MADRID, 3 de febrero de 2015

El centro, ubicado en las oficinas de Avanade en Madrid, está orientado a facilitar la mejora de las experiencias de los consumidores y a optimizar las inversiones que los retailers han ido realizando en los últimos años en sus diferentes canales de comercialización.

Según la consultora Avanade, los esfuerzos tecnológicos que los grandes retailers tienen sobre la mesa en este momento se centran precisamente en afrontar este reto: la sincronización e integración de la experiencia del cliente en los canales online y offline (la tienda tradicional), tanto en lo referido a las interactuaciones físicas (presenciales) como a las que se produzcan a través de medios digitales. 

Varios estudios realizados tanto por Avanade como por Accenture en los últimos tres años constatan que el nuevo cliente, siendo único como persona, tiene múltiples puntos de contacto y pasa más tiempo que nunca investigando online antes de efectuar su compra (de hecho, el 89% de los consumidores usa al menos un canal online al comprar, siendo la media de tres canales digitales. Sin embargo, las ventas en tienda física siguen suponiendo alrededor del 90% de las ventas y para 2020 se espera que signifiquen alrededor del 85% de la cifra de ventas global de un retailer). 

Si bien antes el camino de proceso de compra solía ser lineal y predecible, ahora es continuo, ya que los clientes están constantemente re-evaluando sus opciones. En este sentido, el 56% de las personas estaría dispuesta a pagar hasta un 30% más por un producto si la experiencia de compra es positiva.

Con más opciones para elegir y más formas de contacto que nunca, los clientes tienen ahora el control de la relación y las empresas deben adaptarse a estos nuevos procesos para ser diferenciales dando servicio, a la vez que tienen que ser capaces de responder más rápido a sus necesidades y seguir generando valor.

En este sentido, Avanade ha decidido aglutinar su amplio y específico conocimiento del sector retail y del mundo digital en este centro, con el objetivo de exportarlo a toda Europa a corto plazo, lo cual reforzará la posición de liderazgo en innovación que tiene España dentro de la red global de Avanade exportando todo el conocimiento local al resto de países. “El Centro de Excelencia en Retail de Avanade es una respuesta inmediata a las necesidades de las empresas del sector retail, apostando, sobre todo, por la innovación y la colaboración y ofreciendo a nuestros clientes soluciones específicas que les permitan mantener y optimizar la estructura de canales en la que han ido invirtiendo los últimos años”, asegura Corine Vives, Country Manager de Avanade Spain. 

“El sector retail es uno de los sectores productivos más dinámicos y cambiantes del entorno económico, por lo que la adaptación a las nuevas necesidades de los consumidores es un requisito indispensable para alcanzar el éxito empresarial”, añade. 

Con soluciones especialmente diseñadas para esta integración de canales y todo el expertise de Avanade en el sector retail y en el mundo digital, donde cuenta con grandes clientes multinacionales y nacionales, este Centro de Excelencia en Retail ayudará a la empresas a sincronizar todos los canales de contacto con el cliente, tanto online como los canales tradicionales, y a conseguir que los procesos de gestión de stocks y de atención al cliente sean mucho más efectivos gracias a estar más relacionados, ya que la información y la lógica de negocio es la misma, independientemente del medio que se esté utilizando para la interacción. 

Tal y como explica Juan Gutiérrez, responsable de Retail de Avanade para EALA (Europa, Latinoamérica y África), “quizás en otros sectores sea menos crítico, pero en el sector retail es necesaria esta integración multicanal y el principal problema es que, en los últimos años, se han ido realizando inversiones en los diferentes canales de forma independiente. Es el momento de optimizar esta inversión y de asegurar una estructura completamente integrada de los mismos, desde la página web donde figura la información de los diferentes productos, hasta la tienda física, (pasando por cualquier punto intermedio como córners, pop-up stores, kioscos, etc.) que seguirá siendo la clave sobre la que pivote la experiencia del consumidor, pero que debe adaptar su rol en el proceso”. 

Este proyecto pionero cuenta en la actualidad con un equipo experimentado y altamente especializado en Retail, liderado por Juan Gutiérrez. Este equipo de expertos utilizará herramientas de movilidad multiplataforma, y la tecnología Microsoft Dynamics que le permitirá mejorar la atención en los puntos de venta así como la gestión de operaciones y de atención al cliente, y que además incorpora funciones de Social Listening para la gestión de redes sociales y Business Intelligence para análisis de datos y herramientas de gestión de contenidos y marketing digital. 

Este centro será además un escenario de demostraciones y showcase de funcionalidades y tecnologías innovadoras en el mundo del retail, que utiliza una ubicación física que fomenta un marco de debate sobre los beneficios para cada empresa de la utilización de estas soluciones aplicado a sus necesidades concretas de negocio, de modo que cada cliente pueda, como resultado de ello, marcar sus prioridades en su plan estratégico digital.