sie aufbauen. Um dies zu tun, sollten Sie Ihren Ausgangspunkt betrachten. Verfügen Sie über KPIs zu Kundenerfahrungen, die Sie nutzen können? Falls nicht, ist es möglich, sich an dem bestehenden Technologie-Stack zu orientieren, um einen Ansatzpunkt zu finden. Überlegen Sie zum Beispiel, welchen Nutzen Ihre Webseite bieten kann. Verfügen Sie über Daten aus Umfragen zur Kundenzufriedenheit oder Net Promoter Scores von Umfragetools? Verlieren Sie sich dabei nicht zu sehr in den Details. Es ist nur wichtig herauszufinden, wo Ansatzpunkte liegen, und diese Informationen zu nutzen, um die erforderlichen Schritte erfolgreich umzusetzen und letztendlich den Erfolg nachvollziehen zu können.

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