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Die digitale Transformation beginnt am Arbeitsplatz

  • Veröffentlicht am 9, April 2018
  • Geschätzte Lesezeit: 3 Minuten
Office 365

Ein digitaler Arbeitsplatz ist mehr als nur die Arbeitsumgebung, also die zur Verfügung stehenden Devices. Er zeichnet sich durch die Bereiche Information, Kollaboration und Konversation bzw. Kommunikation und Prozesse aus. Der richtige Umgang mit den Möglichkeiten wird umso wichtiger, je mehr Services hinzukommen. Wie kann ich sie benutzen, wie damit effizienter arbeiten als in der Vergangenheit? Das macht den digitalen Arbeitsplatz unter dem Strich aus – und genau dadurch entsteht der Mehrwert.

 

Zusammengefasst: Die Digitalisierung des Arbeitsplatzes ist eine Strategie zum Einführen neuer und effektiverer Arbeitsweisen sowie zum Verbessern der Agilität, Motivation und Zufriedenheit der Mitarbeiter, indem verbraucherorientierte Technologien und Arbeitsweisen adaptiert werden – und schlussendlich vor allem zum Steigern der Rentabilität.

Der digitale Arbeitsplatz – ein Selbstzweck?
Früher wurden Kalkulationen für einen digitalen Arbeitsplatz vor allem an harten Zahlen wie Betriebskosten und Abschreibungsmöglichkeiten gemessen. Die Produktivität des Mitarbeiters blieb hingegen meist außen vor. Schwer zu erfassen und leicht anfechtbar. Heute aber lässt sie sich messen – für den einzelnen Mitarbeiter, Workgroups oder ganzen Workforces! Wie? Mit Analytics-Funktionen, die Office 365 mitbringt. Und die Ergebnisse sind erstaunlich: Ohnehin erwarten Angestellte laut der MIT-Studie „Building Business Value with Employee Experience“, dass auch sie wie Kunden behandelt werden – sonst kehren sie dem Unternehmen den Rücken. Sie wollen neue Devices und gute Services verwenden dürfen, dafür hat sich der Fachterminus „Employee Experience“ entwickelt. Die Studie zeigt aber auch: Mit einer guten Employee Experience lassen sich nicht nur Innovationsfähigkeit und Kundenzufriedenheit steigern, sie schiebt laut der Studie auch die Profitabilität um sage und schreibe 25 Prozent nach vorne!

Bots sind Teil eines digitalen Arbeitsplatzes!
Office 365 ist für viele die Basis des digitalen Arbeitsplatzes. Microsoft entwickelt ständig neue Services, die sich hier einbinden lassen. Ein besonders heller Stern am Technologie-Himmel sind Bots. Dabei ist diese Technologie gar keine neue Erfindung. Man denke nur an den IBM-Rechner „Watson“, der beim Ratespiel Jeopardy überragend gesiegt hat. Allerdings: Früher war das völlig unbezahlbar. Heute lässt sich solch ein Bot ganz einfach über eine API verfügbar machen, und das zu einem Bruchteil der Kosten. Eintrittstür dafür ist die Cloud!

Grundsätzlich haben Chatbots das Potenzial, den Helpdesk massiv zu entlasten. So lässt beispielsweise ein Automotive-Zulieferer 80 Prozent seiner Service-Anfragen und 20 Prozent der Incidents von Bots beantworten. Das Resultat sind große Kostenersparnisse und eine starke Verbesserung der User-Experience für die Kunden – denn Bots sind einfach schneller.

Chatbots sind ein wichtiger Teil des digitalen Arbeitsplatzes. Viele Unternehmen experimentieren bereits mit den Möglichkeiten von Bots. Denn die Einsatzmöglichkeiten sind vielfältig: Knowledge Bases, Enterprise Social Networks, Diskussionsforen, kognitive Services, ein Bot-Framework, QnA-Maker, Language Understanding Services (LUIS) und Machine Learning, um nur einige zu nennen. Und über Face- und Emotion-APIs erkennt ein Bot sogar Gesichter und Gefühle.

