Dieser Artikel ist ein Beitrag von Avanade Alumni Jens Grambau.

In der Blogserie rund um modernen Field Service beleuchten wir, wie Unternehmen mehr Effizienz und mehr Lösungskompetenz in ihre Serviceorganisation bringen können. Im dritten Teil geht es um die Termin- und Ressourcenplanung – und wie sie den Alltag von Dispatchern und mit mobiler App auch den von Servicetechnikern effizienter und komfortabler macht.

Automatisiert und integriert planen

Während die Serviceingenieure vor Ort beim Kunden Reparaturen und Wartungsarbeiten durchführen, sorgen die Dispatcher im Hintergrund für gute Planung und reibungslose Abläufe. Vielerorts passiert das wie eh und je: manuell, mit Listen und mit Excel. „Funktioniert doch“, könnte man sagen. Es ginge allerdings noch viel besser mit einer automatisierten und integrierten Lösung für das Field Service Management – wir bei Avanade empfehlen dafür Microsoft Dynamics 365 Field Service.

Alle Aufträge und Servicetechniker auf einen Blick

Ohne eine effiziente und lösungsorientierte Ressourcenplanung hilft auch das kompetenteste Technikerteam nichts. Nur, wenn immer die richtigen Experten mit den für sie passenden Aufträgen betraut und nur, wenn Anfahrtszeiten optimiert werden, entsteht eine auf allen Positionen schlagkräftige Servicemannschaft. Planung ist das A & O – und Flexibilität; denn im Zweifelsfall muss es auch möglich sein, Aufträge kurzfristig neu zu priorisieren und neu zu verteilen.

Herzstück der Ressourcenplanung mit Dynamics 365 Field Service sind eine erst kürzlich ganz neu gestaltete Zeitplanübersicht und ein Dashboard für Ressourcenplanung und Optimierungsanalysen. Mit ihrer Hilfe können Dispatcher neue Aufträge den geeigneten Mitarbeitern zuweisen. Dank Integration mehrerer unterschiedlicher Funktionalitäten haben sie dafür nicht nur die neu eingegangenen Aufträge und den dafür kalkulierten Zeitaufwand im Visier, sondern wissen auch, welcher Mitarbeiter wann und wo zur Verfügung steht. Bereits erteilte Aufträge sind dabei ebenso berücksichtigt wie Abwesenheiten wegen Urlaub oder Fortbildung.

Darüber hinaus sieht der Servicemanager auf einen Blick, welche Kompetenzen ein Auftrag erfordert und welcher Serviceingenieur dafür am besten geeignet ist. Und er kann die Arbeitstage der Kollegen geografisch so gestalten, dass möglichst wenig Fahrzeiten zwischen den einzelnen Stationen anfallen. Eine Optimierung in mehreren Dimensionen also.

Aufträge, Skills und Routenplanung im Einklang

All dies lässt sich in Dynamics 365 Field Service manuell durchführen; es gibt aber auch eine automatisierte Ressourcenplanungsoptimierung (RSO). Sie fügt alle aktuellen Serviceaufträge zu einem sinnvollen Ganzen zusammen. Dabei werden Skills der Mitarbeiter ebenso berücksichtigt wie möglichst kurze Pausen zwischen den Aufträgen. Immer komplexere Produkte fordern Spezialwissen seitens der Techniker, was die manuelle Planung zunehmend aufwendiger macht. Hinzu kommt eine Vielzahl an Faktoren wie das Planen von Übernachtungen, Anfahrtszeiten, Notfallplanungen etc. Die RSO erledigt das auf Knopfdruck und wird beispielsweise alle 30 Minuten aktualisiert. Außerdem sind Simulationen möglich, um unterschiedliche Ressourcenszenarien durchzuspielen.

