Situation
La transformation digitale a généré une multiplication des contacts entre assureurs et assurés. L’amélioration de l’expérience clients est désormais la priorité des assureurs, avec des enjeux majeurs en termes d’organisation et d’efficacité de leur fonctionnement. Pour répondre à ces nouveaux enjeux, Generali France a lancé un vaste chantier d’amélioration de son efficacité opérationnelle et des services clients en adoptant la RPA : Robotic Process Automation. L’objectif est de fluidifier l’expérience vécue par les clients, via la simplification des échanges, la réduction des délais de réponse, et la possibilité de suivre en temps réel l’évolution de leurs demandes.
Après plusieurs réalisations de projets RPA convaincants, Generali avait besoin de passer à l’étape supérieure et d’industrialiser la production.
« La RPA nous permet principalement d’éviter certaines tâches de ressaisie ou administratives comme la consolidation de documents, l’analyse de sinistre ou la génération d’attestations par exemple. Le partenariat avec Avanade nous a permis de monter rapidement en puissance et d’envisager sereinement l’avenir sur ces nouvelles technologies. »
Solution
Avanade et Generali ont mis en place un centre d’excellence opérationnel composé de :
- Une équipe de Business Analysts en France, chargée de la qualification des processus et de leur suivi
- Une équipe de développement basée à Riga
- Une équipe de maintenance et d’expertise sur Paris
Afin d’automatiser ses processus, Generali a choisi la solution UiPath. Une trentaine de processus ont été automatisés, couvrant l’ensemble des secteurs de l’activité de l’entreprise sur des périmètres non adressables via des solutions IT classiques (volumes faibles, processus multi outils, irritants métier…)
Ce projet a permis :
- Une accélération de la production de nouveaux robots
- Une amélioration de la stabilité en production
- Une mise sous contrôle des charges projets et des charges de maintenance
Résultats
- Accélération du traitement des demandes simples
- Meilleure attention portée sur le métier et les relations du quotidien avec les intermédiaires et les clients
- Vision beaucoup plus fine de la réalité des cas rencontrés
