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Customer Experience Lifecycle mit Microsoft Dynamics 365 (Teil 1)

  • Veröffentlicht am 7, September 2021
  • Geschätzte Lesezeit: 3 Minuten
Customer Experience Lifecycle mit Dynamics 365

Frischer Wind für Ihre Kundenbeziehungen

Ein Rückkehrer erlebt sein blaues Wunder

Es liegen arbeitsreiche Monate hinter Vertriebsleiter Arndt Schmidke. Gemeinsam mit der IT hat seine Abteilung die Prozesse rund um Vertrieb, Ordermanagement und Auslieferung integriert und in einem neuen durchgängigen System abgebildet. In der letzten Zeit wurde viel getestet und feinjustiert. Seit zwei Wochen ist das System produktiv. Gerade hatte Arndt den ersten Reporting-Termin dazu mit seinem Chef – und feiert das positive Feedback nun mit einem Espresso in der Betriebscafeteria. „Mensch, Arndt“, hört er eine bekannte Stimme in seinem Rücken. Lächelnd dreht er sich um. „Olli! Genug Windeln gewechselt?“ Oliver Köster, Logistiker und seit zwei Tagen aus der Elternzeit zurück, grinst und meint: „Wenn ich sehe, was bei uns gerade abgeht, wär‘ ich besser zu Hause geblieben, glaube ich.“ Arndt schaut ihn fragend an. „Im Lager rotieren sie. Während ich weg war, sind schon vier neue Leute dazugekommen, aber die reichen nicht.“ Der Vertriebschef lacht laut auf. „Oh, das tut mir leid. Meine Schuld!“ Und weil sein Kollege nur Bahnhof versteht, beginnt er zu erzählen.

„Es ist einiges passiert im letzten halben Jahr. Als du in Elternzeit gegangen bist, gab es zwischen Vertrieb und Auslieferung noch einen Prozess aus Einzelabläufen und Einzelkomponenten. Jetzt ist das alles vollständig integriert in einem weitgehend automatisierten Customer-Experience-Kreislauf. Mit dem Effekt, dass wir aus unseren Leads mehr Aufträge generieren, diese Aufträge schneller abwickeln und ausführen können – und ihr im Versand schließlich mehr zu tun habt. Dein Stress ist also mein Erfolgsbarometer.“ Arndt grinst. „Und der Finance Report, der sagt, dass wir Umsatz und Profitabilität gleichermaßen erheblich gesteigert haben und die Investitionen noch in diesem Jahr wieder reinverdient sind.“

Silos und Einzelprozesse bestimmen den Alltag

Was der Vertriebsleiter da schildert, ist in der Tat nach wie vor Realität in vielen Unternehmen: Vertrieb, Ordermanagement, Produktions- und Auslieferungslogistik sind zwar Teile eines definierten Prozesses, sie laufen aber jeweils in Silos ab und sind nur unzureichend integriert. So findet die Datenübergabe zwischen einzelnen Teilbereichen häufig manuell oder über Schnittstellen statt, die Programmieraufwand erzeugen und zu Datenbrüchen führen.

Dies hat zur Konsequenz, dass selbst simple, sich häufig wiederholende Prozessschritte von Mitarbeitern immer aufs Neue qualifiziert und bearbeitet, Informationen beschafft und Daten eingegeben werden müssen. Das bindet wertvolle Personalressourcen, birgt Potenzial für Flüchtigkeitsfehler und bremst den gesamten Ablauf, bei dem ein Interessent zum Kunden wird.

In vier Phasen von Lead zu Cash

Abhilfe verspricht ein durchgängiger End-2-End-Prozess, wie ihn Avanade auf Basis von Microsoft Dynamics 365 empfiehlt. Von der Lead Generation bis hin zur Rechnungsstellung laufen hier alle Schritte in einem unterbrechungsfreien Strang ab, und es lassen sich zahlreiche Nebenprozesse einfach andocken. Dynamics 365 funktioniert dabei nach dem Baukastenprinzip: Aus verschiedenen vorgefertigten Apps lässt sich ohne Programmieraufwand ein maßkonfektioniertes System erstellen, das jederzeit einfach umgebaut und erweitert werden kann. Der Prozess, den Avanade für seine Kunden auf Basis von Best Practices entwickelt hat, besteht aus vier Phasen:

  1. Vertrieb
  2. Ordermanagement
  3. Produktion, Beschaffung, Versandlogistik
  4. Rechnungslegung

In der Vertriebsphase geht es darum, aus Leads, die vom Marketing an Sales weitergegeben worden sind, konkrete Sales Opportunities zu generieren, Interessenten zu kontaktieren und ihnen schließlich Angebote zu machen. Allein diese Phase ist in der Realität derzeit häufig nicht durchgängig automatisiert, so dass Daten von einem System ins andere kopiert werden müssen.

