Wenn Sie Ihren Kunden eine makellose Customer Experience bieten wollen, reicht eine ausgefeilte CX-Plattform alleine nicht aus. Die Mitarbeiter müssen wissen, wie die Prozesse aussehen und wie sie diese optimal nutzen. „Change Enablement“ ist das Stichwort. Im ersten Teil dieser Blog-Serie habe ich bereits die ersten zwei Punkte thematisiert, auf die Unternehmen bei der Einführung ihrer CX-Plattform achten sollen.
1. Datenströme geordnet in die Plattform einspeisen.
2. Governance definieren für Entscheidungen auf Basis der Daten aus der Plattform.

Diesmal zeige ich auf, warum es wichtig ist:
3. Management und Verantwortlichkeiten für die Plattform festzulegen.
4. Eine auf Kundenservice ausgerichtete Unternehmenskultur zu schaffen.

Diese vier Aspekte sind entscheidend dafür, dass Ihre technischen Investitionen in CX-Plattformen tatsächlich großartige Kundenerfahrungen liefern.

3. Management und Verantwortlichkeiten für die Plattform festlegen
CX-Plattformen wie Sitecore sind speziell auf Marketiers zugeschnitten. Sie können damit beispielsweise direkt Webseiten bearbeiten, ohne bei jeder Änderung auf die IT-Abteilung angewiesen zu sein. Davon profitieren beide Seiten: Marketiers haben dadurch mehr Kontrolle, eine höhere Flexibilität und können somit schneller reagieren. Die IT-Experten müssen sich – auf der anderen Seite – nicht mehr um Basistätigkeiten kümmern und können sich anspruchsvolleren Aufgaben widmen, die einen richtigen Mehrwert bieten.

Marketing und IT arbeiten aber weiterhin zusammen – nur eben anders als zuvor. Auch ein CX-System muss überprüft, gewartet und aktualisiert werden. Aber von wem? Von der IT, vom Marketing oder von einem externen Dienstleister wie Avanade? Eine pauschale Antwort darauf gibt es nicht, denn sie hängt von mehreren Faktoren ab: Know-how, vorhandene Ressourcen und Alternativmöglichkeiten. Im Endeffekt treffen IT und Marketing die Entscheidung bestenfalls gemeinsam.

So unterstützt Change Enablement
CX-Plattformen fordern vom IT-Support ganz neues, spezielles Wissen und Fähigkeiten – und sie können sich ziemlich disruptiv auf die Zusammenarbeit zwischen Marketing- und IT-Abteilung auswirken. Beim Change Enablement sind deshalb folgende Punkte zu beachten:

• Alle Prozesse erfassen, die für das Management der Plattform nötig sind. Dokumentieren Sie präzise, welche Aktivitäten rund um das Plattformmanagement anfallen, um die Bandbreite der benötigten Unterstützung zu ermitteln.
• Bestandsaufnahme: Vergleichen Sie die vorhandenen mit den notwendigen Fähigkeiten. Überprüfen Sie, ob genug Know-how vorhanden ist, um jede Supportanfrage in Sachen CX-Plattform erfüllen zu können. Schließen Sie Wissenslücken mit Fort- und Weiterbildungen oder Neuanstellungen.
• Aufgaben definieren und Rollen anpassen. Nutzen Sie die Bestandsaufnahme, um Aufgabenbereiche und Rollen beziehungsweise Zuständigkeiten herauszuarbeiten. Werden Vollzeitstellen benötigt? Lassen sich Aufgaben in vorhandene Rollen integrieren? Sollte lieber outgesourct werden? Wichtig: Ordnen Sie die Rollen den richtigen funktionalen Bereichen im Unternehmen zu und stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter ausreichend Unterstützung bekommen. Nur dann können sie erfolgreich arbeiten.

Das Change-Enablement-Team von Avanade hat bereits zahlreiche Unternehmen bei der Implementierung von CX-Plattformen unterstützt und in enger Zusammenarbeit erforderliche Ressourcen bestimmt und Aufgaben neu definiert. Unsere Erfahrung zeigt, dass die richtige Balance zwischen Insourcing und Outsourcing oder die Vergabe der neuen Aufgaben an vorhandene Ressourcen und Neuanstellungen sehr stark vom Gesamtkontext des Unternehmens abhängt. Bei der konkreten Einschätzung, wie es in Ihrem individuellen Fall ist, können Assessments von externen Beratern sehr hilfreich sein.

4. Eine auf Kundenservice ausgerichtete Unternehmenskultur schaffen.
Egal, wie automatisiert, personalisiert oder digitalisiert Ihre Customer Experience ist – früher oder später werden Ihre Kunden mit einem Menschen interagieren müssen. Vorsicht: Wenn diejenigen, die Ihr Unternehmen in dieser Situation repräsentieren – Mitarbeiter, Lieferanten, Agenturen oder Händler – Ihre Customer-Experience-Vorgaben nicht verinnerlicht haben, kann das Ihre CX-Investition untergraben.

Schlimmer noch: Wenn all diejenigen, die direkt an der Customer Experience beteiligt sind – von Marketing und Analytics bis hin zu Operations, Service und Support –, keinen Fokus auf eine stetige Verbesserung der Customer Experience haben, dann wird sich das früher oder später negativ auf die Kundenerfahrung auswirken.

So unterstützt Change Enablement
Eine kundenorientierte Unternehmenskultur zu schaffen, ist nicht einfach. Sie müssen zwar nicht ganz groß anfangen, aber Sie sollten wissen, wo Sie anfangen möchten. Ohne eine präzise Bestandsaufnahme des Status quo lässt sich nicht erkennen, an welchen Stellschrauben Sie drehen müssen. Daher sollten Sie genau hier beginnen:

• Beurteilen Sie den aktuellen Zustand Ihrer Kundenorientierung. Untersuchen Sie entsprechende Bereiche Ihres Unternehmens auf den Grad der Kundenfokussierung. Dazu eignen sich beispielsweise Kultur-Assessments; außerdem finden sich viele relevante Informationen in bereits vorhandenen unternehmensinternen Erhebungen.

Fazit: Investieren Sie in Change Enablement, um Ihre CX-Plattform sinnvoll nutzbar zu machen und eine optimale Customer Experience liefern zu können. Taten sagen mehr als Worte – Ihre Mitarbeiter sollten wirklich sehen können, welche Investitionen in Customer Experience laufen: in neue Kompetenzen und Fähigkeiten, in die Integration neuer Prozesse, die Abschaffung von Barrieren und Silos. Denn das steigert die Einsatzbereitschaft und die Motivation Ihrer Mitarbeiter, gemeinsam an einem Strang zu ziehen und die Optimierung der Customer Experience aktiv mitzugestalten.

Lesen Sie im Customer Experience Praxisguide von Avanade, wie Sie mit Change Enablement die Erwartungen an Ihre Customer Experience übertreffen.

>> Eine optimale Customer Experience? Mit Change Enablement. (Teil 1)

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