Ein Blick in die Praxis: Ein Passagier steht verärgert am Gepäckautomaten am Flughafen – ein älterer Passagier benötigt wahrscheinlich menschliches Personal, das unterstützend eingreift. Bei einem Digital Native reicht in der Regel eine technische Hilfestellung durch einen Chatbot. Ein geübter Bot erkennt die Situation und entscheidet selbst, was die passende Vorgehensweise ist.

Nutzerakzeptanz sichtbar machen – die Cloud macht es möglich
Das Thema Messbarkeit spielt mittlerweile in vielen Bereichen eine zentrale Rolle. Office 365 bringt verschiedene Analytics-Möglichkeiten mit: Wer hat beispielsweise auf ein Posting geantwortet? Wer hat selbst gepostet? Wer hat eine Team-Site erstellt? Wer hat Dokumente abgelegt? Wer hat sie konsumiert? An solchen Auswertungen lässt sich feststellen, wer die angebotenen Services wie nutzt. Diese Zahlen ermöglichen es wiederum, Prozesse und Services feinzutunen. Dank dieser Analysemöglichkeiten sind endlich qualitative Aussagen möglich.

Office-365-Rollout: Wie legt man das Fundament?
Das Projekt Office-365-Rollout will gut geplant sein, und Avanade ist, von Beginn an, an der Seite seiner Kunden: Es gilt, eine Entscheidung für die Technologie zu treffen, alle Ungereimtheiten müssen ausgeräumt und der Betriebsrat an Bord sein. Unser Tipp: nicht zu früh in die Umsetzung starten. Bei der Transformation der Arbeitsplätze müssen Aufgaben in einer bestimmten Reihenfolge abgearbeitet werden. Agil oder gar liquid? Keinesfalls! Es gibt zu viele Abhängigkeiten in den Systemen und zwischen den Services. Deshalb: Auch wenn es altbacken klingt – mit der Wasserfall-Methodik fährt man am besten. Und wie schnell man User transformieren kann, hängt von den Support-Kapazitäten ab. Gegebenenfalls lieber mehr Zeit lassen, als dass etwas nicht funktioniert. Unsere Erfahrung: Ein Ticket-Faktor von 0,2 pro User während der kompletten Umstellung ist ein erstrebenswertes Ziel.

Change Management und Adoption
Die Umstellung auf den digitalen Arbeitsplatz bedeutet einen großen Wandel für ein Unternehmen: Hier heißt es, den „Change“ zu managen, sorgfältig zu begleiten und alle Mitarbeiter mitzunehmen. Für sie muss die Transformation einen spürbaren Mehrwert bieten. Bestenfalls werden die Mitarbeiter zielgenau an die neuen Technologien herangeführt. Das sogenannte DISC-Modell hilft dabei, die geeigneten Personen zu identifizieren, die den Change unterstützen und vorantreiben. Daraus ergeben sich auch die Kommunikationswege, über die sich die einzelnen Benutzer am besten adressieren lassen. Ein Video-Quiz wie dieses hilft, Test-User auszuwählen. Sie fungieren künftig auch als Change Agents, die während der Transformation als Fürsprecher agieren und den Kollegen bei Fragen zur Verfügung stehen. Läuft der Rollout an mehreren Standorten, sollten lokale Change Agents mithelfen. Das funktioniert erfahrungsgemäß besser als eine zentrale Steuerung.

Der digitale Arbeitsplatz ist aus der Zukunft nicht mehr wegzudenken. Sie möchten wissen, wie die Reise vom modernen Arbeitsplatz zum digitalen Workplace ganz konkret aussieht, welche Services für Ihr Unternehmen hilfreich sind? Dann steht unser Expertenteam gerne zur Verfügung. Oder melden Sie sich für unseren nächsten AvaTalk am 25. April – zum Thema „Change Enablement als Erfolgsrezept für die digitale Organisation“ an.

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