Loading...

Feenstra verhoogt de klanttevredenheid en dringt de bedrijfskosten terug met Microsoft Azure.

Business Situation

Voor een optimale service moeten bestaande en potentiële klanten Feenstra altijd gemakkelijk kunnen bereiken. Afspraken met servicemonteurs en adviseurs worden centraal ingepland op het call center bij het hoofdkantoor in Lelystad, waar tussen 8 uur 's ochtends en 9 uur 's avonds alle telefoontjes worden verwerkt door een team van zo'n 100 medewerkers. Om het afsprakenproces zo efficiënt mogelijk te laten verlopen, is zes jaar geleden een speciale planningstool ontwikkeld. Hiermee kunnen de medewerkers afspraken bij mensen thuis inplannen voor advies over cv-installaties, zonnepanelen, isolatie en beveiliging.

De planningstool heeft in deze periode drie generaties gekend. De eerste versie van de planningstool zorgde ervoor dat er voor het eerst op landelijk niveau afspraken konden worden ingepland voor de verkoop van cv-installaties. In de tweede versie konden er ook andere producten worden aangesloten, zoals afspraken voor de verkoop van zonnepanelen, isolatie van het huis of juist de beveiliging ervan. Daarnaast was de tool ook aanzienlijk sneller.

"De tevredenheid van onze klanten is zichtbaar gestegen. Ze hebben toegang tot duidelijke informatie, worden sneller geholpen en hebben altijd van doen met de juiste expert.
efficiënter worden ingepland."

Vincent van der Slot Functioneel Beheerder, Feenstra

Solution

Avanade ondersteunde Feenstra met de ontwikkeling en realisatie van de nieuwe tool en werkte intensief met hen samen aan het ontwerp, de voorbereiding en de implementatie van de upgrade. Dit proces begon met het inzichtelijk maken van Feenstra's wensen. Het uiteindelijke doel was het zo efficiënt mogelijk inplannen van afspraken, zodat (potentiële) klanten de beste service zouden krijgen en de adviseur het meest uit zijn werkdag zou kunnen halen. 

De maatwerk oplossing is door Avanade ontwikkeld op basis van Microsoft Azure, de cloudoplossing van Microsoft. "We hebben Azure geadviseerd, omdat dit een schaalbaar platform is. Het grote voordeel is dat een organisatie niet zelf hoeft te voorzien in hardware en hosting en de afschrijving hiervan. Dit bespaart flink op de maandelijkse kosten", vertelt Vincent van Baak, Projectmanager bij Avanade.

Results

Met hulp van Avanade is de laatste versie van de planningstool geïmplementeerd. Deze bouwt verder op de voorgaande versies. Met een bezetting van circa 20 agents gedurende de dag worden alle afspraken ingepland. In de winter, de drukste periode voor Feenstra, gaat het aantal naar 120 medewerkers die voor een bezetting zorgen van 55 agents gedurende de dag. Hiernaast zijn de medewerkers nu zeven dagen per week bereikbaar voor het inplannen van een afspraak.

Met de laatste tool is de productiviteit toegenomen. "De oplossing helpt medewerkers klantverzoeken sneller af te handelen en afspraken kunnen op basis van de vaardigheden en regio van de adviseurs efficiënter worden ingepland", vertelt Vincent van der Slot, Functioneel Beheerder bij Feenstra. Een ander voordeel volgens Van Baak is de vereenvoudigde interface, die gebruiksvriendelijker is dan het oude systeem. "De adviseurs kunnen nu bijvoorbeeld voor iedere applicatie dezelfde inloggegevens gebruiken," vertelt hij.

Feenstra

Case Study: Feenstra – Microsoft Azure

Gerelateerde klantverhalen

Volgende stappen

Ontdek hoe u met onze hulp uw klanten bedient op manieren die zij niet eerder voor mogelijk hielden.

Sluiten
Modal window
Contract
Share this page