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Wie Sie eine zukunftssichere Strategie für Ihr Customer Experience Management aufbauen

  • Veröffentlicht am 9, Dezember 2021
  • Geschätzte Lesezeit: 5 Minuten
Strategie für Ihr Customer Experience Management

Verbraucher:innen und Geschäftskontakte erwarten eine konsistente, personalisierte Customer Experience. Doch die Art und Weise, wie Inhalte konsumiert werden, entwickelt sich in rasantem Tempo weiter.

Auf den ersten Blick kann es aufwendig und kostspielig erscheinen, ein technologisches Fundament für digitale Erlebnisse zu etablieren. Ein Fundament, das es Ihnen ermöglicht, herausragende Erlebnisse für Ihre Kund:innen zu schaffen, die sie auf ideale Weise abholen, egal wo und wie sie Ihre Inhalte konsumieren.

Der Aufwand sollte Sie aber nicht davon abhalten, die Bereitstellung dieser Erlebnisse auf zukunftssichere Weise zu konzipieren. Denn wirklich aufwendig ist es eigentlich auch gar nicht. Im Wesentlichen geht es darum, die richtigen Komponenten einzusetzen und die richtige Plattform zu wählen – und schon fügt sich alles zusammen.

Inhalte, Design und Daten – die Bestandteile jeder Customer Experience
In seiner Online-Publikation Atomic Design zerlegt der Webdesigner Brad Frost digitale Erlebnisse in ihre Grundelemente und erklärt den Aufbau einer Webseite unter Verwendung von Begriffen aus der Biologie. Die Kernbausteine digitaler Erlebnisse, die „Atome“, wie Brad sie nennt, werden zu „Molekülen“ zusammengesetzt (z. B. zu UI-Elementen wie einer Suchleiste). Die Moleküle wiederum bilden dann „Organismen“ (z. B. ein Navigationsmenü). Und wenn diese Organismen dann schließlich zusammengefügt werden, entwickeln sie sich zu eigenständigen Customer Experience-Elementen.

Dieser modulare Ansatz ist ein außerordentlich hilfreiches Konzept für jedes Unternehmen, das konsistente digitale Erlebnisse mit Mehrwert bieten möchte, unabhängig vom Endgerät oder Kontext, in dem die Inhalte konsumiert werden.

Allerdings könnten sich Unternehmen schnell in Details verlieren, wenn sie versuchen, die Prinzipien des Atomic Design allzu genau zu befolgen. Darum empfehlen wir, Frosts Konzept leicht abzuwandeln und in die drei wichtigsten Elemente für erfolgreiche digitale Erlebnisse zu unterteilen: „Inhalte“, „Design“ und „Daten“.

  1. Inhalte
    Inhalte sollten immer relevant und kurzgefasst sein. Wenn es um Markentreue geht, ist nichts wichtiger als die Erlebnisse, die Sie Ihren Kund:innen bieten. Also sollten Sie deren Zeit mit großem Respekt behandeln. Kein Mensch ist wie der andere, daher müssen Ihre Inhalte nicht nur Ihre Marke, Ihre Vision und Ihre Werte widerspiegeln und unterstützen, sondern auch auf Ihre Zielgruppen zugeschnitten sein.

  2. Design
    Bei einem Online-Einkaufserlebnis spielt jedes einzelne Element, das auf dem Weg zum Kaufabschluss wahrgenommen wird, eine wichtige Rolle und entscheidet am Ende mit darüber, ob ein Erlebnis als positiv wahrgenommen wurde. So können beispielsweise das Bild eines Artikels und die Schaltfläche „In den Warenkorb“ in grundlegende Designelemente zerlegt werden.

  3. Daten
    Der dritte Baustein der Digital Customer Experience sind Daten. Diese ermöglichen Personalisierung und helfen Ihnen, neue Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, die den Bedürfnissen, Vorlieben und Wünschen Ihrer Zielgruppen präzise entsprechen. Durch einen Ansatz, der Customer Experiences auf Basis einheitlicher Daten erzeugt, entsteht ein Feedback-Loop, der die digitalen Erlebnisse Ihrer Nutzer:innen fortlaufend verbessert.