Stabile Planung über den ganzen Arbeitstag

Einmal geplantlandet die Auftragsanfrage in der mobilen App des Außendienstmitarbeiters, der sie annehmen (oder auch begründet ablehnen) kann und damit in seinen persönlichen Terminkalender überträgt. Von nun an profitiert er von den Vorteilen, die ich bereits in Teil zwei der Blogserie beschrieben habe: Der Techniker weiß, wann er wo sein muss, was dort zu tun ist und welche Ersatzteile und sonstige Ausrüstung erbrauchen wird. Er kann direkt aus der App in die Verkehrsnavigation einsteigen und weiß, dass Arbeitszeiten, Fahrzeiten und Pausen so aufeinander abgestimmt sind, dass die Planung über den Tag stabil bleibt – wenn nichts Unvorhergesehenes dazwischenkommt.

Serviceorganisation in Echtzeit

Für das Jonglieren des Unvorhergesehenen, und sei es nur ein Stau auf der Autobahn, ist wiederum der Dispatcher zuständig – unter Zuhilfenahme von Dynamics 365 Field Service. Denn die mobile App, die der Techniker quasi als Laufzettel für seinen Arbeitstag und jeden einzelnen Auftrag verwendet, spielt laufend Daten ins System. Sie geben über den jeweiligen Status Auskunft – sowohl des einzelnen Auftrags als auch der gesamten Tagesplanung des Servicemitarbeiters.

Stau auf der A5 – die Autobahn ist noch mindestens zwei Stunden gesperrt, und bei einem wichtigen Kunden steht die Produktion still, weil eine wichtige Maschine ausgefallen ist. Jetzt muss der Dispatcher schnell umdisponieren und gegebenenfalls einen anderen Kollegen zu diesem Auftrag mit höchster Priorität schicken.

Über den Tag verteilt wird die Ressourcenplanung laufend aktualisiert. Wenn sich dichter Verkehr und Aufträge, die komplizierter sind als geplant, so addieren, dass es keinen Puffer mehr gibt, dann lassen sich weniger zeitkritische Wartungsaufträge notfalls auch verschieben – und derKunde kann möglichst frühzeitig darüber informiert werden.

Kundenzufriedenheit und Kosteneffizienz

Anlagen, die schnell wieder anlaufen, die idealerweise niemals ausfallen, weil vorausausschauend gewartet wurde – das ist eine wichtige Basis für zufriedene Kunden. Dank RSO erleben Kunden einen besseren Service und mehr Termingenauigkeit. Und wenn es einmal zu Verzögerungen im Ablauf kommt, kann man sie frühzeitig informieren.

Serviceorganisationen können ihre Außendienstingenieure effizienter einsetzen und in der gleichen Zeit mehr Kundenservice leisten. Das dient ebenfalls der Kundenzufriedenheit – und sorgt für höheren Umsatz bei niedrigeren Kosten.

Ist Ihre Serviceorganisation reif für ein Update? Und möchten Sie gern einen intensiveren Blick in die Zukunft werfen? Dann nehmen Sie Kontakt mit uns auf – wir freuen uns auf Ihre Nachricht.

Bald kommt der nächste Teil unserer Blogserie zum Field Service der Zukunft. Dort wird es noch einmal um das Thema mobile Apps gehen – und zwar um spezielle mobile Apps auf Basis von Resco. Diese Technologieplattform zeichnet sich unter anderem durch ihre Flexibilität aus. Wir werden einen genauen Blick auf die Erweiterbarkeit der Lösung und auf hilfreiche besondere Funktionalitäten eingehen.

Weitere Artikel aus dieser Serie:

• Field Service der nahen Zukunft: Eine Frage der App (Teil 1)
• Field Service der nahen Zukunft: Zeit für echte Mobilität (Teil 2)
• Field Service der nahen Zukunft: Zeit- und Resourcenplanung (Teil 3)
• Field Service der nahen Zukunft: Mobilität mit unendlichen Konfigurationsmöglichkeiten (Teil 4)
• Field Service der nahen Zukunft: Mittendrin in der Zukunft des Field Service (Teil 5)