La crise sanitaire a transformé les usages dans tous les métiers de la banque et de l’assurance. Il n’y aura pas de retour en arrière ! Pour autant, travailler et interagir à distance avec collaborateurs et clients ne s’improvise pas. Nous faisons le point dans cet article.

Même si la tendance avait commencé bien avant la crise sanitaire, les mesures de confinement en 2020 et 2021 ont été un formidable accélérateur de la Digital Workplace au sein des banques françaises. Disposer d’un environnement de travail numérique sécurisé permettant au collaborateur de travailler en tout lieu et à tout moment avec un accès unique et personnalisé à son espace personnel de travail, ses informations et ses données n’est effectivement plus une option.

Dans la plupart des banques de réseau, 90 % des rendez-vous avec les conseillers de clientèle sont passés en mode virtuel, confinement et télétravail obligent. Certains acteurs ont pleinement su saisir cette opportunité, à l’image de cette grande banque de détail, avec laquelle nous avons collaboré, qui a agrégé autour de ses collaborateurs divers services existants ou en gestation pour repenser l’interaction avec ses clients. L’expérience a rapidement fait l’unanimité : en quelques mois, les taux de satisfaction des rendez-vous virtuels ont largement dépassé ceux des rendez-vous physiques classiques.

Pour une prise en main rapide et simplifiée des nouveaux outils numériques

Désormais, les expériences clients et collaborateurs convergent. Par exemple, le conseiller bancaire doit pouvoir, si nécessaire, consulter un expert interne « à la volée » pendant l’échange en visioconférence avec son client ou lui faire signer électroniquement des documents de manière quasiment instantanée. Les outils numériques ne doivent plus être un frein. Ils sont désormais parfaitement connus des collaborateurs comme des clients. Charge à nous de ‘masquer’ la complexité du système d’information bancaire pour une prise en main simplifiée et rapide par toutes les parties prenantes.

Préalable de cette transformation, l’identification des scénarii métier et l'orchestration des outils à mettre en œuvre pour chaque collaborateur type - ou persona - suivant la fonction occupée au sein du front, du middle ou du back-office bancaire. Sans oublier une catégorie atypique mais ô combien capitale à séduire et fidéliser, le « new joiner ». Surtout s’il fait partie de la génération des Millenials, celle qui n’envisage pas de travailler avec des outils numériques archaïques !

Orchestration, automatisation et « Citizen Development »

En fonction de chaque contexte bancaire, il y a bien entendu plusieurs outils et solutions permettant de transformer l’expérience collaborateur. Le vrai challenge, est de trouver le bon outil pour le bon usage. Celui qui va vraiment ‘simplifier la vie’. D'où la nécessité d’une identification parfaitement contextualisée des cas d’usage pour chaque persona en amont puis d’une bonne orchestration mais aussi d’une gouvernance et d’une conduite du changement adaptées.

Enfin, la transformation de la chaîne de valeur bancaire et l’amélioration de l’expérience collaborateur ne se feront pas sans un niveau poussé d’automatisation. Par exemple, la digitalisation du workflow de validation des autorisations de crédit nécessite d’automatiser l’ensemble de la chaîne jusqu’aux plus hauts niveaux hiérarchiques. A noter également, que désormais, l’utilisateur peut lui-même automatiser certaines de ses tâches répétitives. Ce que les anglo-saxons appellent le « Citizen Developement » et que certaines banques ou compagnies d’assurance ont mis en œuvre avec succès.

Pour en savoir plus :
« Future of Work : Réinventer l’expérience collaborateur dans le secteur Banque-Assurance ». Un webinar proposé en replay (1h) avec les retours d’expériences de Crédit Agricole et Groupama.