Loading...

Loading...

Customer Experience Lifecycle mit Microsoft Dynamics 365 (Teil 2)

  • Veröffentlicht am 21, September 2021
  • Geschätzte Lesezeit: 4 Minuten

Vertriebsautomatisierung: Schneller zum differenzierten Angebot

Leads sind das beste Geburtstagsgeschenk

Bei Vertriebsleiter Arndt Schmidke läuft es gerade richtig gut: Sein Projekt für die Automatisierung von Vertrieb, Ordermanagement und Logistik ist auf dem besten Weg, die Kosten schneller einzuspielen als gedacht. Beim US-amerikanischen Schwesterunternehmen gilt das End-2-End-System auf Basis von Microsoft Dynamics 365 als Best Practice und soll ebenfalls bald umgesetzt werden.

Natürlich ist knapp drei Monate nach dem „Go live“ nach wie vor einiges zu tun, um die Lösung feinzujustieren und sukzessive auszubauen. Derzeit geht es vor allem um die Schnittstelle zum Marketing, wo die Lead-Generierung stattfindet. Arndt sitzt deshalb in einer Videokonferenz mit Marketingleiterin Kerstin Bothmer und erläutert gerade, worum es bei dem neuen System grundsätzlich geht. „In der Grundidee ist es ganz simpel, wären da nur nicht immer diese lästigen Details“, scherzt er. „Wir haben den Prozess vom ersten Kontakt übers Angebot und das Ordermanagement bis zu Auslieferung und Rechnungsstellung automatisiert. Na ja, nicht ganz natürlich. Alles automatisiert, was sinnvoll ist – und damit jetzt mehr Kapazitäten für die Dinge, die nur Menschen hinbekommen.“ Eigentlich ist Kerstin ohnehin schon weitgehend im Bilde. Erstens war sie Teil des Entscheidungsgremiums, das sich für das Pilotprojekt ausgesprochen hat. Zweitens gab es gerade erst einen Artikel dazu im Intranet. „Und wie man hört, funktioniert das sehr gut“, greift sie den Faden auf. „Bisher arbeitet ihr aber nur mit Anfragen, die über das Web reinkommen, wenn ich das richtig sehe?! Also, ich hätte da schon noch Ideen für etwas mehr End-2-End.“

Anfragen klassifizieren und automatisch verteilen

Kerstin grinst in die Kamera. „Und genau deshalb sind wir zwei jetzt hier“, frotzelt der Kollege zurück. „Du hast fast recht: Es kommt zwar nicht alles aus dem Web, ist im Grunde genommen einfach erst mal das, was von selbst reinkommt. Erreicht uns also eine Anfrage übers Web, wo wir ja per Kontaktmaske alle wichtigen Kundendaten abfragen, läuft die Maschine an: Das System greift den Lead auf, überprüft, ob es schon eine Geschäftsbeziehung gibt, ob es die Bestellung eines simplen Artikels ist, der sich einfach ans Ordermanagement durchschieben lässt, oder ob wir ein qualifiziertes Angebot erstellen müssen. Nachdem dieser erste Check passiert ist, bekommt der Kunde schon mal eine Bestätigung, dass wir an seiner Anfrage arbeiten.“

Insofern ähneln die B2B-Bestellung und der folgende Prozess dem, was Kunden auch aus dem B2C von Amazon & Co kennen: schnelles Feedback, präzise Statusnachrichten, keinen Moment allein nach der Bestellung und während der Wartezeit bis zur Lieferung.

„Und was passiert, wenn jemand anruft?“, will Kerstin wissen. „Genau, deshalb eben nicht nur Web“, erklärt Arndt. „Telefonische Bestellungen können wir quasi von der Seite ins System schieben. Da nehmen die Kollegen im Kontaktcenter dann die Stammdaten und die Bestellungen auf – und von dem Moment an läuft der Prozess automatisch, als sei die Anfrage übers Webformular reingekommen. Den Webshop haben wir selbstverständlich auch integriert – das ist gar kein Problem, weil der per se strukturierte Daten liefert.“

Mehr Durchsatz – mehr Ressourcen für qualifizierte Angebote

Das klingt sehr plausibel, die Marketingleiterin beschäftigt jedoch noch eine Frage. „Alles schön und gut, aber wenn ich mir unseren Produktkatalog inklusive Ersatzteile anschaue, dann geht das vom Cent-Artikel bis hin zur individuellen Anlage im siebenstelligen Bereich. Wie passt das in ein automatisiertes System.“

