Loading...

Gemiddeld krijgen klanten 10% sneller antwoord op hun vragen bij het Albert Einstein-ziekenhuis

Situatie

Toen duidelijk werd dat Dynamics 2011 niet meer volledig zou worden ondersteund, besloot Hospital Israelita Albert Einstein het callcenter en de onderhoudsafdeling te migreren naar Dynamics CRM 2016. Deze nieuwe tool had allerlei nieuwe functies en kon worden geïntegreerd met andere Microsoft-systemen. Bovendien zou het ziekenhuis hierdoor tot 30% meer agile kunnen werken. Het ziekenhuis wilde dat het verkoopteam ging werken met de Sales-module van Dynamics CRM 2016, onder meer om de omzet te verhogen, beter zicht op de pijplijn te hebben, de portfolio's van de leveranciers te kunnen inzien, nieuwe klanten aan te trekken en ook offline kansen te benutten.

Oplossing

Einstein schakelde Avanade in om een IVR-systeem (interactive voice response) in het CRM-platform in te bouwen. De keuze viel op Avanade, omdat die bekend waren met de gang van zaken in het ziekenhuis. Avanade had al een keer een team op locatie gezet dat perfecte resultaten had geleverd. Binnen vijf maanden hadden we CTI geïmplementeerd, een proces waarbij de telefooncentrale klantinformatie uitwisselt via IVR. Hierdoor kon het vaststellen van de identiteit van de beller worden geautomatiseerd en kreeg de telefonist direct de juiste informatie doorgespeeld.

Resultaten

  • Hogere klanttevredenheid: 5-10% sneller antwoord voor klanten
  • Hogere productiviteit van de verkoopafdeling: commerciële verkopers kunnen ook zonder toegang tot het netwerk van Einstein nieuwe kansen en klanten vastleggen, terwijl alles automatisch wordt gesynchroniseerd met het CRM-systeem zodra ze inloggen. Ook hebben ze toegang tot de pijplijn en kunnen ze daar de portfolio's aanpassen, iets wat voorheen met de hand moest gebeuren.
  • Continue verbetering: op de dashboards kan van alles worden gevolgd en gerapporteerd, en omdat het systeem nu minder schermen bevat die de telefonisten moeten leren gebruiken, kost het minder tijd om hen op te leiden

Meer informatie over Avanade’s expertise op het gebied van digitale sales en service en over hoe het komt dat betrokken personeel dat goed met elkaar samenwerkt voor betere klantenbinding zorgt.

Gerelateerde klantverhalen

Volgende stappen

Ontdek hoe u met onze hulp uw klanten bedient op manieren die zij niet eerder voor mogelijk hielden.

Sluiten
Modal window
Contract
Deel deze pagina