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Une entreprise d’outils électriques harmonise son service à la clientèle international et ses ventes pour une expérience client améliorée

Situation de l'entreprise

Des systèmes différents et des processus manuels dans près de 30 centres de service à la clientèle causaient un aperçu fragmenté des activités client. L’entreprise désirait une solution mondiale qui harmoniserait les activités du service à la clientèle et des ventes, et qui améliorerait en bout de compte l’expérience client.

"Avanade s’est avérée un partenaire extrêmement compétent et bien informé."

Martin Gustafsson Gestionnaire de projet, développement des affaires, Groupe Husqvarna

Solution

Avanade a évalué la panoplie de systèmes utilisés chez le client et conçu une solution afin d’augmenter les économies pour le service et les ventes. Microsoft Dynamics CRM et la solution GRC pour le Centre de contacts (fondée sur la plateforme Dynamics) sont en cours de déploiement auprès de plus de 1 000 employés du service à la clientèle et des ventes sur le terrain dans 28 pays répartis en 2 régions : Europe-Moyen-Orient-Asie (EMEA) et Asie-Pacifique (APAC).

Résultats

Maintenant, grâce à un tableau unifié des clients, les employés du service peuvent facilement identifier les appelants et examiner leurs antécédents avant de répondre aux appels. La solution a amélioré l’intégrité de l’information, permis une gestion plus efficace des problèmes des clients, simplifié la production de rapports et habilité les dirigeants des ventes à effectuer un suivi précis du rendement et des campagnes. Les capacités mobiles permettent aux représentants commerciaux de tracer les visites clients sur une carte et de planifier les activités en un minimum de temps.

  • Les représentants du service à la clientèle consultent facilement le profil et les antécédents des clients afin de pouvoir les saluer de façon proactive, de comprendre leurs besoins et de répondre efficacement à leurs demandes.
  • Les représentants commerciaux consacrent plus de temps à interagir avec les clients et à tisser des relations qu’à mettre manuellement à jour les renseignements sur les clients au moyen de feuilles de calcul et du courriel.
  • Les revendeurs et les détaillants profitent d’une expérience client positive en communiquant avec des employés bien informés.

Husqvarna

Étude de cas : Renforcer les ventes et les services

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