„Jetzt kommen Daten auf der einen Seite herein und fließen dann von selbst durch den gesamten Prozess“, erklärt Arndt seinem Zuhörer. „Wenn es um den Verkauf einer neuen Maschine geht, greifen wir natürlich ein, da brauchen wir Kundenkontakt, da lässt sich ein Angebot nicht maschinell erstellen. Auf einfache Ersatzteilbestellungen schaut kein Mensch mehr, die laufen inklusive Verfügbarkeitsprüfung automatisch durch.“

Nachdem der Kunde seinen Auftrag abgegeben hat, läuft der Ordermanagement-Prozess automatisch an, die Systeme prüfen selbstständig Verfügbarkeiten, Produktionsressourcen und mögliche Liefertermine. Die Mitarbeiter haben mehr Zeit für individuell zu bearbeitende Aufträge, die ihnen vom System zugespielt werden. Schließlich erhält der Kunde eine Auftragsbestätigung – das kann innerhalb von Sekunden nach Auftragseingang geschehen oder in komplexeren Fällen auch später, aber immer erheblich schneller als in herkömmlichen Prozessen.

Spätestens in diesem Moment stößt das System die erforderlichen Logistikprozesse an: Maschinen und andere komplexe Güter werden geplant, konfiguriert, produziert und irgendwann ausgeliefert. Produkte bzw. Teile, die nicht auf Lager sind, werden nachbestellt, was vorhanden ist, landet unmittelbar im Versandprozess.

„Und dann übergibt unser System automatisch an die Finanzsysteme, wo die Rechnungsstellung sowie die notwendigen internen und externen Buchungen erfolgen“, erklärt der Vertriebsleiter. „Außerdem lassen sich auch noch der Field Service und andere Bereiche anschließen. Daran arbeiten wir gerade.“

Zusammenspiel von Mensch und Maschine

Bei alledem spielen Menschen eine entscheidende Rolle, sie steuern die Systeme, Experten entscheiden und kommunizieren untereinander sowie mit Kunden, wenn es erforderlich ist. So viel wie möglich erledigt das System jedoch selbst, auf Basis programmierter Routinen und auch mithilfe von künstlicher Intelligenz. „Mensch und Maschine sorgen gemeinsam für den perfekten Lead-2-Cash-Prozess“, berichtet Arndt. „So nennen die das bei Avanade, und die ersten Auswertungen zeigen, dass das ziemlich gut funktioniert. Die Kunden registrieren das übrigens auch und finden es richtig gut, dass wir schneller und präziser mit ihnen kommunizieren.“

Oliver Köster ist beeindruckt von den Veränderungen und den damit erzielten Resultaten während seiner Abwesenheit. „Ich muss leider los, aber kannst Du mir demnächst mal die Details zeigen? Das interessiert mich sehr.“ Arndts Espresso ist indessen kalt geworden. Er freut sich trotzdem.

Blogserie und Webinar

Dies ist der Auftakt zu einer Blogserie, die sich dem „Kundenbeziehungs-Lebenszyklus“ widmet, wie wir ihn bei Avanade verstehen. In den nächsten Teilen begleiten wir Vertriebsleiter Arndt Schmidke und seine Kollegen weiter durch ihren Alltag. Wir beleuchten die vertrieblichen Aspekte und das CRM und schauen bei der IT-Abteilung herein. Außerdem begutachten wir den Nutzen für Ordermanagement sowie Logistik und beurteilen den Prozess aus Perspektive von Unternehmensleitung und Finanzwesen.

Übrigens: Schauen Sie sich unsere Webinar-Aufzeichnung zum Thema an.

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