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L’hôpital Israelita Albert Einstein réduit la durée moyenne de ses appels jusqu’à 10 %

Situation

Avec l’expiration imminente de Dynamics 2011, l’hôpital Albert Einstein a décidé de migrer vers Dynamics CRM 2016 pour son centre d’appels et son équipe de maintenance. Ce nouvel outil offrait de nouvelles fonctionnalités et possibilités d’intégration avec les nouveaux systèmes Microsoft, et permettrait à l’hôpital de gagner jusqu’à 30 % d’agilité. Le client souhaite que son équipe de vente puisse utiliser le module Dynamics CRM 2016 Sales pour optimiser ses ventes, assurer une visibilité sur le pipeline, afficher les portefeuilles de fournisseurs, et permettre la capture de nouveaux clients et la saisie des opportunités hors ligne.

Solution

L’hôpital Einstein a fait appel à Avanade pour intégrer un système de réponse vocale interactive (IVR) au sein de son système CRM. La société Avanade a été retenue car elle a montré son excellente compréhension du métier du client, disposant déjà d’une équipe sur place ayant travaillé sur des projets de haute qualité. En l’espace de cinq mois, nous avons mis en œuvre le CTI, un processus permettant à des appareils téléphoniques d’échanger des informations clients par IVR. Cela a permis d’automatiser l’identification des clients et de communiquer instantanément des informations clients à l’opérateur.

Résultats

  • Amélioration de la satisfaction client : réduction du temps de service moyen de 5 à 10 %
  • Amélioration de la productivité des ventes : les vendeurs sont désormais en mesure de saisir les opportunités et d’attirer de nouveaux clients, y compris depuis l’extérieur du réseau Einstein, qui se synchronise automatiquement avec le système CRM au moment de la connexion. Ils ont également accès au pipeline grâce à la gestion de portefeuille (un processus qui était auparavant mené manuellement).
  • Amélioration continue : des tableaux de bord sont disponibles pour les tâches de suivi et de reporting, cela permettant notamment de réduire les besoins en formation pour les opérateurs, dans la mesure où ils ont désormais moins d’écrans système à surveiller

Découvrez l’expertise d’Avanade en matière de ventes et services numériques et comment l’engagement du personnel de ventes et services contribue au renforcement de la fidélité client.

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Prochaines étapes

Découvrez comme nous pouvons vous aider à servir vos clients comme jamais ils ne l'auraient imaginé.

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