Dynamics CRM kattavan asiakasprofiilin luonnissa

Yrityksen tilanne

Osa PGGM:n palveluportfolion laajennusta oli erään tytäryhtiön sulauttaminen. Organisaatioilla oli kuitenkin käytössä kaksi erillistä asiakkuudenhallintajärjestelmää (CRM). Tarjoamiensa palveluiden optimoimiseksi PGGM halusi keskittää kaikki asiakastiedot yhteen yhteiseen tietokantaan. Näin uusi organisaatio voisi käyttää yhtä CRM-järjestelmää. PGGM valitsi CRM-järjestelmäkseen Microsoft Dynamics -ratkaisun.

Ratkaisu

PGGM otti apuun Avanaden, jotta siirtyminen Microsoft Dynamicsiin sujuisi mahdollisimman jouhevasti. Asiakas pyysi Avanaden tiimiä toteuttamaan vakaan tietokantapohjan ja määrittämään sovelluksen siten, että PGGM:n asiakaspalvelukeskuksen työntekijät ja asiakaspäälliköt voisivat tarjota asiakkailleen mahdollisimman hyvää palvelua.

Avanade laati järjestelmästä ensin toiminnallisen mallin, jossa määriteltiin kaikki järjestelmän yksittäiset komponentit ja PGGM:n erityisvaatimukset. Toiminnallinen malli toimi perustana, jonka pohjalta Avanaden konsultit yhdessä PGGM:n kanssa aloittivat projektin toteutuksen.

Tietokannan rakentamisen lisäksi työ käsitti valtavan tietomäärän siirtämisen: yli 3 miljoonan asiakkaan noin 15 miljoonaa tietuetta piti muuntaa ja siirtää uuteen tietokantaan. Lisäksi Avanade jakoi asiakastiedot toimeentulopalveluosaston ja eläkerahastopalveluosaston välillä. CRM-järjestelmä integroitiin käytössä olleeseen puhelinjärjestelmään ja yrityksen toimialasovellukset linkitettiin uuteen järjestelmään.

Tulokset

Microsoft Dynamics ja siihen liitetty tietokanta saatiin lopulta käyttöön 8 kuukauden kuluttua ns. big-bang-skenaariolla. Noin 120 PGGM:n työntekijää käyttää ratkaisua päivittäin. Heidän työnsä on helpottunut monilla tärkeillä osa-alueilla. Esimerkki: kun asiakas soittaa asiakaspalveluun, hänen portfoliotietonsa tulevat heti näkyviin ja lisätiedot ovat nopeasti haettavissa, mikä vähentää merkittävästi asiakkaan odotteluaikaa.

CRM-projektin menestys sai PGGM:n haluamaan lisää, ja yrityksellä onkin suunnitelmissa lisätä tietokantaan ristiin- ja lisämyynnissä tarvittavia tietoja.

Related Client Stories

Next steps

Learn more about the value our work brings to our clients and their customers.

CLOSE
Modal window
Contract
Share this page