Die Digitalisierung von Investitions- und Konsumgütern hat in den letzten Jahren große Fortschritte gemacht – von R&D über die Produktion bis hin zum Betrieb. Die meisten heute angebotenen Anlagen, Maschinen und Geräte können Daten liefern und empfangen. Für immer mehr ältere Modelle ist Konnektivität ebenfalls mittels Retro-fit-Lösungen möglich. Und wenn auch oftmals nach wie vor Standards für die Integration in homogene Ecosysteme fehlen, so ist dennoch die Grundlage für die nächste Ausbaustufe der Digitalisierung geschaffen.

Viele Unternehmen haben bereits erste Schritte unternommen, um diese Daten in ihre Wertschöpfung zu integrieren. Das Monitoring, also die Überwachung von Verfügbarkeiten und der Leistung, sowie Fehlerfrühwarnsysteme sind dabei besonders wichtig. Solche datenbasierten Szenarien sind mittlerweile keine Seltenheit mehr. Schwieriger wird es jedoch, wenn es um den interaktiven Datendialog geht, also um Systeme, bei denen die Komponenten automatisch miteinander interagieren. Das ist der nächste logische Schritt, und dabei spielt Künstliche Intelligenz (KI) eine wichtige Rolle.

Das Zauberwort lautet „Servitization"

Vorausschauend agierende Hersteller haben nun zwei weitere Aspekte auf ihrer Agenda: Steuerung und Optimierung nicht nur der Produkte, sondern auch Verbesserung der Services. Steuerung bedeutet in diesem Zusammenhang, Software in Produkte zu integrieren, um sie beispielsweise über Apps bedienen zu können oder die Benutzererfahrung zu personalisieren. Über das Weishaupt Energy Management (WEM) Portal und die zugehörigen Apps können beispielsweise Kunden von überall aus auf ihre Heizsysteme zugreifen und die Einstellungen optimieren. Techniker können sich besser auf Serviceeinsätze vorbereiten, und weitere Services lassen sich jederzeit hinzufügen.

Die Optimierung geht noch einen Schritt weiter: Betriebsdaten aus dem Produkt werden „on the edge“ oder in der Cloud analysiert, um Aufschluss darüber zu geben, wie sich etwa die Leistung steigern oder das Nutzererlebnis verbessern lässt. Das ermöglicht vorausschauende Wartung und liefert Empfehlungen für optimierte Produkteinstellungen. So kann etwa der Heizungs- und Klimatechnikspezialist BDR Thermea effizienter und mit besseren Informationen arbeiten. Ergebnis: ein Rückgang der Serviceanrufe um 60 Prozent und 10 Prozent niedrigere Service-Betriebskosten.

Für beide Aspekte gilt: Sie stehen für die wichtige Entwicklung hin zu „softwaredefinierten Produkten“. Das sind Produkte, die einen immer größeren Teil ihres Mehrwerts über integrierte Softwarekomponenten und damit verbundene Dienstleistungen liefern. Die Software wird dabei immer wichtiger, da sie eine Anpassung auf spezifische Anwendungsfälle sowie eine Personalisierung für den Anwender ermöglicht, egal ob Geschäftsnutzer oder Endkunde. Die damit verbundenen Dienstleistungen und weiterführenden Services sorgen dafür, dass ein Produkt trotz technischer Ähnlichkeit im Wettbewerb einzigartig ist.

Denken aus Kundensicht

Wie gelingt nun der Einstieg in diese nächste Phase, der Schwenk hin zu Servitization? Unternehmen haben oft Schwierigkeiten, dies allein zu bewältigen. Das hat nichts mit mangelndem Enthusiasmus zu tun, ganz im Gegenteil. Häufig fällt es schlicht schwer, die richtige Sicht einzunehmen: Entscheidend ist, aus der Perspektive des Endanwenders zu denken und nicht allein auf neue Features zu zielen. Deshalb empfiehlt es sich, hier externe Unterstützung durch interdisziplinäre Spezialisten hinzuzuziehen, die Erfahrung mit ähnlichen Projekten haben und spezifisches Wissen zu der jeweiligen Industrie mitbringen.

Bei Avanade gehen wir von den tatsächlichen Bedürfnissen der Kunden aus. Was hilft ihnen, und wofür werden sie bereit sein, Geld auszugeben? Digitalisierung ist schließlich kein Schönheitswettbewerb, sondern es geht um neue Absatzpotenziale und Erlösmodelle. Wir sprechen mit unseren Kunden, analysieren ihre Geschäftsmodelle und den Markt und entwickeln auf dieser Grundlage maßgeschneiderte Lösungsvorschläge.

Schnell zum ersten Prototyp

In der Regel ist es sinnvoll, die Digitalisierung in kleinen, gezielten Schritten voranzutreiben. Man beginnt mit zusätzlichen Value Added Services, bei denen nach wie vor das physische Produkt im Mittelpunkt steht. Darauf können „Product-as-a-Service“-Angebote folgen, bei denen der Service im Fokus steht und ein Hersteller beispielsweise keine Maschinen mehr verkauft, sondern Kapazitäten. Und schließlich ergebnisabhängige Ansätze, wie Fertigungsanlagen, die pro produziertem Teil abgerechnet werden.

