Die Bankenlandschaft ist aktuell stark im Umbruch: Ringfencing – die Trennung von Filialgeschäft und Investmentbanking –, niedrigere Einstiegshürden für digitale Businesses und die neue Zahlungsdienste-Richtlinie PSD2 setzen die etablierten Finanzinstitute unter Druck. Aufstrebende Player denken Banking neu und machen sich den einfacheren Markteintritt zunutze – beispielsweise die digital-first Banken Revolut und die in Großbritannien tätige Monzo. Mit Open Banking wird der Finanzmarkt immer modularer, und das führt dazu, dass sich Kunden künftig nicht mehr einfach an eine Bank binden, sondern ihre benötigten Services bei verschiedenen Anbietern individuell zusammenstellen.

Start-ups haben dabei einen erheblichen Vorteil: Sie legen ganz ohne Legacy-Systeme oder andere technologische Bürden los. Das macht sie äußerst agil und schlagkräftig. Die traditionellen Institute haben jetzt zwei Ansatzpunkte, um ihre Rentabilität in diesem wettbewerbsintensiven Umfeld zu steigern: durch straffere Prozesse oder eine bessere Customer Experience (CX). Aber lassen sich diese beiden Ziele gleichzeitig verfolgen und erreichen?

Betriebsprozesse und CX – laufen am Arbeitsplatz zusammen
Sowohl der Bereich Operations als auch CX benötigen als Basis für den Erfolg eine robuste Technologieplattform, fähige Mitarbeiter und eine Kultur, die Silodenken in den Ruhestand schickt.

Avanade unterstützt Banken bei der Verbesserung der CX und bei ihrer operativen Transformation. Wir verwenden dafür einen ganzheitlichen Ansatz, den wir als „Workplace Experience“ (WX) bezeichnen – eine Kombination aus Technologie, Operations, Kultur und Employee Experience. Damit wird ein Arbeitsplatz geschaffen, der Mitarbeiter ihr ganzes Potenzial abrufen lässt, Prozesse verschlankt, und mit dem Banken das meiste aus modernen Technologien ziehen können.

Mit der Transformation der Employee Experience sichern sich Banken wichtige Wettbewerbsvorteile. Das belegt eine Studie des MIT Sloan Center for Information Systems Research (CISR). Die Employee-Experience-Top-Performer im obersten Quartil hatten:

• eine doppelt so hohe Kundenzufriedenheit (branchenbereinigter Net Promoter Score)
• eine doppelt so hohe Innovationsfähigkeit – gemessen am Prozentsatz der Einnahmen aus neuen Produkten und Dienstleistungen
• eine um 25 Prozent höhere Rentabilität im Vergleich zu den Wettbewerbern

Unser Workplace-Experience-Ansatz fußt auf drei zentralen Faktoren, die einen effizienteren Betrieb und eine stärkere CX sicherstellen:

1) Moderne Plattformen
An dieser Stelle haben es IT-Verantwortliche in Banken besonders schwer: Sie müssen geeignete Plattformen für eine bessere Zusammenarbeit zur Verfügung stellen und gleichzeitig einen absolut sicheren IT-Betrieb gewährleisten. Aber: Strenge regulatorische Auflagen verhindern, dass sie auf Evergreen-Plattformen zurückgreifen, um ein – zumindest technologisch – kollaboratives Umfeld zu schaffen.

Und trotzdem: Wer in der Lage ist, vernetzte IT-Infrastrukturen zu schaffen, der profitiert – von mobilen Lösungen, mit denen Berater auch von unterwegs produktiv arbeiten können, bis zum Nutzen von künstlicher Intelligenz und Analytics, um das am meisten Erfolg versprechende nächste Angebot für einen bestimmten Kunden zu identifizieren. Mit dem richtigen technologischen Unterbau schaffen Banken eine Kundenzufriedenheit, die sie klar vom Wettbewerb abhebt.

2) Unternehmenskultur und Employee Experience
Die Technologie ist aber nur die eine Seite der Medaille. Genauso wichtig ist die Unternehmenskultur. Denn auch, wenn sich Online-Banking mehr und mehr durchsetzt, bleibt das stationäre Filialnetz immer noch ein wichtiger Teil des Ganzen. Und auch hier gibt es Fortschritte. Beispiel Bank of India: Das Finanzinstitut hat sich einem kompletten Rebranding und Redesign unterzogen, um bei der jungen Zielgruppe besser anzukommen. Die Bank of Ireland hat ihre Flagship-Filiale in Dublin zu einem „Experience Center“ mit Arbeitsbereichen und Weiterbildungsangeboten für Mitarbeiter sowie Bank-Services für die Kunden umgebaut, alles unter einem Dach. Natürlich gibt es auch außerhalb der Filialbank Möglichkeiten, die Kundenzentrierung noch mehr in den Fokus zu rücken. Die DBS Bank aus Südost-Asien wollte beispielsweise ihre Kunden besser verstehen und „mehr Spaß in das Banking“ bringen – indem der Großteil der Prozesse unsichtbar gemacht wird. Nachzulesen ist das hier.

3) Optimierte Prozesse
Banken haben sehr tiefe Kundeneinblicke. Das große Aber: Meist liegen die entsprechenden Daten in verschiedenen Silos – und sind damit für einen datengetriebenen Prozess nicht nutzbar. Außerdem sieht jede Fachabteilung nur einen Teil des Ganzen. Etablieren Banken hingegen eine Gesamtsicht auf den Kunden, dann können sie richtiggehenden Mehrwert aus den Daten ziehen und den Kunden die beste Customer Experience liefern. In den Bereichen Betrugsprävention und Sicherheit setzen Banken schon seit einiger Zeit auf Daten, AI und Analytics. Und konnten damit Compliance und die CX verbessern. Ein erster, wichtiger Schritt. Noch interessanter wird es jedoch, wenn die Geldhäuser diese Technologien und Methoden für das Entwickeln von Next-Best-Action-Empfehlungen und Prognosen nutzen. Denn damit können sie sich im Wettbewerb sehr gut positionieren.

WX – funktioniert nicht in Silos
Die drei genannten Säulen führen nur im Zusammenspiel zum Erfolg. Für die verschiedenen Fachabteilungen heißt das: Kollaboration und Silos einreißen, um das Maximale aus der Workplace Experience herauszuholen. IT, HR und die Experten aus dem operativen Geschäft müssen gemeinsam vernetzte Plattformen aufbauen, eine kollaborative Kultur schaffen und Daten teilen, um eine stringente WX zu etablieren.

Die klassischen Banken stehen vor vielfältigen Herausforderungen. Um mit den neuen agilen Wettbewerbern und Fintechs konkurrieren zu können, müssen sie ihrerseits eine nahtlose CX liefern und schlanke, profitable Services entwickeln. Für beides braucht es qualifizierte, fähige Mitarbeiter. Diese lassen sich finden und, wenn der Arbeitgeber ihnen eine optimale WX bietet, langfristig binden.

Wollen Sie Ihre Filialbank fit für die Digitalisierung machen? Dann lesen Sie unseren Leitfaden „Retail Banking guide to Workplace Experience“.