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セールスとサービスプロセスを刷新し、お客様へのサービス向上を実現

ソリューション

このお客様のビジョンを実現するために、アバナードはユーザーエクスペリエンスとテクノロジーエキスパートのチームを結成し、各ディーラーとメーカーの意思決定者と協議して、CRMプラットフォームが会社の目標にどの程度適合するかアセスすることにしました。アバナードのチームは、ディーラースタッフがお客様とどのように接しているか分析し、このメーカーに必要なワークフローと直感的なユーザーインターフェイスについて理解を深めました。

このアプローチによって、アバナードはメーカーのニーズに合わせた CRMプラットフォームを設計し、このプラットフォームを複数地域の10店舗のディーラーにパイロットプログラムとして展開しました。パイロット期間中は、アバナードがクラウドベースのCRMソリューションを自社データセンターで運用・管理しました。

パイロットの段階で、アバナードのチームは現場に戻り、ソリューションをさらに改良してワークフローを合理化しました。パイロット段階が完了すると、このメーカーは世界中の10,000人のユーザーにソリューションを導入する際のさまざまな可能性を慎重に検討しました。

結果

ディーラーのオーナーは、初期のセールスプロセスからサポート、見積り、サービスまで、すべての顧客データを一元管理できる環境を初めて手にすることになります。さらに、接客の方法に合わせてモバイルツールでこうした情報を閲覧できるようになります。


CRMソリューションをグローバルに展開すると、メーカーの意思決定者は、統合されたセールス、お客様、その他のデータにリアルタイムでアクセスできるようになり、さらに豊富な情報からタイムリーな判断を下せるようになります。

ディーラースタッフが個々のお客様の要望やニーズを深く理解できるようになるため、お客様はレベルの高いパーソナライズサービスを受けられるようになり、顧客満足度の向上に貢献します。

現状

このグローバルなバイクメーカーは、アバナードにセールスプロセス全体の再評価を依頼しました。お客様がバイクをどのように選んで購入しているか、またディーラーや他の事業部門がどのように連携して修理やカスタムアクセサリの取り付けを行っているかといった点を見直すためです。このメーカーは包括的なCRMソリューションが必要なことが分かりましたが、約100か国で1,000店以上のディーラーを運営しているため、目標を達成するための単一のプラットフォームを選択するのは容易なことではありませんでした。

グローバルなバイクメーカー

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