La nuova banca: resiliente, responsabile e innovativa

Quali sono le leve del cambiamento per un modello di banca resiliente, responsabile e innovativa? Emiliano Rantucci, AD di Avanade, ha affrontato il tema durante il Forum Banca 2021, facendo il punto sulle strategie e tecnologie chiave per l’evoluzione del settore finanziario verso un nuovo modello di business.

1. Banche e istituti finanziari: lo scenario attuale

Il settore bancario è alle prese con nuove sfide innovative e con l’avanzare di tecnologie che stanno profondamente trasformando la struttura del mercato, sottraendo una buona parte dei ricavi. Il 17% dei player, che sono entrati nel settore dei servizi bancari negli ultimi 13 anni, ha infatti conquistato un terzo della crescita dei profitti in Europa (Fonte Accenture).

Con margini di interesse netti assottigliati e crediti deteriorati in forte aumento, l’attenzione delle banche è sempre più focalizzata sulla protezione dei profitti e la riduzione dei costi, spingendo alla chiusura delle filiali sul territorio e lasciando quindi un vuoto nella gestione della relazione con il cliente. Immediata conseguenza è l’impossibilità di soddisfare con efficacia i picchi di domanda dei clienti che, a seguito dell’accelerata adozione del digitale, sono ormai attivi su molteplici canali e punti di contatto. Le banche, a oggi, mancano di reattività e scalabilità nella gestione della relazione con il cliente a causa della scarsa adozione del cloud, della mancanza di strumenti di automazione e di intelligenza artificiale (AI).

A questo si aggiunge la scarsa responsività delle banche nel fronteggiare la concorrenza delle società di fintech, capaci di fornire customer experience più coinvolgenti e innovativi servizi di pagamento che disintermediano i tradizionali servizi bancari (Amazon Pay, Google Pay, PayPal, Satispay, solo per citarne alcuni).

Le banche devono offrire un servizio più personalizzato, sfruttare il digitale per dare un impulso alla crescita e ripensare i modelli aziendali di riferimento. Pe farlo, è necessario evolversi in tre aree chiave: modernizzazione delle infrastrutture, innovazione della relazione con i clienti e creazione di ambienti di lavoro moderni e sicuri per i dipendenti e l’azienda.

2. Le leve del cambiamento per un nuovo modello di banca

Capitalizzando su competenze uniche nell’implementazione della tecnologia Microsoft, su una rete globale e sulla forte sinergia con Accenture, Avanade - ha spiegato Rantucci durante il Forum Banca 2021– supporta gli istituti di credito commerciali e consumer nelle tre aree nevralgiche di intervento verso un nuovo modello di banca resiliente, responsabile e innovativa.

2.1 Modernizzare le infrastrutture e semplificare il modello operativo

Per le banche è di vitale importanza conquistare una maggior resilienza operativa e il modo migliore di raggiungerla è modernizzare le applicazioni legacy e pianificare una strategia di migrazione verso il cloud.

Senza modernizzazione, l’infrastruttura IT legacy non può fornire le prestazioni e la scalabilità richieste dai moderni servizi e applicazioni digitali. Il cloud, d’altra parte, rappresenta il paradigma tecnologico per potenziare la resilienza operativa e rispondere con efficienza alle sempre più sofisticate esigenze dei clienti, contenendo al contempo i costi di sviluppo e manutenzione del software. Oltre a erogare la scalabilità necessaria nei servizi digitali, il cloud permette d’implementare una maggior sicurezza, sia a livello di protezione dei dati, sia dell’infrastruttura IT che diventa più solida nella prevenzione degli attacchi informatici e nel supporto del lavoro da remoto.

“Oggi il cloud – chiarisce Emiliano Rantucci - mette a disposizione strumenti, funzionalità e sistemi che possono essere adottati dalle banche in maniera molto rapida, garantendo efficienza operativa, ottimizzazione dei costi, miglioramento delle performance, oltre che miglior ingaggio dei clienti e adeguato supporto all’utilizzo delle tecnologie all’interno delle banche stesse”.

