Digitale Filiale: Wie Banken die Kunden der Gegenwart abholen
- Veröffentlicht am 15, März 2022
- Geschätzte Lesezeit: 4 Minuten
Avanades Banking Accelerator bündelt Technologie- und Prozesskompetenz zum schnellen Aufbau von Angeboten für digitalen Kundendialog und Online-Kundenberatung.
Dass sich die etablierten Banken um ihre digitale Transformation kümmern müssen, ist kein Geheimnis. Veränderte Kundenerwartungen, Kostendruck, dynamische Marktentwicklungen und die Angebote agiler FinTechs sorgen für erheblichen Innovationsdruck – jetzt zählt Tempo. In diesem Zusammenhang haben wir uns kürzlich hier im Blog schon mit moderner Kundenpflege für Banken befasst.
Aber wie kommen Banken dahin? Wie verläuft der Weg zwischen Erkenntnis und dem Startschuss beispielsweise für die Digitale Filiale? Weil wir wissen, dass Finanzinstitute bei der Digitalisierung keine Zeit zu verlieren haben, entwickelten Avanade und Accenture gemeinsam einen Baukasten. Dieser hilft dabei, kurzfristig den Bedarf zu ermitteln, diverse Möglichkeiten auszuprobieren und schnell neue Lösungen umzusetzen.
Der Avanade Banking Accelerator besteht aus verschiedenen Microsoft-Dynamics-365-Modulen, die unsere Bankenexperten bereits mit Blick auf Branchenprozesse, Business-Perspektive und spezifische Tools vorbereitet haben. Aus diesen Bausteinen lässt sich mit überschaubarem Aufwand eine durchdigitalisierte Prozess- und Systemlandschaft entwickeln. Dies passiert auf Basis von Standards und ist von dort aus beliebig im Sinne der einzelnen Bank individualisierbar.
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Hereinspaziert in die Digitale Filiale |
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Die eine Customer Journey gibt es nicht. Es gibt aber bestimmte Routen, die Kunden mit ähnlichen Bedürfnissen immer wieder beschreiten. Schauen wir doch einmal, was der junge Familienvater Felix Unger bei seiner Suche nach einem Kredit erlebt, und welche Rolle die Digitale Filiale dabei spielt. Alles beginnt mit einer Online-Recherche, die Felix schließlich auf die Webseite seiner Hausbank führt. Diese genießt einen Vertrauensvorschuss, muss aus diesem Vorteil allerdings auch etwas machen. Ein Chatbot übernimmt die erste Kommunikation, holt Felix ab, klärt Bedürfnisse und stellt fest, dass es sich bei Felix um einen wichtigen Bestandskunden handelt. Über einen Kreditkalkulator kann Felix mögliche Konditionen grob durchrechnen, er vergleicht mit anderen Angeboten und entscheidet sich für ein Beratungsgespräch mit seiner Hausbank. Die Terminabstimmung erfolgt via Chatbot. Dieser hat Zugriff auf den Kalender von Felix‘ Kundenberaterin und kann ihm direkt verbindliche Termine vorschlagen. Der fixierte Beratungstermin landet damit im Kalender der Beraterin, während das System einen Lead generiert, der nachverfolgt werden kann. Felix erhält per E-Mail eine Terminbestätigung inklusive Link zu Microsoft Teams, über den er sich zu gegebener Zeit ins Meeting einklinken kann. Seine Kundenberaterin Sina Bayram bekommt ebenfalls elektronische Post: Das System informiert sie über den anstehenden Termin und stellt ihr via Dashboard automatisch alle zur Verfügung stehenden Informationen rund um den Kunden und sein Anliegen bereit. Dazu gehört auch ein Lead Scoring, das auf Basis von Marketingdaten und anderen Informationen die Abschlusswahrscheinlichkeit und damit die Bedeutung des Termins abbildet. Weil Felix Bestandskunde ist, sieht sie außerdem sämtliche Details der Kundenhistorie, Sparguthaben, genutzte Karten etc. Und dann kommt der Termin: Sina und Felix treffen sich im Teams-Meeting, zur