AMSTERDAM – 8 juni 2016

Investeren in je customer experience strategie heeft significante impact op bedrijven, blijkt uit nieuw onderzoek gepubliceerd door Avanade, de digitale innovator van het Microsoft platform, en Sitecore®. Het onderzoek - gehouden onder 880 besluitvormers in zes landen – wijst uit dat bedrijven voor elke geïnvesteerde dollar ter verbetering van customer experience, drie dollar terugverdienen. Daarnaast verwachten ze een omzetgroei van 11% in de komende 12 maanden.

Het wereldwijde onderzoek richt zich op zowel de customer experience, adoptie, voordelen en uitdagingen, als op het belang van een langetermijnrelatie met klanten. 65% van de respondenten verwacht zelfs verdere kansen om rendabeler te zijn als ze zich focussen op verbetering van de totale waarde van de levensduur van klanten. Zoals verwacht geeft een overweldigende 96% van de respondenten aan dat ze een customer experience strategie hebben ontwikkeld of bezig zijn er een te ontwikkelen. Daarnaast geeft 92% van de bedrijven die in het ontwikkelproces zitten aan dat customer experience strategie een van hun drie prioriteiten is.

Concurrentie en feedback van klanten waren de hoofdredenen achter het voorop stellen van de customer experience strategie. Voor ruim twee derde van de respondenten was concurrentie de reden om prioriteit te geven aan customer experience, terwijl 52% aangaf dat feedback van klanten de drijfveer was.

Uit het onderzoek blijkt dat er nog steeds verschillende obstakels zijn die bedrijven ervan weerhouden om een effectieve customer experience te leveren, zoals verouderde diensten en systemen, een gebrek aan interne vaardigheden en onkunde om eenzelfde ervaring te leveren op verschillende kanalen.

“Om echt succes te boeken moeten merken verder kijken dan enkel marketinginstrumenten en een verschuiving maken naar marketing waarin ze klanten, op elk punt waar de klant met het merk in aanraking komt, bedienen,” zegt Scott Anderson, Chief Marketing Officer bij Sitecore. “Bedrijven moeten begrijpen dat customer experiences tegenwoordig zijn gevormd rondom de kennis wat elk individu probeert te bereiken op dat precieze moment en het creëren van de juiste merkervaring rondom die inzichten. Sterker nog, bijna de helft van de respondenten geeft aan in de afgelopen 12 maanden groeiende klantloyaliteit te zien door de customer experience strategie voorop te stellen.”

“Ook in Nederland investeren steeds meer bedrijven in een betere customer experience. De digitale klant kan op vele manieren met bedrijven communiceren. De juiste customer experience strategie helpt bedrijven om in al die kanalen een consistente ervaring te leveren. In een toenemende concurrerende digitale wereld moeten merken kritisch naar hun bedrijfsmodel kijken en zich afvragen wat zij moeten doen om klanten voor zich te winnen en te behouden,” voegt Eric Hol, General Manager Avanade Nederland toe.

Lees hier meer over het partnership tussen Avanade en Sitecore.