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O tempo médio de atendimento de chamadas do Hospital Israelita Albert Einstein foi reduzido em até 10%

Situação de negócios

Com a versão 2011 do Dynamics expirando em breve, o Hospital Albert Einstein decidiu migrar seu call center e unidade de manutenção para o Dynamics CRM 2016 . Esta nova ferramenta ofereceu recursos e integrações com os novos sistemas da Microsoft – e deixou o hospital até 30% mais ágil. O cliente queria que sua equipe de vendas usasse o módulo de vendas do Dynamics CRM 2016 para aumentar as vendas, fornecer visibilidade de pipeline, visualizar os portfólios dos fornecedores e permitir que eles captem novos clientes e oportunidades off-line.

Solução

O Einstein entrou em contato com a Avanade para incorporar um sistema de resposta de voz interativa (IVR) em seu sistema CRM. A Avanade foi escolhida porque entendia os negócios do cliente, já tendo uma equipe no local que produziu projetos de alta qualidade. Em cinco meses, implementamos o CTI – um processo pelo qual dispositivos de telefone trocam informações de clientes via IVR. Isso possibilitou automatizar a identificação do cliente e fornecer ao operador informações do instantaneamente.

Resultados

  • Maior satisfação do cliente: tempo médio de serviço reduzido entre 5 e 10% com aumento da produtividade de vendas. Agora os vendedores são capazes de captar oportunidades e novos clientes mesmo fora da rede do Einstein, sincronizando automaticamente com CRM ao fazer login. Eles também têm acesso a pipeline com gerenciamento de portfólio – o que era feito manualmente anteriormente.
  • Melhoria contínua: painéis estão disponíveis para monitoramento e emissão de relatórios, com tempo de treinamento reduzido para operadores, devido ao menor número de telas do sistema.

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