Das ist eine gute Frage. Die Antwort ist umso interessanter, als das neue System seine Stärken sogar ganz besonders in dem von Kerstin beschriebenen Szenario ausspielen kann: Über Analytics und künstliche Intelligenz, Spracherkennung und direkte Datenbankverknüpfung lassen sich Bestellungen, die in Form unstrukturierter Daten eingehen, erstens ordnen und zweitens kategorisieren. Das System trennt somit ganz automatisch Anfragen von konkreten Bestellungen, unterscheidet, ob simple Ersatzteile oder komplexe Maschinen geordert werden – und leitet die entsprechend notwendigen nächsten Schritte ein.

„Für eine einfache Überwurfmutter muss sich kein Mensch mehr durch die Systeme klicken“, sagt Arndt. „Das macht der Computer schneller und im Zweifelsfall auch besser. Jede Ersatzteilbestellung, die wir automatisch abwickeln, gibt den Kolleginnen und Kollegen allerdings Spielraum für perfekte Angebote, wenn es um komplexe und hochpreisige Angebote geht – perfekt sowohl für den Kunden als auch für uns. Zudem haben wir keine unterschiedlichen Systeme mehr, sondern eine einheitliche Umgebung, ohne Brüche, manuelle Datenübergaben und so weiter. Das vereinfacht und beschleunigt auch die individuell begleiteten Prozesse enorm und reduziert nicht zuletzt Fehler.“

Reife Leads fließen automatisch ins System

„So, und jetzt, wo nichts mehr von selbst reinkommt, denkst du ans Marketing, typisch“, gibt sich Kerstin beleidigt. „Gib’s zu, du willst an unsere Leads ran. Kannst Du haben.“ Arndt hat richtig Spaß dabei. „Keine Sorge, da passiert nach wie vor genug – aber genau: Lass uns besprechen, wie wir die Leads, die wir regelmäßig von euch erhalten, in das System bekommen und das eine Ende des Prozesses etwas nach vorne verlagern.“ Die Kollegin schaut amüsiert. „Das sollte ja nicht allzu schwer sein: Wir haben Dynamics 365, du hast Dynamics 365 – wir lassen die Leads wie üblich durch unseren Nurturing-Prozess laufen, übergeben sie nicht mehr per Excel, sondern spielen sie gleich in deinen Sales-Prozess. Wie Kontaktcenter, nur ohne Daten eintippen. Das läuft dann bei euch als Verkaufschance, die zwar selten bis nie automatisch abgewickelt werden kann, sondern direkten Kundenkontakt braucht. Aber dafür sind das dann die dicken Fische und keine Unterlegscheiben. Bis zu Deinem Geburtstag hast du die ersten im System.“

Dem hat der Vertriebsleiter wenig hinzuzufügen, entzückt vom Pragmatismus der Kollegin, die noch während der anschließenden Plauderei einen Termin mit der IT einstellt. Natürlich wird an der Schnittstelle zwischen Marketing und Vertrieb noch ein wenig Feinarbeit nötig sein, aber die Entscheidung für D365 als Standardbaukasten für individuelle Unternehmensprozesse hat sich jedenfalls gelohnt, denkt Arndt. Nicht wörtlich. Sinngemäß.

Blogserie und Webinar

Dies ist der zweite Teil einer Blogserie, die sich dem Customer Experience Lifecycle widmet, wie wir ihn bei Avanade verstehen. In den nächsten Teilen begleiten wir Vertriebsleiter Arndt Schmidke und seine Kollegen weiter durch ihren Alltag. Wir schauen bei der IT-Abteilung herein, begutachten den Nutzen für Ordermanagement sowie Logistik und beurteilen den Prozess aus Perspektive von Unternehmensleitung und Finanzwesen.

Übrigens: Schauen Sie sich unsere Webinar-Aufzeichnung zum Thema an

Weitere Artikel zum Thema:

Avanade Digital Business Newsletter

Verpassen Sie keinen Blogbeitrag mehr.

Der nächste Schritt

Sprechen Sie mit uns darüber, wie wir Ihr Unternehmen dabei unterstützen können, das Potenzial digitaler Innovation zu nutzen.

Seite teilen