Dieser Artikel ist ein Beitrag von Avanade Alumni Jens Grambau.

Warum der moderne technische Kundendienst eine digitale Vernetzung braucht

Der technische Kundendienst ist das Aushängeschild vieler Unternehmen. Hier entscheidet sich, ob ein Kunde mit seiner Kaufentscheidung auch dann noch glücklich ist, wenn es zu Problemen kommt, eine Maschine zum Beispiel ausfällt. Und noch wichtiger: ob er auch künftig Kunde bleiben möchte. Damit gliedert sich dieser klassische After-Sales-Prozess nahtlos ein in den ganzheitlichen Kundenlebenszyklus. Die Kunden erwarten schnelle Reaktionszeiten und die Möglichkeit, mit dem Unternehmen über verschiedene Kanäle zu kommunizieren, Stichwort Omnichannel. Neben dem Aspekt der Kundenbindung ist der technische Kundendienst zudem eine wichtige Erlösquelle und in Zeiten der Digitalisierung auch ein Spielfeld für neue serviceorientierte Geschäftsmodelle.

Fünf Kernaspekte des modernen technischen Kundendiensts
Vor diesem Hintergrund sind Unternehmen gut beraten, ihr Field-Service-Instrumentarium und ihre Field-Service-Prozesse auf den Prüfstand zu stellen – und mit Zukunftsgeist und Pragmatismus an neue Anforderungen sowie neue technische Möglichkeiten anzupassen. Ziel ist ein technischer Kundendienst, der eine positive Customer Experience hinterlässt und Service-Kräfte bestmöglich unterstützt sowie effizient, schnell und profitabel ist. Ein Kundendienst, der Bewährtes mit Neuem kombiniert und auch vor visionären Ideen nicht zurückschreckt. Wir bei Avanade haben dafür fünf Kernaspekte definiert, die über den Reifegrad eines modernen Field Service entscheiden. Manches davon ist neu und lotet die Grenzen des Machbaren aus; aber alles ist möglich und lässt sich heute bereits umsetzen.

Ganzheitliche Kundenbetreuung
Unternehmen müssen bidirektionale Kommunikationskanäle aufbauen, um selbst mit dem Kunden Kontakt zu halten sowie eine nachhaltige Customer Experience zu gestalten – und um dem Kunden möglichst vielfältige Kommunikationsoptionen zu eröffnen. Kundenbetreuung avanciert damit vom reaktiven Reparatur- und Wartungsbetrieb zum proaktiven Geschäftsfeld für Kundenzufriedenheit und Umsatzgenerierung. Dabei helfen unter anderem interaktive Self-Service-Optionen, etwa über Portale und Service Bots. Sobald ein Kunde ein Problem hat, kann er unkompliziert über das Portal Kontakt mit dem Unternehmen aufnehmen, den Sachverhalt im Dialog mit einem Bot spezifizieren – und dann selbst oder mithilfe eines Service-Mitarbeiters lösen. In der Gegenrichtung ist auch das Unternehmen in der Lage, den Kunden anzusprechen. Das können einfache Hinweise auf bestimmte Sonderaktionen sein, aber auch ganz gezielte Angebote, die sich zum Beispiel aus dem spezifischen Nutzungsverhalten ergeben.

Predictive Maintenance
Fehler oder Defekte via Internet of Things erkennen und verhindern, bevor sie überhaupt auftreten: Predictive Maintenance ist eine Königsdisziplin des digitalisierten Field Service, weil sie Kunden und Anbietern gleichermaßen enorme Vorteile beschert. Auf Kundenseite kommt es nicht mehr zu ungeplanten Maschinenausfällen – Verzögerungen im Betriebsablauf und Umsatzeinbußen gehören der Vergangenheit an. Maschinen, die an 365 Tagen im Jahr zuverlässig rund um die Uhr laufen, werden Realität. Für Hersteller bildet die Technologie die Basis für neue As-a-Service-Geschäftsmodelle. Und darüber hinaus gewinnen sie dank Echtzeitmaschinenüberwachung, Datenerhebung, Analytics und künstlicher Intelligenz wertvolle Erkenntnisse für Produktoptimierungen sowie die Produktentwicklung.

Remote-Unterstützung
Steht eine Maschine wegen eines Defekts still, dann ist Zeit Geld. Auf einen Service-Techniker warten zu müssen, kann für Unternehmen teuer und zum Problem für nachgelagerte Prozesse sowie Liefertermine werden. Moderner Field Service besteht deshalb nicht nur aus einer Außendienstflotte, sondern integriert auch Ferndiagnose und Fernwartung. Störungen lassen sich dann übers Netz in Echtzeit analysieren, Konfigurationen testen und anpassen. Selbst den komplexen Austausch von Ersatzteilen können Kunden selbst durchführen. Der Trick: Mixed Reality beispielsweise per Microsoft HoloLens und unterstützt durch einen Experten des Herstellers, der alles sieht, was der Kunde, der an der Anlage steht, vor Augen hat – und entsprechende Anweisungen geben kann. Auch Videobilder oder grafische Darstellungen lassen sich in die HoloLens projizieren und mit der Realität vermischen, um einem unerfahrenen Anwender zu zeigen, wie eine Reparatur auszuführen ist.

