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Helvetia社:Microsoft Dynamics 365で顧客と仲介業者向けのデジタル アシスタンス サービスを最適化

背景

Helvetia社は1948年からイタリアで事業を展開しています。70年以上にわたり、同社はプロフェッショナルな手法とコンピテンシーにより、市場での地位を築いてきました。顧客対応の品質とスピードを改善するために、Helvetia社は次のような目標を設定しました:

  • 差別化されたサービスモデルを通して顧客と仲介業者の要求を管理
  • 従来型とデジタルのさまざまなタッチポイントのオムニチャネル管理の実現
  • エンドツーエンドのガバナンスと管理プロセスのモニタリングの提供

「コンタクトセンターは、保険会社がお客様と販売代理店に提供したいサービスを具現化する場所です。このプロジェクトによって、当社は質の高いサービスを提供する会社であるという評価をより高めることができました。」

Roberto Lecciso氏 Helvetia Swiss Insurance Company、最高執行責任者

ソリューション

Helvetia Italyグループはアバナードが提案したアプローチを採用し、クラウド上でMicrosoft Dynamics 365を活用した、シンプルで先進的なデジタル管理サービスを構築することにしました。ソリューションにはオムニチャネル機能を備えたコンタクトセンター プラットフォームが含まれており、コミュニケーションとエンゲージメントを合理化し、よりタイムリーで関連性の高い対応の実現を目標にしていました。全社規模の情報資産を使用して、顧客と仲介業者向けのサポートプロセスを管理および合理化するため、プログラムの中にカスタマイズした複数のモジュールを組み込みました。

成果

簡素化と情報の一元化により、Helvetia社はクラウド ソリューションから以下のような恩恵を受けることができました:

  • 内部管理の効率化
  • 情報への単一アクセスポイント
  • 顧客からの複数の要求に応えることができる、対応能力に優れた測定可能なツール
  • 市場投入までの期間短縮とコスト削減

同時に、対顧客オペレーションのデジタル変革により、顧客ネットワークからの要求に速やかに対応しながら、アクティビティを常時モニタリングすることも可能になりました。

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