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I tempi medi del call center dell'Hospital Israelita Albert Einstein ridotti del 10%

Situazione aziendale

In vista della scadenza di Dynamics 2011, l'Albert Einstein ha deciso di migrare verso Dynamics CRM 2016 per il call center e il reparto di manutenzione. Questo nuovo strumento offre nuove caratteristiche e integrazioni con gli ultimi sistemi Microsoft, permettendo all'ospedale di aumentare la propria agilità del 30%. Il cliente desiderava che il team delle vendite utilizzasse Dynamics CRM 2016 Sales per aumentare le vendite, fornire visibilità della pipeline di vendita, visualizzare il portfolio dei fornitori e permettere loro di raggiungere nuovi clienti e opportunità offline.

Soluzione

L'Einstein si è rivolto ad Avanade per incorporare un sistema Interactive voice response (IVR) nel suo sistema CRM. Avanade è stata scelta in quanto conosceva le attività del cliente, avendo già messo a disposizione un team in sede, che aveva creato progetti di alta qualità in passato. In cinque mesi, abbiamo implementato CTI, un processo grazie al quale i dispositivi telefonici si scambiano informazioni sui clienti tramite IVR. Ciò ha permesso l'identificazione automatica dei clienti fornendo agli operatori le informazioni in maniera istantanea.

Risultati

  • Aumento della soddisfazione dei clienti: tempi medi di servizio ridotti del 5-10%
  • Aumento nella produttività delle vendite: i venditori commerciali sono in grado di cogliere opportunità e raggiungere nuovi clienti anche al di fuori della rete dell'Einstein, che si sincronizza automaticamente con il CRM una volta eseguito il login. I venditori hanno inoltre accesso alla pipeline nella gestione del portfolio, precedentemente eseguita manualmente.
  • Miglioramento continuo: sono disponibili dashboard per il monitoraggio e i report, e i tempi di formazione degli operatori sono ridotti, grazie al numero minore di schermate di sistema da imparare

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