Im Moment scheint alles aus dem Gleichgewicht geraten, auch die Kundenbetreuung. Erst vor Kurzem befand ich mich in einer nicht enden wollenden Warteschleife für den Chat-Support bei einem meiner (Ex-)Lieblingshändler, der eigentlich für ausgezeichneten Kundenservice bekannt ist. Da diese Service-Verweigerung lästig und frustrierend war, suchte ich nach Wettbewerbern, die meine Bedürfnisse verstanden und mir schneller weiterhelfen konnten.

Während des Wechsels ins Homeoffice mussten viele Callcenter den Telefon-Support herunterfahren und stattdessen auf den Chat-Support verweisen, was zu langen Wartezeiten führte. Einige Anbieter haben zu langsam reagiert und wichtige Updates ihrer digitalen Kanäle – bezüglich Produktverfügbarkeiten, Bürozeiten und veränderter Prozesse – nicht schnell genug umgesetzt. Die Folge: Kunden suchen nach Alternativen und landen dann oft dauerhaft bei einem hilfreicheren, responsiven Wettbewerber.

Die globale Pandemie hat eine akute Kluft sichtbar gemacht zwischen dem, was Kunden brauchen, und dem, was Marken und Verkäufer ihnen bieten. Das hat bedeutende Auswirkungen: Eine globale Studie von Edelman hat gezeigt, dass für 65 Prozent der Befragten das Verhalten eines Anbieters in einer Krise großen Einfluss darauf hat, ob sie in Zukunft dort kaufen werden. Anpassungsfähigen Organisationen, die ihre wichtigsten Marketing- und Service-Technologien in die Cloud verlagert und einen detaillierten Plan für die Zukunft ausgearbeitet haben, fällt es meist leichter, Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Für viele andere ist es an der Zeit, die Kundenbetreuung zu überdenken.

Mitarbeiter im Kundendienst stärken heißt Unternehmen stärken
Einige Unternehmen haben bereits vorausgedacht. Lange bevor Social Distancing das Gebot der Stunde wurde, hat ABB Turbocharging seinen Technikern im Außendienst die Möglichkeit gegeben, Turbolader aus der Ferne zu warten. Wir haben dabei unterstützt, eine Lösung zu entwickeln, die die Microsoft-HoloLens-Mixed-Reality-Technologie mit Microsoft Dynamics 365 Remote Assist kombiniert, um Mitarbeiter im Außendienst virtuell mit Experten zu verbinden. Dadurch kann das Unternehmen die Turbolader seiner Kunden instand halten und vermeidbaren Service-Anrufen zuvorkommen; gleichzeitig verbessert ABB dadurch die allgemeine Kundenerfahrung, was sich sicherlich positiv auf die Einstellung gegenüber dem eigenen Unternehmen auswirkt.

Vorreiter werden in einer neuen, sich verändernden Welt
Kunden erwarten schon seit Langem Top-Service. Hinzu kommt jetzt noch ein Bedarf an intelligenteren und kontaktlosen Interaktionswegen. Unternehmen, die mit Investitionen bisher noch gezögert haben, dürfte mittlerweile klar sein, dass Customer Experience ein echter Wettbewerbsvorteil ist. Auf dem Spiel steht der Umsatz – und der Leistungsdruck ist groß.

Der Weg an die Spitze ist nicht einfach. Unternehmen, die ihren Umsatz durch eine responsive Kundenbetreuung schützen wollen, müssen sich auf Veränderungen einrichten:

1. Stellen Sie jetzt Ihr Service-Angebot neu auf
   Die globale Lage verändert sich von jetzt auf gleich, und unerwartete Herausforderungen für die Kundenbetreuung tauchen links und rechts am Wegrand auf. Organisationen brauchen schlagkräftige Lösungsstrategien, um diese Probleme sofort zu beheben und Kundenbedürfnisse nicht aus den Augen zu verlieren. Gleichzeitig müssen sie im Hintergrund nachhaltige Betreuungslösungen einführen. Ein Beispiel: Wenn Sie Kundendienstmitarbeitern, die von zu Hause arbeiten, und Ingenieuren im Außendienst Remote-Hilfe an die Hand geben, ist das ein sinnvoller Schritt, der sofortige Wirkung zeigt. Zeitgleich können Sie Ihre Resilienz weiter aufbauen.
   
   Die Kapazitäten durch virtuelle Agenten zu erhöhen, ist eine weitere Option, ein Unternehmen flexibler zu gestalten; allerdings wird diese Technologie im Kundenservice derzeit noch vernachlässigt. Meine eigene Wartezeit im Service-Chat hätte durch den Einsatz eines Chatbot deutlich verringert werden können. Auch wenn der Bot mein Problem nicht hätte lösen können, er hätte meine Identität prüfen, Informationen über mein Anliegen sammeln, meine Anfrage vorselektieren und mich an einen Agenten weiterleiten können, sobald einer frei gewesen wäre. Die Mitarbeiterin, mit der ich schließlich verbunden wurde, hätte meine Anfrage in der Hälfte der Zeit bearbeiten und insgesamt mehr Anfragen in kürzerer Zeit annehmen können – was wahrscheinlich auch ihre eigene Arbeitszufriedenheit gesteigert hätte. Callcenter- und Außendienstmitarbeiter können mit intelligenten, kontaktlosen Technologien Probleme schneller lösen und Kundenanfragen zügiger beantworten.
   