Digitale Einsatzplanung
Wenn Kunden schnelle technische Unterstützung benötigen und Service-Einheiten unter Effizienzdruck stehen, dann hilft nur eine perfekte Organisation. Zentrale Schaltstelle jedes modernen Field Service ist deshalb ein Tool für die digitale Einsatzplanung. Auf Basis von Qualifikationen, Verfügbarkeiten, bereits geplanten Einsätzen und anderen Faktoren können Dispatcher die Aufträge optimal unter den Service-Kräften verteilen. Aus der Gesamtsicht heraus lassen sich so zum Beispiel Einsätze in geografischer Nähe aufeinander abstimmen und damit unproduktive Reisezeiten reduzieren. Die übergeordnete Planung fließt dann in eine App ein, über die jeder Techniker das Finetuning seiner Aufträge steuern und Fahrten koordinieren kann. Zudem liefert die App vor Ort Unterstützung – etwa durch direkten Zugriff auf Handbücher, Service-Anleitungen oder Videos. Und sie dient zur Dokumentation, denn die Resultate des Einsatzes lassen sich direkt über die App ins Zentralsystem einspielen.

Smarte Ersatzteillieferung
In Zeiten einer Just-in-Time-Logistik ist eine reibungslose und vorausschauende Ersatzteilbeschaffung und -organisation die Basis für Geschwindigkeit – Service-Organisationen brauchen einen Überblick über den gesamten Teilebestand, Stichwort Inventory Management: Was befindet sich aktuell in welchem Fahrzeug? Und welche Materialien liegen wo in welchem Warenlager? Im Zusammenspiel mit weiteren Informationen zu einem spezifischen Auftrag, unterfüttert von Predictive Maintenance oder Ferndiagnose und abgerufen über die Service-App, wissen Techniker bei der Vorbereitung eines Einsatzes erstens genau, welche Teile sie mitnehmen müssen, und zweitens, wo sie diese bekommen. Das ist allerdings nur der Anfang: Wenn Techniker heute vor Ort feststellen, dass ein Teil fehlt, können sie es direkt über die App bestellen – und am nächsten Tag einbauen. In Zukunft? Da kommen dringende Ersatzteile vielleicht per Drohne vom nächsten Regionallager, per Fingertipp in der App und innerhalb von einer halben Stunde. Wer auf diese Weise helfen kann, hat sofort einen glücklichen und beeindruckten Kunden mehr.

Es ist Zeit für Integration
Viele Unternehmen haben einzelne dieser Möglichkeiten bereits umgesetzt, manche sogar schon alle. Wir erleben jedoch, dass es meist noch an der Integration mangelt, also an der durchgängigen Verbindung sämtlicher Tools und Prozesse. Und gerade dieser Aspekt ist es, der schließlich den großen Unterschied ausmacht. Erst wenn alle Komponenten miteinander verbunden sind, stellt sich der wahre Mehrwert eines digitalisierten Field Service ein.

Jetzt ist die Zeit, in der sich Unternehmen damit noch spürbar vom Wettbewerb abheben können. In Zukunft wird dieses Vorgehen ohnehin nicht mehr aus dem technischen Kundendienst wegzudenken sein – und Service ist und bleibt ein zentrales Argument für europäische Unternehmen im Wettbewerb mit Anbietern aus Fernost. Wer heute startet, am Ball bleibt und seine Field-Service-Organisation kontinuierlich weiterentwickelt, wird der Konkurrenz im Service und damit in der Customer Experience immer eine entscheidende Nasenlänge voraus sein.

Microsoft Dynamics 365 Field Service ist eine praxisbewährte Plattform, die all dies ermöglicht und sich zudem nahtlos in sämtliche anderen Microsoft-Prozesse eines Unternehmens integrieren lässt. Aus unserer Sicht ist sie deshalb derzeit die Lösung, die sich jedes Unternehmen, das auf der Suche nach einem entsprechenden System ist, unbedingt genauer anschauen sollte. Und mit unseren selbst entwickelten Avanade Acceleratoren lässt sich die Funktionalität sogar noch weiter ausbauen.

Sie wollen die Vorzüge des Extended Field Service mit Microsoft Dynamics 365 Field Service auf einen Blick sehen? Dann schauen Sie sich unsere Infografik zum Thema an. Und wenn Sie mehr darüber wissen wollen, sprechen Sie uns gern persönlich an.

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