Selon Avanade, chef de file de l'innovation numérique, la réalité augmentée dans le commerce de détail, l'expérience employé appuyée par la technologie et les assistants virtuels en milieu de travail comptent parmi les principales innovations qui devraient entraîner des changements organisationnels partout dans le monde en 2018.

Les nouvelles prévisions d'Avanade se basent sur les tendances qui avaient été prédites pour 2017. Elle avait prédit avec justesse que la réalité augmentée (RA) sortirait de la frontière des jeux vidéo et deviendrait une nouvelle réalité d'entreprise, que l'innovation serait alimentée par la pensée conceptuelle et enrichirait l'expérience humaine et que l'éthique numérique prendrait de plus en plus d'importance dans un contexte de croissance fulgurante des appareils numériques qui suivent les données des consommateurs et des employés. Pour 2018, Avanade croit que les trois innovations suivantes sont appelées à créer de nouvelles possibilités pour les organisations :

Première tendance : Les expériences numériques évoluées en magasin comme en ligne deviendront la norme et les réalités augmentée et virtuelle (RA/RV) deviendront les meilleures amies des détaillants.

Tout le monde sait que l'expérience du commerce de détail est en pleine mutation. Même si les magasins ont su évoluer, les consommateurs préfèrent de plus en plus les expériences numériques évoluées aux excursions en magasin. Le cabinet d'analyse IDC prévoit que d'ici 2020, 40 % des grandes marques offriront aux clients des expériences numériques, en magasin et au-delà, dans le but de rehausser l'offre physique des détaillants avec des fonctionnalités numériques augmentées qui sont visibles pour les utilisateurs de technologie mobile.

En 2018, les détaillants nord-américains devraient embrasser et expérimenter les nouvelles technologies numériques en vue d'enrichir leurs expériences en personne, par exemple les expériences d'AR/VR pour essayer des vêtements, les assistants virtuels qui fournissent un service à la clientèle par l'intermédiaire d'agents conversationnels et les tables de produits interactives dans les magasins et les supermarchés. Avanade a récemment mené une étude visant à déterminer si les consommateurs perçoivent que les assistants virtuels sont capables de mieux gérer les tâches de vacances qu'eux-mêmes.

“Plus de la moitié des détaillants que nous avons interrogés prévoient déployer des systèmes de réalité augmentée et de réalité virtuelle, de même que des systèmes robotisés, dans leurs magasins d'ici un à deux ans, et il est important de comprendre les conséquences de ces technologies sur la main-d'œuvre. Les outils numériques qui aident à former le personnel et à offrir des expériences personnalisées aux employés sont aussi importants que ceux avec lesquels les clients interagissent.”

Matt Joe Responsable international de l'innovation, Avanade

Deuxième tendance : L'automatisation et la technologie réinventeront l'expérience employé, ce qui donnera aux organisations l'occasion de redynamiser le mode de travail des employés.

Généralement, ce sont les services des ressources humaines ou de gestion du personnel des organisations qui sont chargés, entre autres, de la mobilisation des employés et de la satisfaction au travail. À mesure que des innovations font leur apparition, l'avenir du travail se dessine. En 2018, les leaders de la technologie seront mobilisés à titre de consultants pour aider à stimuler l'enthousiasme, la productivité et la valeur opérationnelle relativement à l'adoption du numérique chez les employés de toutes les organisations.

Les études du Massachusetts Institute of Technology (MIT) Center for Information Systems Research (CISR) montrent que les grandes entreprises qui occupent le premier quartile au chapitre de l'expérience employé sont deux fois plus innovatrices et 25 % plus rentables que celles du dernier quartile.1 Ces constatations confirment que les efforts de transformation numérique, actuellement axés sur l'expérience client, doivent être réorientés de façon à accorder la même priorité à l'expérience employé. De plus, il est impératif que les entreprises placent immédiatement le développement de la main-d'œuvre numérique au centre de leurs stratégies de croissance.

“Les organisations doivent élaborer une stratégie d'adoption numérique basée sur l'utilisation d'outils de productivité et de communication personnalisés afin de soutenir et d'améliorer le mode de travail des employés. Cela peut favoriser la création d'un mode de travail plus productif et social, d'une expérience utilisateur plus attrayante, d'une meilleure capacité à attirer et à retenir les meilleurs talents et plus encore, tous des aspects qui rehaussent la mobilisation et l'efficacité des employés.”

Matt Joe Responsable international de l'innovation, Avanade

Troisième tendance : Les assistants vocaux et virtuels feront leur entrée en milieu de travail, ce qui créera des possibilités intéressantes pour les organisations.

L'année 2018 sera celle de la voix, particulièrement en dehors du domaine de la consommation individuelle. Le cabinet d'analyse Gartner prévoit que d'ici 2021, les premières organisations qui opéreront une refonte de leurs sites Web afin de prendre en charge la recherche visuelle et vocale pourraient connaître une augmentation de 30 % de leurs revenus de commerce numérique. Les premières répercussions sur les organisations de cette technologie grand public se manifesteront par un changement au chapitre de leur mode de travail, qui se traduira par une augmentation de la productivité et une gestion du temps plus efficace. Par exemple, les adjoints personnels et les gestionnaires de bureau seront en mesure de trouver et de réserver des voyages plus facilement tout en effectuant des tâches multiples. Quant aux programmeurs informatiques, ils pourront faire des recherches vocales pour trouver des morceaux de code source ouvert pour leurs projets.

“« Un nombre incalculable d'entreprises et d'organisations ont la possibilité d'intégrer les assistants virtuels à leurs activités quotidiennes en vue d'accroître l'efficacité et la productivité », a expliqué Matt Joe, responsable international de l'innovation chez Avanade. “À l'heure actuelle, les principales plateformes d'assistance sont les assistants vocaux virtuels Cortana, Alexa, Siri et Google Home, mais il est probable que cette liste s'allonge grâce à l'expansion vers le milieu de travail et que l'on assiste à l'émergence de nouveaux joueurs, dont certains pourraient cibler les entreprises, ainsi que de nouvelles normes de facto.”

1 Source : MIT CISR Research Briefing, Vol. XVII, No. 6, juin 2017

Trois tendances qui révolutionneront les organisations en 2018

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