   
2. Wagen Sie den Neustart: Modernisieren Sie Ihre Kernkompetenzen in der Kundenbetreuung
   Kommunizieren Sie proaktiv, was Kunden erwartet, wenn alle gleichzeitig mit denselben Problemen anrufen; denn fehlt diese vorausschauende Kommunikation, werden sich das Anrufvolumen und die Wechselbereitschaft erhöhen. Wenn Sie Ihre Kunden verstehen und ihnen wirklich zuhören, wird es Ihnen leichtfallen, relevante und glaubhafte Informationen bereitzustellen. Je abhängiger ein Unternehmen von bestehenden Kunden und Interessenten ist, desto mehr Gelegenheiten hat es, deren Loyalität zu gewinnen. Authentisch zu sein, zahlt sich aus: Eine Studie zeigte, dass es 60 Prozent der Konsumenten positiv bewerten, wenn eine Marke in allem, was sie tut, authentisch ist. Die Unternehmen, die genau das umsetzten, übertreffen den Markt bereits um fünf bis sieben Prozent pro Jahr.
   
   Stärken Sie Ihr Kontaktcenter mit KI und Machine Learning. So lassen sich Muster in hohem Anrufaufkommen, Chat-Kontakten etc. analysieren und wachsende Problemherde erkennen. Die dadurch gewonnene Zeit können Sie nutzen, um Probleme zu lösen, beispielsweise indem Sie Produkte/Services verbessern oder die Inhalte auf Ihrer Website sowie interne Leitfäden des Kontaktcenters anpassen – und zwar, bevor die Sache unkontrollierbar oder unverhältnismäßig teuer wird. Auch Marketing-Automation kann dabei helfen, Kundenverhalten besser zu verstehen und die Kommunikation und Kampagnen-Performance entsprechend zu verbessern; durch die nahtlose Integration von Adobe Campaign und Dynamics 365 sowie den Einsatz von Predictive Analytics, personalisiert der Händler Venca Kampagnen mit relevanten Angeboten und Informationen für seine Kunden. 
   
   
3. Machen Sie sich bereit für Wachstum und beschleunigen Sie Ihre Digitalisierung
   Um beim Thema „hervorragende Kundenbetreuung“ mithalten zu können, müssen Unternehmen wissen, welche Produkte/Services ihre Kunden jetzt und in Zukunft brauchen. Kundendaten und häufiges Testen können Erkenntnisse liefern, die Ihnen helfen, Ihre existierenden Kanäle zu verbinden und zu verbessern – und gegebenenfalls um neue Kanäle zu erweitern, die die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser erfüllen. Auf diese Weise hat Avanade Kunden wie Subway dabei unterstützt, die Kundenloyalität dank einer hochgradig personalisierten Omnichannel-Erfahrung zu erhöhen. Diese neuen Elemente schnell zu ermitteln und zu testen, kann zum Durchbruch verhelfen. Es erfordert jedoch ein Mindset, das erlaubt, Fehler frühzeitig zu erkennen und nach dem Scheitern sofort neu zu starten.
   
   Wie gelingt es Unternehmen, diese Dynamik aufrechtzuerhalten und nicht in alte Muster zurückzufallen? Organisationen müssen eine Kultur anregen, die diesen Ansatz verkörpert, und sie müssen davon überzeugt sein, dass dies zu Wachstum und einem höheren Marktanteil führt. Das Ergebnis dieser neuen Einstellung gegenüber Kundenbetreuung werden beständiges Lernen und steigender Erfolg sein – dank Kundendaten und neuen Testfeldern.
   
   Die Zukunft ist ungewiss. Aber wir gehen davon aus, dass sich diejenigen Unternehmen weiterentwickeln und Erfolg haben werden, die sich der Situation stellen – mit dem Angebot einer proaktiven, empathischen und datengetriebenen Customer Experience, ermöglicht durch Mitarbeiter, die sicher und geschützt arbeiten können und mit den richtigen Technologien ausgestattet sind.
   
   
   

Weitere Informationen:

• Leitfaden: Responsive Kundenbetreuung
• Webinar: Warum Kundenservice häufig scheitert – und wie er gelingen kann.
  In unserem Webinar zum Thema Moderner Kundenservice am 10. Februar 2021 erfahren Sie beides: Wie Sie Kunden garantiert vergraulen und mit exzellentem Service tatsächlich an Ihr Unternehmen binden. Unser Gast Prof. Klemens Skibicki wird Ihnen einen humorvollen Einblick in die Tiefen und Höhen des Servicealltags geben. Hier anmelden und neue Impulse mitnehmen!