Tra l’altro, Avanade, in qualità di partner di punta nell’implementazione delle soluzioni Microsoft, utilizza Microsoft Cloud for Financial Services per sviluppare velocemente funzionalità uniche e applicazioni per vari casi d’uso, basate sulla potenza della piattaforma Microsoft (Office 365, Dynamics 365, Power Platform, Azure). L’adozione del cloud, inoltre, consente alle banche di fornire un importante contributo al raggiungimento degli obiettivi di sostenibilità: la sola migrazione al cloud pubblico, stima Accenture, può ridurre le emissioni globali di gas serra di 59 milioni di tonnellate di anidride carbonica all’anno.

2.2 Potenziare e innovare le relazioni con i clienti

La trasformazione digitale rende i consumatori più esperti nell’uso dei servizi, ma i canali digitali, e la distanza fisica, tendono a ridurre, anche in modo considerevole, la capacità di customer engagement. In effetti, stando a uno studio di Accenture, solo il 14% dei clienti, qualora si trovasse in difficoltà economica, chiederebbe aiuto alla propria banca.

Per creare nei clienti empatia e fiducia nei propri confronti, le banche devono dunque necessariamente personalizzare la relazione e la modalità d’ingaggio con ciascun consumatore. La strategia è analizzare con la massima efficienza i dati disponibili, facendo leva su strumenti analitici e intelligenza artificiale, per estrarre gli insight essenziali a conoscerlo meglio.

“Anche nel mondo bancario si parla di customer experience – aggiunge Rantucci - dove il customer è il risparmiatore. La personalizzazione dell’ingaggio è possibile attraverso i dati e le conoscenze che le banche possiedono sul risparmiatore, in termini, ad esempio, di disponibilità finanziaria, profilo di rischio, propensione all’investimento. Esistono motori di intelligenza artificiale e machine learning che permettono di sfruttare questi dati, per indirizzare in maniera proattiva opportunità, scelte d’investimento, o di sfruttamento del patrimonio personale del risparmiatore, attraverso attività di cross-selling e up-selling di tutti i prodotti che una banca oggi può offrire ai suoi clienti”.

Per potenziare il customer engagement attraverso la AI, Avanade ha sviluppato un ‘acceleratore’ dedicato alle banche (Banking Accelerator). Lo strumento guida gli istituti finanziari, dei segmenti retail, patrimoniali e commerciali, nel migliorare l’ingaggio e la fidelizzazione dei clienti in tre aree prioritarie. In primo luogo, facilita l’acquisizione e il mantenimento del cliente, migliorando la gestione del contatto, l’esperienza di onboarding, e velocizzando l’apertura del conto. Secondariamente, aumenta la produttività delle attività di cross e up-selling e, terzo, semplifica i processi e quindi i servizi, tramite automazione del back-office e miglioramento dell’efficienza interna.

3. Esperienza dei dipendenti e sicurezza

Una terza area di fondamentale trasformazione riguarda il lavoro, che diventa ‘ibrido’, perché in parte svolto in ufficio, in parte in smart working o remote working. Nello sviluppo dei digital workplace, le banche, chiarisce Rantucci, devono agire sue due fronti: da un lato trasformare il modo di lavorare, dall’altro renderlo sicuro ovunque. “Non si tratta solo di adottare tecnologia, ma di trasformare la workplace experience dei propri dipendenti, innovando l’organizzazione interna, i processi, e combinando il lavoro remoto con utilizzo degli uffici, e il lavoro in presenza”. Qui Avanade è in grado di creare digital workplace che fondono armonicamente applicazioni e piattaforme di collaborazione, come Microsoft Viva, fornendo ai dipendenti delle banche, in qualunque ambiente, un’esperienza d’uso superiore, e protetta da attacchi informatici.

Il lavoro ibrido aumenta infatti la complessità della protezione e i rischi, perché i dipendenti non lavorano più solo dall’ufficio della banca, protetto dal firewall aziendale, ma usano anche altre reti e ambienti esterni. La soluzione implementabile da Avanade è adottare un approccio di sicurezza “zero trust”, indirizzato a proteggere sempre dati, dispositivi e utenti, a prescindere da dove si trovano. Per realizzarlo, Avanade sfrutta le soluzioni di sicurezza della suite Microsoft 365, che includono gestione delle identità e degli accessi, protezione delle informazioni, protezione dalle minacce, gestione della mobilità e della sicurezza, servizi gestiti.