Gemeinsam mit unseren Kunden konzipieren, entwickeln und verproben wir schnell erste Prototypen, die innerhalb von 8 bis 12 Wochen messbaren Geschäftsnutzen liefern und von Anfang an auf Skalierbarkeit ausgelegt sind. Wir messen, analysieren, justieren und optimieren, bis aus dem Prototypen ein fertiger Service entsteht, und gehen dann zum nächsten Schritt über. Auf diese Weise schaffen wir nach und nach eine neue Landschaft digitaler Dienstleistungen, die Unternehmen von Grund auf verändern und zukunftsfähig machen. Parallel dazu kümmern wir uns um das erforderliche Change-Management. Dies ist nicht zu unterschätzen, denn neue Servicemodelle können etwa die Anforderungen an das eigene Kunden- und Servicemanagement auf den Kopf stellen. Auch der Vertrieb arbeitet mit einem Mal ganz anders, bis hin zur Frage, ob eventuell neue Incentivierungs-Modelle erforderlich sind: beispielsweise, weil Vertriebserfolg plötzlich nicht mehr eine große Einmalzahlung (eine entsprechend hohe einmalige Provision) zur Folge hat, sondern regelmäßige kleine Beträge. Auch auf Kundenseite rücken mitunter andere Skills in den Fokus. All dies muss begleitet und gesteuert werden, um alle Stakeholder mitzunehmen und dafür zu sorgen, dass die erforderlichen Qualifikationen, Prozesse und Anreize vorhanden sind.

KI als Game Changer

Wie in anderen Bereichen erweist sich KI auch bei intelligenten Produkten und Smart Services als Technologie, die vieles verändert. Generative KI ist beispielsweise perfekt geeignet, um Datensilos in Unternehmen zu überwinden und unkompliziert auf alle verfügbaren Daten zuzugreifen. Das kommt beispielsweise dem Produktdesign und der Entwicklung zugute – indem sich komplexe und sich dynamisch ändernde Anforderungen aus verschiedenen Perspektiven laufend erfassen, interpretieren und konsolidieren lassen. KI vereinfacht die Kommunikation innerhalb von Teams, und die Technologie liefert von sich aus Designvorschläge oder Varianten, aus denen sich dann die besten auswählen lassen. Auf Basis vorhandener Design- und Nutzungsdaten entwickelt KI Produkte und Dienstleistungen weiter oder sogar vollständig neu. All dies beschleunigt Entwicklungsprozesse, sorgt für bessere Ergebnisse und hilft dabei, im Sinne der Kunden, die Variantenvielfalt zu reduzieren, schneller auf Veränderungen zu reagieren und individueller und gezielter auf Kundenbedürfnisse einzugehen. Kunden erhalten somit nicht nur Produkte, sondern auch maßgeschneiderte Services. Und das ist keine Zukunftsmusik. Unser Kunde DENSO profitiert beispielsweise bereits von verkürzten Produkteinführungszeiten marktrelevanter Produkte – ermöglicht durch die Nutzung von Generativer KI für höhere Effizienz und Geschwindigkeit in der Produktentwicklung.

Im Servicemanagement beispielsweise kann KI bereits heute einen erheblichen Teil der Fehlerdiagnose und -behebung übernehmen. Hier gibt es eine Vielzahl an Lösungen rund um Wissensmanagement, die Avanade für Kunden implementiert hat und die Generative KI nutzen. Entsprechende intelligente Systeme liefern dem Außendienst Entscheidungsunterstützung durch Zugriff auf verschiedene Datenbanken und steigern so die Produktivität: Die Techniker benötigen weniger Zeit für die Diagnose und können sich voll und ganz auf die Reparatur konzentrieren. Einer unserer Kunden kann nun zum Beispiel mittels natürlicher Sprache zielgenaue und kontextrelevante Wartungsempfehlungen im Zusammenhang mit korrodierten Leitungen erhalten.

Im Kundenservice lernt die KI automatisch wie ein guter Helpdesk-Mitarbeiter laufend dazu: Jede Kundenanfrage macht das System besser. Muster werden erkannt, wiederkehrende Anfragen so beantwortet, wie sie in der Vergangenheit bereits als Problemlöser funktioniert haben. Und die KI erkennt grundlegende Schwachstellen, beispielsweise bei der Usability eines Produkts, die zu vermehrten Serviceanfragen führen, und macht Vorschläge, wie sich diese beheben lassen.

All dies lässt im Unternehmen eine völlig neue Innovationsdynamik entstehen, zugleich allerdings auch einen erheblichen Innovationsdruck; denn diese neuen Möglichkeiten stehen jedem zur Verfügung, vom Start-up bis zum Dax-Konzern. Und weil der Aufbau neuer KI-Lösungen häufig sehr schnell vonstattengeht und keine große Hürde darstellt, ist es wichtig, dass sich jedes Unternehmen jetzt damit auseinandersetzt, die Voraussetzungen und Risiken versteht, und bewusst seine Chancen auslotet und nutzt. Avanade ist sich dieser Verantwortung bewusst und setzt sich für einen vertrauenswürdigen und nachhaltigen Einsatz von KI ein.

Wie sieht es mit Servitization und AI in der Produktentwicklung in Ihrem Unternehmen aus? Was sind Ihre Fragen und Pläne? Nehmen Sie Kontakt mit uns auf, wir freuen uns auf das Gespräch und auf die Möglichkeit, Ihnen zu zeigen, was Avanade konkret für Sie tun kann.

Übrigens: Auf der Hannover Messe steht das Thema „AI in Manufacturing“ im Fokus unseres Messeauftritts. Der Copilot for Manuafcturing wird hier erstmalig gezeigt. Vereinbaren Sie schon heute einen Gesprächstermin auf der Messe.

Mehr Informationen zum Digitalisierungstand in deutschen Industrieunternehmen gibt es außerdem in einer neuen Avanade Studie.

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