Nicht weniger als eine Revolution: Eine (mittlerweile gereifte) Technologie schickt sich an, das IT-Service-Management komplett umzukrempeln. Als digitale Business-Assistenten werden sie künftig die Interaktion mit Systemen und Applikationen im Unternehmen erheblich vereinfachen und beschleunigen: Die Chatbot-Technologie hat endlich einen Reifegrad erreicht, mit dem es für Unternehmen sinnvoll ist, Use Cases umzusetzen.

Die meisten Menschen treffen schon in ihrem Alltag auf Chatbots – zum Beispiel auf Webseiten, wo Dialogfenster aufpoppen oder interaktiv durch einen Verkaufsprozess geführt wird. Maschinen werden schon länger dafür eingesetzt, vordefinierte Dialogstränge selbstständig abzuarbeiten. In der Vergangenheit funktionierte das selten richtig gut und häufig schlecht. Daher hatte der Chatbot lange ein angekratztes Image und wurde vor allem als Problem und weniger als Lösung verstanden. Aber: Bei den ersten Versuchen war die Technologie einfach noch nicht weit genug. Inzwischen hat sich das Blatt aber größtenteils gewendet und die Akzeptanz von Chatbots steigt zunehmend an. In einer internationalen Studie mit 5.000 Verbrauchern in sechs Ländern gaben 33 Prozent der Befragten an, einen Bot gegenüber einem realen Agenten zu bevorzugen. Fast der Hälfte war es zudem egal, von wem (oder was) sie betreut werden, Hauptsache, das Problem wird gelöst.

Die Zeit ist reif
Die Technologie verbessert sich stetig: Mithilfe von KI und selbst lernenden Algorithmen können Chatbots heute sehr zuverlässige Auskünfte geben. Millionen Menschen verwenden täglich Siri, Alexa, Cortana und Co. Zugegeben, diese Assistenten haben zwar nicht immer die richtige Antwort parat, allerdings müssen sie auch ein sehr breites Feld an Fragen beackern. Im Unternehmensumfeld lassen sich Chatbots deutlich präziser zuschneiden. Wichtig: Je besser ein Bot trainiert ist, desto zuverlässiger arbeitet er im Praxiseinsatz. Übrigens: Gartner sagt voraus, dass 85 Prozent aller Kundenfragen 2020 von solchen Assistenten beantwortet werden, und Early Adopters, die ihre Webseiten auf die Nutzung visueller und stimmbasierter Suchen auslegen, können demnach bereits 2021 einen um 30 Prozent höheren Umsatz erzielen.

Zwar werden Chatbots aktuell vor allem bei der Beantwortung von Standardfragen oder dem Erklären von Produkten und Services verwendet. Sie lassen sich aber nicht nur als „Ansager“ und Auskunftssystem nutzen, sondern auch als intelligente Helfer – ohne gleich eine umfassende künstliche Intelligenz à la Siri oder Alexa zu sein. Gerade im IT-Helpdesk erleichtern sie Arbeitsabläufe enorm. Fragen der Anwender direkt beantworten oder Anfragen automatisch in Aktionen umsetzen, Tickets erstellen und Service-Prozesse anstoßen, das ist ein Leichtes für einen – entsprechend trainierten – Bot. Sofern er dann doch in gewissen Fällen an seine Grenzen stößt, kann der Bot einfach und automatisch an den fachlich am besten geeigneten menschlichen Agenten übergeben, der dann anhand des Verlaufsprotokolls schon komplett über das Problem informiert ist. Zusätzlich gibt eine Semantikanalyse Aufschluss, ob der Kunde vielleicht schon verärgert ist. Anwender und Kunden sind nachweislich sehr zufrieden mit der Qualität und der 24x7-Erreichbarkeit, die Bots ermöglichen. Hotline und Helpdesk werden ganz massiv entlastet und Service-Mitarbeiter bekommen dadurch Freiraum, um komplexere Probleme zu lösen und IT-Projekte voranzutreiben. In der technischen Umsetzung gibt es kaum Grenzen – der einzige richtiggehende Blindspot von Chatbots ist heute Sarkasmus, aber daran scheitern ja auch viele Menschen.

Schnelle und einfache Umsetzung
Zum ersten Bot in kurzer Zeit: Mit modularen Komponenten von Microsoft lassen sich Chatbots relativ einfach implementieren – zum Beispiel zum Beantworten von einfachen Fragen oder für interne Recherche-Zwecke wie etwa die Suche von Dokumenten oder Informationen.

Wer sich an Bots heranwagen möchte, der sollte sich zuallererst klar werden, welcher Use Case in Bezug auf Thema und Ausbaustufen umgesetzt werden soll. In einem ersten Schritt empfiehlt es sich aber, auf jeden Fall klein anzufangen – ganz im Sinne von „groß wird es ohnehin von allein“. Die meisten Unternehmen beginnen ihre Reise in die Chatbot-Welt mit einem Frage-Antwort-Helfer; dieser ist in der allerersten Evolutionsstufe in circa ein bis zwei Monaten umgesetzt. Ein geeignetes Vorgehen sieht folgendermaßen aus:

1. Mit einfachen Fragen und Antworten beginnen: ein Chatbot, der etwa Fragen zu einem neu eingeführten IT-Tool beantwortet.
2. Im nächsten Schritt können komplexere Dialogstrukturen und -bäume umsetzt werden, um z. B. automatisiert Tickets bei Problemen mit dem neuen Tool aufzugeben. Der Bot kann so weitere Informationen für die Aufgabe des Tickets erfragen.
3. Anschließend geht es an die Personalisierung – in dieser Evolutionsstufe erkennt der Bot bereits den Nutzer, weiß um seine Präferenzen und fragt proaktiv nach, ob z. B. das Tool mittlerweile wie gewünscht funktioniert.
4. Im letzten Schritt lernt der Bot beispielsweise durch Machine Learning, selbstständig Antworten zu adaptieren. Durch Feedback der Kunden lassen sich Fragen automatisch optimieren, damit nachfolgende Kunden noch besser betreut werden können.

Viele Unternehmen merken nach der ersten „Evolutionsstufe“, welche Möglichkeiten sich durch die Bot-Technologie eröffnen und starten dann mit „richtigen“ Projekten. In der Praxis ließen sich aktuell deutlich komplexere Bots umsetzen, als es Unternehmen machen. Melden Sie sich bei Avanade, und wir entwickeln gemeinsam den digitalen Assistenten nach Ihren Wünschen und Anforderungen.

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