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Avanade ayuda a un fabricante mundial a rediseñar sus procesos de ventas y servicios para mejorar la experiencia del cliente

Situación de la empresa

Un fabricante mundial de motocicletas se dirigió a Avanade para rediseñar todo su proceso de ventas, desde cómo los clientes eligen y compran una motocicleta hasta la forma en que los concesionarios y demás integrantes del negocio colaboran para facilitar reparaciones e instalar accesorios personalizados. La empresa sabía que necesitaba una completa solución CRM, pero con más de 1.000 concesionarios en casi 100 países, seleccionar una sola plataforma para alcanzar sus objetivos no era una tarea sencilla.

Solución al Cliente

A fin de cumplir los requisitos del cliente, Avanade creó un equipo de expertos en tecnología y experiencia de usuario que se reunió con los concesionarios y con los responsables de la empresa para valorar qué plataforma CRM podía satisfacer mejor las necesidades de la compañía. El equipo de Avanade analizó la forma en que los empleados de los concesionarios se relacionaban con los clientes, para saber qué tipo de procesos y diseño de uso intuitivo necesitaba la empresa.

Partiendo de este enfoque, Avanade diseñó una plataforma CRM adaptada a las necesidades de la empresa y la implementó mediante un programa piloto en 10 concesionarios de múltiples zonas geográficas. Durante el programa piloto, Avanade mantuvo y manejó la solución CRM basada en nube en sus propios centros de datos. 

La fase piloto permitió a los equipos de Avanade regresar al terreno para perfeccionar la solución y optimizar los procesos. Una vez completada esta fase, el fabricante estaba listo para comprobar los numerosos resultados a medida que la solución se facilitaba a sus 10.000 usuarios ubicados en todo el mundo.

Resultados

​Los propietarios de los concesionarios tienen ahora por primera vez una visión única de todos los datos de los clientes (desde el proceso inicial de venta hasta el soporte, las consultas y el mantenimiento) en una herramienta móvil acorde a su forma de relacionarse con los clientes. 

Cuando la solución CRM se implemente en todo el mundo, los responsables de la empresa podrán acceder en tiempo real a los datos unificados de ventas y clientes para poder tomar así decisiones mejor informadas. 

Los clientes se sienten satisfechos con un servicio más personalizado por parte de los empleados de los concesionarios, que ahora comprenden mejor sus deseos y necesidades concretos.

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