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Der Kunde im Mittelpunkt: Husqvarna sorgt für bessere Customer Experience

Die Ausgangslage: Viele Systeme, wenig Übersicht

Die Husqvarna Group ist der weltweit größte Hersteller von Motorgeräten für Forstwirtschaft, Landschaftspflege und Garten, darunter Motorsägen, Freischneider, Rasenmäher und Gartentraktoren. Der Konzern ist einer der weltweit führenden Anbieter für Schneidgeräte und Diamantwerkzeuge für die Bau- und Steinindustrie.

So vielfältig wie das Produktspektrum von Husqvarna ist, so unterschiedlich waren auch die Prozesse an den rund 30 Standorten des Unternehmens. Systemsilos, unter anderem für Abrechnung, Garantie, Ersatzteile, Kundenservice, Sales Tracking und Sprachtelefonie, führten dazu, dass der schwedische Hersteller lediglich eine sehr fragmentierte Sicht auf die Kundenaktivitäten hatte. Beispielsweise konnte der Support Anrufer nicht proaktiv identifizieren, deshalb mussten sie ihre Anliegen gegebenenfalls mehrfach vortragen. Unternehmenskunden mit Standorten in verschiedenen Staaten wurden nicht als Einheit, sondern nach Land unterschiedlich behandelt. Husqvarna wünschte sich deshalb eine Lösung, die Kundenservice und Vertrieb harmonisiert – und allem voran die Customer Experience verbessert.

„Avanade hat sich als hochkompetenter und kenntnisreicher Technologiepartner bewiesen.“

Martin Gustafsson Project Manager Business Development, Husqvarna-Gruppe

Lösung: Microsoft Dynamics + Avanade-CRM

Kollaborativ, mobil, flexibel und kundenzentriert – nach einer Analyse der verschiedenen Systeme entwickelte das Avanade-Projektteam eine konsistente Strategie für Husqvarna zum Steigern der Effizienz von Kundenservice und Vertrieb. Die Kernpunkte: Microsoft Dynamics CRM und die auf die Dynamics-Plattform aufsetzende Avanade-CRM-Lösung für Kontakt-Center.

Das Ergebnis: Eine durchgängige Customer Experience bringt zufriedene Kunden

Husqvarna hat jetzt eine 360-Grad-Komplettsicht auf seine Kunden – und kann besseren, schnelleren und fundierteren Service liefern. Die zuständigen Mitarbeiter bekommen beispielsweise alle wichtigen Details über einen Anrufer sowie die bisherigen Kommunikationsverläufe angezeigt, noch bevor sie ein Gespräch überhaupt annehmen. Damit haben Kundenbetreuer die Profile ihrer Kunden übersichtlich im Blick, die Beziehung zum Kunden wird persönlicher, und Anliegen lassen sich sofort nachvollziehen und zügig bedienen – das ist effizient und steigert die Kundenzufriedenheit erheblich. Darüber hinaus müssen Mitarbeiter Kundendaten jetzt nicht mehr selbst mühsam per Hand in Tabellen und E-Mail-Programmen aktualisieren, sondern haben mehr Zeit für das Wesentliche: Die Betreuung der Kunden ganz im Sinne einer konsistenten Customer Experience – guter Kundenkontakt beginnt bei Husqvarna mit optimal informierten Servicemitarbeitern.

Die neue Lösung verbessert die Datenintegrität, ermöglicht einen optimalen Umgang mit Kundenanliegen und vereinfacht das Reporting: Manager können beispielsweise länderübergreifende Vertriebsberichte erstellen, da Kunden mit mehreren Standorten in der neuen Lösung als eine Einheit dargestellt werden. Vertriebsmitarbeiter bekommen heute völlig automatisiert einen detaillierten Überblick über Performance und Kampagnen. Darüber hinaus profitiert der Außendienst von einer Funktion für mobile Endgeräte, die eine effiziente Planung von Kundenbesuchen sowie Aktivitäten ermöglicht und Vertriebsmitarbeitern kostbare Zeit spart. Heute verwenden mehr als 1.000 weltweit tätige Kundenbetreuer und Vertriebsmitarbeiter im Außendienst in 28 Ländern die neue Lösung – und sorgen für eine optimale Customer Experience.

Die Vorteile in Kürze:

  • Kundenbetreuer haben die Profile ihrer Kunden übersichtlich samt dazugehörigem Kommunikationsverlauf im Blick. So wird die Beziehung zum Kunden persönlicher sowie fundierter, und Anliegen lassen sich sofort nachvollziehen.
  • Mitarbeiter müssen Kundendaten nicht mehr mühsam und per Hand in Tabellen und E-Mail-Programmen aktualisieren. Das schafft mehr Zeit für eine optimale Betreuung der Kunden.
  • Guter Kundenkontakt beginnt bei gut informierten Servicemitarbeitern: Händler und Kunden profitieren von einer positiven Customer Experience. 

Technische Highlights:

  • Telefonie-Integration
  • zentrales Wissensmanagement
  • FAQ-Funktionalitäten
  • Performance-Management für Agenten
  • Prozessmanagement für das Kontakt-Center
  • Vertriebsplanung und Follow-up
  • Features für mobiles Arbeiten

Husqvarna

Referenz: Verbesserte Effizienz von Vertrieb und Kundenservice

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