Le rôle des magasins a changé.
Les magasins ne sont plus seulement des destinations commerciales, mais font partie d’une trame narrative plus large axée sur les marques, et les chefs de file de l’innovation dans le commerce de détail réinventent leurs magasins physiques traditionnels afin de s’adapter à l’ère de l’expérience client où le numérique est à l’avant-plan. Les détaillants de toutes les tailles et catégories misent gros sur les magasins pour stimuler leur prochaine vague de croissance, et ils ont besoin d’une main-d’œuvre de première ligne parfaitement outillée pour réussir.
Les recherches d’Avanade et d’Incisiv explorent comment les investissements stratégiques des détaillants dans l’expérience client ont une incidence sur leur stratégie en matière d’infrastructures physiques, de même que la nécessité de donner à la main-d’œuvre de vente de première ligne les outils dont elle a besoin pour assurer une exécution parfaite. Ces recherches sur les perspectives de l’industrie mettent en lumière :
- comment les détaillants redéfinissent le rôle des magasins dans un contexte de trame narrative plus large axée sur les marques;
- comment l’exécution inadéquate de cette nouvelle stratégie peut avoir une incidence négative sur l’expérience client;
- les mesures que les détaillants doivent prendre pour mieux outiller la main-d’œuvre de première ligne dans quatre aspects clés de l’expérience client.
Une étude récemment publiée sur les perspectives de l’industrie, « What Digital Forgot: The Retail Frontline » (Une oubliée de la révolution numérique : la première ligne de la vente au détail) explore les avantages d’une main-d’œuvre bien outillée au regard des facteurs de valeur opérationnelle comme la productivité, de même que des indicateurs de rendement clés (IRC) comme le taux de conversion et la satisfaction de la clientèle.
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