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Elektronikunternehmen steigert die Kundenbindung durch Strategiewandel mit digitalem Arbeitsplatz

Ausgangslage

Das internationale Elektronikunternehmen wandelt sich vom Hersteller und Lieferanten von Bildtechnologie zum Service- und Lösungsanbieter. Dafür muss es viel über seine Kunden wissen. Doch diese Erkenntnisse konnten die verschiedenen CRM-Systeme des Unternehmens nicht liefern. Daher wandte es sich an Avanade. Gefragt war eine Lösung, mit der die richtige Information rechtzeitig zum richtigen Kunden gelangt. Ziel war es, Kunden mit besserem Service und Support zu begeistern. Die Lösung ist Teil der Umstellung auf den digitalen Arbeitsplatz. Das Unternehmen konnte dadurch bereits den Zeitaufwand für das Auffinden von Daten um 94 % verringern und die Genauigkeit der Geschäftsprognose auf 96 % erhöhen.

„Der Erfolg unseres CRM-Systems zeigt uns, dass der digitale Arbeitsplatz elementare Vorteile bietet. Diese Vorteile wollen wir künftig international in unserem gesamten Unternehmen nutzen.“

Manager, IT CRM Europe

Lösung

Die Manager wollten ihren Vertriebs- und Marketingmitarbeitern eine nie dagewesene Tiefe an Kundeninformationen bieten. Diese Informationen sollten auf verschiedenen Wegen bereitgestellt und für die konkreten Anforderungen der jeweiligen Mitarbeitergruppen aufbereitet werden. Der Kunde betrachtet das CRM-Projekt als erste Phase eines viel größeren Vorhabens. Er hat die Vision, einen digitalen Arbeitsplatz zu schaffen, der interaktive, mobile, Cloud- und Analyse-Technologien bündelt – für mehr Produktivität, weniger Kosten und schnellere Innovationen.

Das Unternehmen entschied sich für Avanade als Partner für die Implementierung des CRM-Projekts. Als Herzstück der CRM-Lösung implementierte Avanade Microsoft Dynamics CRM. Dieses soll das Patchwork-System ersetzen, das bisher im europäischen Geschäftsbereich des Unternehmens genutzt wurde.

Die Lösung ist jedoch bei weitem keine Standard-Implementierung des Microsoft Dynamics CRM: Sie beinhaltet eine ganze Reihe von Dashboards, die auf spezifische Funktionen, Branchen, Standorte und Aufgaben angepasst sind. Diese Dashboards bieten intelligenten Kontext und liefern genau die Informationen, die Nutzer brauchen, um so produktiv wie möglich zu arbeiten – nicht mehr und nicht weniger. Einige wichtige Dashboards werden von diesen Personengruppen genutzt:

  • Call-Center-Mitarbeiter sehen ihre Erfolgsquote bei Leads und ihre Anrufhistorie
  • Call-Center-Teamleiter sehen den erwirtschafteten Ertrag pro Mitarbeiter und Prognosen zu generierten Chancen.
  • Sales Manager sehen die aktuelle Anrufliste, Statistiken zur Team-Performance, Gewinne und Informationen zum Vertragsstatus von Kunden
  • Marketing Manager sehen den Erfolg von Kampagnen und Reaktionen auf Events. Darüber hinaus zeigen Dashboards Folgendes an:
    • Segmentierte Kontodaten, um Premium-Kunden zu identifizieren und eine Fokussierung zu ermöglichen.
    • Informationen zur Lead-Beschaffung, anhand derer sich beispielsweise Geräte von Konkurrenzherstellern ausfindig machen lassen, die man eventuell ersetzen kann. So lassen sich auch weitere Geschäftsmöglichkeiten mit Bestandskunden identifizieren.
    • Geografische Daten, um Vertriebsmitarbeiter je nach Region automatisch zuzuweisen.
    • Daten zur Kundenzufriedenheit, u.a. zu Kundendienstfällen, Gerätenutzung und zur Nachverfolgung von Aktivitäten.

Ergebnis

94 % Zeitersparnis bei der Datensuche - Das Vertriebsteam konnte den Zeitaufwand für die Such nach Daten ganz erheblich reduzieren. Die so gewonnene Zeit kann jetzt genutzt werden, um Umsatz zu generieren. Der Kunde schätzt, dass jeder Vertriebsmitarbeiter jetzt weniger als 15 Minuten wöchentlich damit zubringt, die Informationen zu suchen, die er benötigt. Das entspricht einer Zeitersparnis von 94 %.

Die Prognosegenauigkeit stieg auf bis zu 96 % - denn der Kunde hatte nicht nur schnelleren und einfacheren Zugriff auf Informationen, sondern auch auf bessere Informationen – insbesondere exaktere Analysedaten für Vorhersagen. Die Prognosen sind jetzt bis zu 96 % akkurat. Dadurch kann das Unternehmen Möglichkeiten schneller in Erfolge verwandeln.

Effektivere Kundenbindung - Das Vertriebsteam des Unternehmens ist viel erfolgreicher als bisher, da es die Kundenbedürfnisse jetzt besser kennt und mehr Zeit hat, um auf sie zu reagieren und sie sogar im Vorfeld zu erkennen.

Internationales Elektronikunternehmen

Sehen Sie sich hier die ausführliche Kundenreferenz an.

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Avanade hilft Ihnen dabei, Ihre Kunden noch besser zu verstehen und zu bedienen.

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