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Customer Experience Lifecycle mit Microsoft Dynamics 365 (Teil 4 )

  • Veröffentlicht am 18, Januar 2022
  • Geschätzte Lesezeit: 3 Minuten
Customer Lifecycle mit D365: Teil 4 Prozessautomatisierung in der Logistik

Ein Kollege jammert auf hohem Niveau
Es ist schon eine ganze Zeit her, dass sich Vertriebsleiter Arndt Schmidke und Logistiker Oliver Köster zuletzt getroffen haben. Mal war es das Homeoffice, mal gab es einfach zu viel zu tun. Denn die Arbeit geht den Kollegen im Lager und im Versand nicht aus, seitdem Arndt ein neues Customer-Experience-Lifecycle-System auf den Weg gebracht hat. „Das ist wie eine Flussbegradigung“, meint Oliver Köster, als die beiden nach dem Mittagessen noch in der Kantine zusammensitzen. „Ihr habt die Fließgeschwindigkeit erhöht, und für alle Aufträge, die ihr automatisiert reinholt, müssen wir am Ende der Prozesskette mit unserer Hände Arbeit büßen.“ Olli muss selbst grinsen über das Pathos, mit dem er aus dem erfreulichen Anstieg der Verkaufszahlen eine persönliche Leidensgeschichte konstruiert. Recht hat er dennoch: Indem Arndt und sein Team Prozesshürden in Marketing, Vertrieb und Order Management beseitigt und so viele Schritte wie möglich automatisiert haben, sind die Bestellungen in die Höhe geschossen und die Bearbeitungszeiten gesunken. Das bekommt die Logistik natürlich knallhart zu spüren.

Automatisiert, komfortabel, papierlos
Arndts Mitleid hält sich dennoch in Grenzen, zumal er sich über solche Seitenhiebe eigentlich freut und sie als Lob für seine Arbeit versteht. „Wann hast Du denn das letzte Mal körperlich gearbeitet?“, schießt er süffisant zurück. „Und ein bisschen Automatisierung habt ihr ja auch abbekommen, oder?“ Sein Freund hebt beschwichtigend die Hände: „Ja, ja, und nicht zu knapp, das läuft alles super, und ehrlich gesagt weiß ich gar nicht, wie wir ohne das System und die neuen automatisierten Prozesse durch den Lockdown gekommen wären.“

Arndt weiß, dass der höhere Durchsatz aus Marketing und Vertrieb die Logistik nicht unvorbereitet trifft. Denn auch die Prozesse rund um die Lagerlogistik sind als Teil des integrierten Systems automatisiert worden. Schon im Zuge der Bearbeitung von Bestellungen überprüft das System den Lagerbestand und mögliche Lieferzeiten. Manuelle Bestandsabfragen entfallen damit. Sobald schließlich eine Auftragsbestätigung an den Kunden gegangen ist, erfolgt unmittelbar die Buchung in der Lagerlogistik – und es wird ein Auftrag für Kommissionierung und Versand erzeugt. Ganz im Sinne papierloser Prozesse landen die entsprechenden Belege automatisch auf Handscannern, über deren Bildschirm die Mitarbeiter im Lager ihre Aufträge inklusive Lagerort und Menge angezeigt bekommen. Und sobald sie Produkte entnommen und gescannt haben, erfolgt die Aktualisierung des Bestands in Echtzeit und das Anstoßen der nächsten Prozessschritte: Aus den vorhandenen Informationen wird automatisch ein Lieferschein generiert. Sobald die Versandabteilung den Auftrag ihrerseits erledigt und die Bestellung auf den Weg gebracht hat, erfolgt ein letzter Scan, der den Prozess abschließt und eine Meldung an den zuständigen Vertriebsmitarbeiter auslöst: Auftrag ausgeführt.

„Wir können heute ein viel höheres Volumen mit der gleichen Anzahl an Kollegen bewältigen“, berichtet Olli. „Klar, wir brauchen mehr Picker und auch mehr Versandkräfte, das sind ja vorwiegend manuelle Tätigkeiten. Aber auch die können effizienter arbeiten – wir merken schon, dass die Fehlerquoten gesunken sind.“ Arndt lächelt. „Und wartet erst mal die nächste Inventur ab, ich bin mir sicher, dass Ihr da einen positiven Effekt bemerken werdet.“

Roboter für die lästigen Details
Was den Logistiker allerdings noch stört, ist ein altes System, das im Lager zum Einsatz kommt. „Das ist mangels Schnittstellen nicht integriert, und wir übertragen immer noch Daten per Hand von einer Lösung in die andere. Ablösen möchte ich es aber auch nicht, denn eigentlich ist es nach wie vor perfekt für uns.“ Arndt macht sich Notizen und hat auch direkt einen Vorschlag parat. „Lass uns nächste Woche dazu mit der IT zusammensetzen. Ich habe letztens einen Artikel zum Thema RPA, also Robotic Process Automation, gelesen. Sagt Dir das etwas?“ Olli schüttelt den Kopf. „Das sind quasi Software Bots, die menschliche Eingaben simulieren und auf diese Weise Systeme verknüpfen, die eigentlich nicht zusammenpassen. Der Bot greift Informationen an der einen Benutzeroberfläche ab und gibt sie an die andere weiter.“ Olli versteht: „Also wie abschreiben, nur automatisch, das klingt gut.“ Und der sukzessive Ausbau des Systems schreitet weiter voran.

Blogserie und Webinar
Dies ist der vierte Teil einer Blogserie, die sich dem Customer Experience Lifecycle widmet, wie wir ihn bei Avanade verstehen. In mehreren Etappen haben wir Vertriebsleiter Arndt Schmidke und seine Kollegen durch ihren Alltag begleitet. Im fünften und letzten Teil werden wir den Prozess aus Perspektive von Unternehmensleitung und Finanzwesen beleuchten.

Übrigens: Schauen Sie sich unsere Webinar-Aufzeichnung zum Thema an.

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