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Bessere Marketingsysteme für bessere Customer Experience

  • Veröffentlicht am 13, November 2018
  • Geschätzte Lesezeit: 3 Minuten
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Marketing-Technologien sind ein Segen. Oder ein Fluch?

Während moderne, flexible Lösungen dabei helfen, Kunden exakt nach ihren Bedürfnissen anzusprechen, führt ein Wildwuchs an nicht aufeinander abgestimmten Marketing-Tools zum garantierten Misserfolg: Kunden geraten aus dem Blickfeld, Fachabteilungen vergeuden Zeit mit internen Auseinandersetzungen, und Umsatzchancen gehen verloren.

Customer Experience bringt dreifachen ROI
Jeder Marketier weiß, wie wichtig es ist, Kundenbedürfnisse zum richtigen Zeitpunkt zu erfüllen –idealerweise noch bevor der Kunde selbst weiß, wonach er sucht. Das funktioniert nur mit geeigneten Marketing-Systemen, die Daten, Systeme und Kanäle integrieren und sie als Grundlage für eine optimale Customer Experience nutzen. Egal, ob jemand Ihre Webseite zum ersten Mal besucht oder ob Sie per SMS-Support mit Ihren treuen Kunden kommunizieren – die Technologie sollte die Interaktion erleichtern und die Kommunikation den Kunden bestenfalls auch Spaß machen.

Das ist viel zu oft leider nicht der Fall. Laut einer Studie von Avanade und Sitecore sehen 95 Prozent der befragten Unternehmen einen dringenden Bedarf, ihre Customer Experience zu verbessern. Das Resultat: 61 Prozent machen weniger Umsatz, als sie könnten, und 63 Prozent verpassen Verkaufschancen aufgrund von Marketingtechnologien, die nicht optimal aufeinander abgestimmt sind.

Die andere Seite der Medaille: Es gibt auch Unternehmen, deren Customer-Experience-Strategie zum dreifachen ROI geführt hat. Fast 80 Prozent von diesen Unternehmen führen das auf die Einführung bzw. Verbesserung ihrer Marketing-Systeme zurück. Ein Beispiel aus der Praxis: Mithilfe von Avanade vollzog das St. Gallen Symposium den Umzug zu Sitecore in der Cloud und die Integration von Microsoft Dynamics CRM – und konnte so laut eigener Aussage „die Prozesse für die Kunden viel einfacher und iterativer gestalten“.

Wie können Sie Ihre Marketing-Technologien optimieren?

Strategie heute – Erfolg morgen
Der Arbeitsalltag steht nicht still, nur weil Sie Ihre Marketing-Systemlandschaft auf den neuesten Stand bringen müssen. Wir empfehlen deshalb einen strategischen Ansatz, der Ihnen hilft, Ihre Systeme besser zu verstehen und kontinuierlich zu optimieren. Zunächst sollten Sie sich über die Stärken und Schwächen der folgenden vier Punkte klar werden:

  1. Daten: Sehen Sie zu, dass Sie alle Kundendaten bekommen, die Sie benötigen, um mit Ihrem Marketing das Geschäft wirklich anzutreiben. Haben Ihre Marketing-Systeme die dafür notwendigen Funktionen für Datenerfassung und Datenintegration?
  2. Analytics: Analysieren Sie die Daten, um herauszufinden, was Ihre Kunden brauchen – und sorgen Sie dafür, dass die Erkenntnisse dort landen, wo sie schnell in Marketing-Taten umgesetzt werden können. Hier stecken wertvolles Customer-Experience-Potenzial und entsprechende Umsatzchancen.
  3. Personalisierung: Passen Sie den Content individuell an Ihre Kunden an. Liefern Sie relevante Informationen für ganz spezielle Bedürfnisse, die auf den jeweiligen Customer-Lifecycle-Status abgestimmt sind. Dabei hilft ein Content-Management-System mit integrierten Personalisierungsfunktionen. Auch hier ein Beispiel: Das Versorgungsunternehmen AGL gestaltete mit der Unterstützung von Avanade seine Digital Experience personalisierter und mit mehr Funktionen. Das Ergebnis: eine um 47 Prozent höhere Click-Through-Rate durch die Energie-Angebote des Unternehmens und 29 Prozent mehr mobile Conversions.
  4. Künstliche Intelligenz: Wenn möglich, integrieren Sie KI und Machine Learning in die Kundenkommunikation. Ihre Kunden profitieren von einer schnelleren und besseren Customer Experience – und Sie sparen Ressourcen. Semantische Suchfunktionen und Chatbots sind Dinge, die Kunden in der modernen Customer Experience erwarten. Und nicht zuletzt ergibt sich für Sie daraus die Chance, neue intelligente Technologien auszuprobieren.

Mit integrierten Marketing-Technologien bekommen Kunden, was sie wollen, wann sie wollen und wie sie wollen. Der Content und die Customer Journey lassen sich kontinuierlich testen und verbessern – bis der gewünschte Effekt erreicht ist.

Stress reduzieren – von Experten lernen
Das alles klingt nach weitreichenden Veränderungen: komplexe Lösungen, ein unüberschaubares Angebot an Technologien und Services, zwischen denen man sich entscheiden muss, das Risiko von Ausfallzeiten und ein ganz neues Terrain namens künstliche Intelligenz. Das kann schon abschreckend wirken. Daher ist es kaum verwunderlich, dass 70 Prozent der IT-Führungskräfte ihre Marketing-Systemlandschaft zwar verbessern wollen, aber nicht wissen, wo sie anfangen sollen.

Um auf lange Sicht Zeit und Geld zu sparen und Frust zu vermeiden, steht Ihnen das Digital Team von Avanade zur Verfügung – wir helfen Ihnen dabei, das Maximum aus Ihren Marketingsystemen zu ziehen. Unsere vielseitigen Spezialisten, unter anderem aus den Bereichen Deep Analytics, Data Science, Business- und Branchenstrategie, User Experience Design und IT, decken alles ab, was es für eine großartige Customer Experience braucht.

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