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Azienda produttrice di utensili elettrici allinea l'assistenza clienti globale e le vendite per fornire una customer experience migliore

Situazione aziendale

La presenza di svariati sistemi e processi manuali in quasi 30 sedi di assistenza clienti stava creando uno scenario frammentato delle attività di assistenza clienti. L'azienda desiderava una soluzione globale in grado di armonizzare l'assistenza clienti e le operazioni di vendita e, in definitiva, di migliorare la customer experience.

"Avanade ha dato prova di essere un partner tecnologico altamente competente e informato."

Martin Gustafsson Project Manager, Business Development, Husqvarna Group

Soluzione

Avanade ha valutato gli innumerevoli sistemi usati dal cliente e ha progettato una soluzione in grado di incrementare le efficienze per l'assistenza e le vendite. È in corso l'implementazione di Microsoft Dynamics CRM e della soluzione Avanade CRM for Contact Centre, basata sulla piattaforma Dynamics, per oltre 1.000 addetti all'assistenza clienti e alle vendite sul campo in 28 paesi di due regioni: EMEA (Europa, Medio Oriente, Asia) APAC (Asia Pacifico).

Risultati

Grazie a una visione globale dei clienti, gli addetti all'assistenza ora possono identificare facilmente i chiamanti ed esaminarne lo storico prima di rispondere alle telefonate. La soluzione ha migliorato l'integrità della trasformazione, consentendo una gestione più efficiente dei problemi dei clienti, semplificando la reportistica e offrndo ai responsabili commerciali gli strumenti necessari per tenere traccia in modo accurato delle prestazioni e delle campagne. Le funzionalità per la mobilità consentono ai rappresentanti di vendita di mappare le visite dei clienti e pianificare le attività in modo efficiente in termini di tempo.

  • I rappresentanti dell'assistenza clienti possono facilmente esaminare i profili e la storico dei clienti per essere in grado di accoglierli in modo proattivo, comprenderne le esigenze e gestire le richieste in modo efficiente.
  • I rappresentanti di vendita dedicano più tempo alle interazioni con i clienti e alla creazione di relazioni invece che all'aggiornamento manuale dei dati dei clienti tramite fogli di calcolo ed e-mail.
  • I commercianti e i rivenditori al dettaglio possono contare su una customer experience positiva grazie alle comunicazioni con dipendenti ben informati.

Husqvarna

Case study: rafforzamento delle vendite e dei servizi

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