Unterstützung hat Sina ihr Dashboard im Blick, wo sich neben harten Fakten auch persönliche finden. Felix ist vor sechs Monaten Vater geworden und seit seiner Jugend Fußballfan des SC Freiburg – gute Talking Points für Sina, um einzusteigen und eine angenehme Gesprächsatmosphäre zu schaffen. Über das System können beide außerdem Dokumente wie einen Kreditvertrag gemeinsam besprechen und am Ende auch digital signieren – denn das Beste aus beiden Welten, Vertrauen in die Hausbank, kombiniert mit dem Komfort und der Unkompliziertheit des Digitalen, hat Felix vom Angebot überzeugt. Dabei hätte es sogar reine Online-Wettbewerber mit ein wenig besseren Konditionen gegeben, aber für Felix Unger ist das Gesamtpaket entscheidend, da nimmt er geringe Mehrkosten gern in Kauf. |
Fertige Module für unterschiedlichste Aufgaben
Jede Bank ist anders – und dennoch gibt es viele Überschneidungen. Themen, die jede Bank betreffen, sind unter anderem Onboarding, Know your Customer, Meeting Management, Chatbots, 360-Grad-Kundensicht. Dies sind gleichzeitig auch Beispiele für die knapp 20 Module, die derzeit im Banking Accelerator zur Verfügung stehen. Dank einheitlicher Dynamics-365-Basis greifen diese Module perfekt ineinander und lassen sich nahtlos in übergeordnete ERP-Strukturen und Lösungen zur Gesamtbanksteuerung integrieren.
Um es Banken möglichst leicht zu machen, haben Avanade und Accenture die Module aus dem Banking Accelerator außerdem in verschiedene Best-Practice-Lösungspakete gebündelt. Dazu gehört beispielsweise die Digitale Filiale, mit der sich Kundenkontakt, Kundenberatung und Vertragsabschlüsse aus der herkömmlichen Filiale in die Online-Welt verlagern lassen. Warum gerade jetzt die Digitale Filiale? Weil Banken hier angesichts der aktuellen Entwicklungen besonders schnell aktiv werden müssen.
Digitalisierung dient Kunden und Banken
Online-Banking gibt es in Deutschland bereits seit 1983. Allerdings geht es dabei bis heute meist weniger um Kundenberatung als um einen Servicedesk im Internet. Kontoauszüge, Überweisungen, Daueraufträge oder Aktienorders finden im klassischen Online-Banking statt. Reine Onlinebanken, FinTech-Start-ups und die Corona-Krise der letzten Jahre haben die Ansprüche der Kunden verändert. Sie wollen alles online erledigen können – von der ersten Vorrecherche bis zum Vertragsabschluss. Die Sichtbarkeit und die Qualität der Online-Organisation werden damit zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor.
Darüber hinaus lassen sich durch Digitalisierung interne Informationsflüsse automatisieren und beschleunigen. Das erleichtert die Organisation in verteilten Arbeitsumgebungen erheblich – sei es, weil Mitarbeiter sich im Homeoffice befinden oder weil an einem Prozess beteiligte Kollegen an unterschiedlichen Standorten sitzen.
Nicht zuletzt hilft die Digitale Filiale, Kosten zu sparen: Sie können sich auf die hochfrequentierten physischen Filialen konzentrieren und weniger genutzte verkleinern oder schließen, ohne den Service-Level zu senken.
Ihr Termin für die digitale Zukunft
Wollen Sie sich das alles einmal selbst anschauen? Gerne führen wir Ihnen den Banking Accelerator und die Digitale Filiale mit unseren praxisnahen Demos vor. Lassen Sie uns gemeinsam einsteigen in die Bestandsaufnahme und die Analyse Ihrer konkreten Herausforderungen und Ziele aus ganzheitlicher Sicht. Unsere Bankenspezialisten verstehen Ihre Prozesse und finden in den unendlichen Weiten der digitalen Möglichkeiten die Lösungen, die Ihnen wirklich weiterhelfen. Vereinbaren Sie gleich Ihren Termin.
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