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Dynamics CRMでグローバルなカスタマーケアと販売を連携し、カスタマーエクスペリエンスを改善

現状

約30カ所のカスタマーケア拠点に分散したシステムと手動プロセスにより、同社が把握できる顧客行動は断片的なものとなっていました。この問題を解決するためは、カスタマーサービスと販売活動が連携して、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できるグローバルソリューションが必要でした。

「アバナードは、非常に有能で豊富な知識を持つテクノロジーパートナーとしての価値を示してくれました。」

Martin Gustafsson氏 Husqvarna Group, ビジネス開発プロジェクトマネージャー

ソリューション

アバナードは、現場で使用されていた無数のシステムを評価し、サービスと販売の効率を高めるソリューションを設計しました。Microsoft Dynamics CRMと、Dynamicsプラットフォーム上で構築されたアバナードコンタクトセンター向けCRMソリューションを、ヨーロッパとアジア太平洋2つの地域の28カ国で勤務する1,000人以上のカスタマーケア担当者と営業担当者に展開しました。

結果

サービス担当者は統合されたお客様情報を見ることができるようになり、コールセンターに電話してきたお客様を容易に特定し、通話に応答する前にやりとりの履歴を確認できるようになりました。このソリューションによって、情報の整合性が向上し、お客様とのやりとりが効率的に管理できるようになり、レポート作成も容易となり、販売担当リーダーはパフォーマンスやキャンペーンを正確に追跡できるようになりました。また、モバイル対応によって、販売担当者はお客様への訪問時に詳しい地図を表示して、短時間で効率良く活動を計画できるようになりました。

  • カスタマーケア担当者は、お客様のプロファイルと履歴を容易に確認できるので、迅速な対応やニーズの把握、お客様の要望への効率的な対応が可能になりました。
  • お客様データをスプレッドシートや電子メールを使って手作業で更新する作業から開放されたことで、販売担当者は、お客様との関係構築のために多くの時間を使えるようになりました。
  • 従業員が豊富な情報を使ってコミュニケーションできるようになり、代理店と小売店は優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できています。

Husqvarna

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