    Wenn erst einmal alle Bausteine vorhanden sind, können herausragende, aussagekräftige digitale Erlebnisse geschaffen werden, die sich ständig weiterentwickeln. Doch damit ist die Arbeit noch lange nicht getan. Sie müssen es sich auch zur Aufgabe machen, die von Ihnen bereitgestellten digitalen Erlebnisse ständig zu hinterfragen, zu bewerten und weiterzuentwickeln. Zusätzlich benötigen Sie auch eine Plattform, die Ihnen dabei hilft, Ihre digitalen Erlebnisbausteine zu etwas zusammenzufügen, dass größer ist als die Summe seiner einzelnen Teile.

Zukunftssichere Tools
Um die Vorteile dieses modularen Ansatzes voll auszuschöpfen, benötigen Sie eine Plattform, die Erlebnisse auf Basis Ihrer Bausteine dynamisch gestaltet.

Dieses System muss flexibel genug sein, um die komplexen geschäftlichen und inhaltlichen Anforderungen anhand von effizienten Arbeitsabläufen zu unterstützen, die auf heutigen wettbewerbsorientierten Märkten erforderlich sind. Zudem müssen Marken ihre Inhalte heute auch für neuartige Endgeräte wie Sprachassistenten, Chatbots, intelligente Displays und mehr bereitstellen.

Adobe Experience Manager erleichtert die Erstellung, Verwaltung und Bereitstellung einer digitalen Customer Experience in zahlreichen Umfeldern. Die Funktion „Fragments“ im Experience Manager ermöglicht es Ihrem Digital-Marketing-Team, maßgeschneiderte Inhalte zu erstellen, um Ihren Kund:innen umfassende digitale Erlebnisse mit Mehrwert zu bieten – egal auf welchem Kanal.

Der nächste Schritt für jedes Unternehmen, das sich intensiv mit digitalen Erlebnissen befasst, besteht darin, das Arbeiten mit dem Experience Manager zukunftssicher zu gestalten. Die Digital Experience Foundation (DXF) von Avanade kann Sie dabei unterstützen.

Mit dem DXF können Sie die Grundlagen für digitale Erlebnisse schneller implementieren und Ihr Design und Ihre Inhalte optimieren, ohne komplexe, benutzerdefinierte Komponenten erstellen zu müssen. Der DXF speichert Inhalte in einem atomaren Datenmodell, das auf Ihr atomares Designsystem abgestimmt ist. So können Sie als Autor oder Autorin von Inhalten, den benötigten Content an der richtigen Stelle platzieren, ohne das Rad jedes Mal neu erfinden zu müssen. Auch für die Neugestaltung einer Nutzungsoberfläche oder das Hinzufügen neuer UI-Elemente ist nur das Ergänzen von CSS erforderlich sowie einer zusätzlichen Option für die neue Designoberfläche. Einfach ausgedrückt: Es ist eine intelligentere Art, Ihre Customer Experience-Bausteine zu verwalten und anzuwenden.

Unabhängig davon, ob Sie Ihre digitale Transformation gerade erst beginnen oder sich schon auf die nächste Stufe vorbereiten: Avanade kann Sie dabei unterstützen, umfassende digitale Erlebnisse mit Mehrwert zu schaffen, die Ihre Kund:innen auch künftig noch begeistern werden.

Möchten Sie mehr erfahren? Weitere nützliche Informationen zum Aufbau besserer digitaler Erlebnisse finden Sie in unserem kürzlich gemeinsam mit Adobe veranstalteten Webinar: Steigern Sie den ROI Ihrer Digital Experience Platform.

Aber was noch wichtiger ist: Was ist Ihre Meinung zu dem Thema? Sollten wir digitale Erfahrungen in Form von „Atomen“ und „Bausteinen“ betrachten? Kommentieren Sie auf unseren Social-Media-Kanälen oder schreiben Sie uns direkt eine Nachricht.

Die Vorteile der Partnerschaft zwischen Avanade und Adobe
Sind Sie bereit, die zunehmende Bedeutung von CX für Ihr Unternehmen zu nutzen? Avanade ist für Sie der richtige Ansprechpartner, wenn es darum geht, digitales Marketing effizienter zu machen, Interaktionen im großen Maßstab zu personalisieren, eine reibungslose Customer Experience zu entwickeln oder Daten smart zu nutzen. Zusammen mit Adobe können wir für Sie sofortige Ergebnisse und langfristigen Nutzen erzielen – und das in kürzester Zeit.

Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie mit Avanade und Adobe einzigartige Erlebnisse für alle Zielgruppen schaffen.

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