Die User Experience gehört in den Mittelpunkt des unternehmerischen Denkens und Handelns. Denn: Umsätze gehen verloren, wenn der Anwender während der Suche oder Bestellung den Vorgang abbricht.

Auch im B2B-Umfeld wird die Kaufentscheidung maßgeblich beeinflusst, bevor der potenzielle Kunde überhaupt mit dem Anbieter persönlich in Kontakt tritt. Damit wird über eine schlechte User Expierence mit vielen zusätzlichen Prozess-, Kanal- und Medienbrüchen das Potenzial an Wettbewerber verschenkt.

Zu wenig Beachtung der User Experience
Eine Studie von Sitecore und Avanade zeigt, dass Organisationen für jeden investierten US-Doller in die Entwicklung einer Customer Experience Strategie drei US-Dollar Rendite erhalten. Umso schwerwiegender ist das Hinterherhinken des B2B-Sektors in Sachen B2C-Denken und -Handeln: So wird der User Experience (UX) im Zusammenhang der gesamten Customer Experience Gestaltung zu wenig Beachtung geschenkt. Zu häufig verlieren Geschäftskunden Zeit auf der Suche nach lieferbaren Ersatzteilen, den richtigen Ansprechpartnern oder hilfreichen weiterführenden Informationen wie Anwendungsbeschreibungen, vertraglichen Vereinbarungen oder Trainingsmaterialien. Darüber hinaus sind die digitalen Customer Touchpoints dabei meist ebenso wenig mit dem Fokus auf Benutzerfreundlichkeit oder einer intuitiven Handhabung gestaltet. Dies spiegelt sich auch darin wieder, dass es in erster Linie auf Endanwender ausgerichtetes Studienmaterial zur User Experience gibt. Aber was ließe sich nun bei der Gestaltung der B2B User Experience aus den B2C Erkenntnissen lernen?

UX kanalübergreifend
Ob Customer-Self-Service-Portal oder Customer-Service-Hotline: In allen Fällen ist es für Unternehmen notwendig, die UX über alle Geschäftskunden-Touchpoints hinweg einnehmend und benutzerfreundlich zu gestalten. Personalisierungs- und Automatisierungsoptionen bieten hier hervorragende Möglichkeiten, die B2B-Customer-Journey kanalübergreifend und überzeugend in Bezug auf UX zu unterstützen. Sie helfen zudem bestehende Geschäftsprozesse weiter zu digitalisieren und damit auch Zeit- und Kostenersparnisse für die Geschäftskunden zu realisieren. Es ist wichtig und richtig, dass Unternehmen entsprechende Technologien hierfür einsetzen und nutzen. Sie können zu mehr Umsatz und mehr Kundenbindung beitragen – die Grundlage für eine positive UX bildet jedoch weiterhin deren Unterstützung einer kanalübergreifend End-to-End Geschäftskunden Journey.

Design & Technologie
Ein weiterer Aspekt, der für eine begeisternde UX im B2B relevant ist, um Kunden auf dem Weg vom Bedarf bis nach dem Kauf zu halten: die Verknüpfung von Technologien und Design. Letztlich dreht sich bei einer überzeugenden User Experience viel um die Prämisse „nützlich und ansprechend“. Natürlich ist innovative Technologie erforderlich, die auf moderne (Cloud-) Plattformen und Analytics setzt, um relevante Informationen zu geben – statt Anwender suchen zu lassen; doch die Emotion wird nicht alleine mit Technologie gewonnen werden. Auch deshalb setzen wir bei Avanade auf Design Thinking und integrative Teams, welche Programmierer, Strategen und eigene Designer in agilen Teams vereinen.

Das Ziel: Ein Plattform-Ökosystem
Mit diesem Ansatz ist bereits das Fundament für ein Kauferlebnis gelegt, das den Nutzer in den Mittelpunkt stellt, die sogenannte „User Centricity“. Um im nächsten Schritt zu einer entsprechend überzeugenden Customer Experience im B2B zu gelangen, ist ein Marken- und Partner-Ökosystem einer Cloud-basierten, zentralen Plattform erforderlich, die e-Commerce, Services, Communities, Empfehlungs-Management sowie 1:1-Angebote zusammenbringt. Ein Unternehmen, das an diesen Punkt gelangt, kann im Moment der Wahrheit – dem „Moment of Truth“ – den relevanten Service über den richtigen Touch Point in ansprechender Art und Weise bieten. Mehr dazu in meinem nächsten Beitrag.

Dieser Beitrag ist bereits erschienen auf Marconomy.