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Generationenkonflikt in der Kommunikation – ein einziges Mißverständnis!

  • Veröffentlicht am 29, Juni 2017
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Wer die Wahl hat, hat die Qual... Facebook, Instagram, Twitter, Snapchat – die Auswahl an Kommunikationskanälen ist nicht nur im Privaten vielfältig. Erreicht man mit einem Kanal alle Generationen, Mitarbeiter, Kollegen? Leider nein. Umso wichtiger ist es alle an einen Tisch zu holen, Bedürfnisse zu analysieren, aufeinander abzustimmen und sich von neuen Technologien inspirieren zu lassen.

Drei Generationen unter einem Dach – das sind 60 bis 90 Jahre an Lebensalter. In den Unternehmen von heute arbeiten typischerweise sogar schon vier Generationen Hand in Hand: die Baby Boomer (Jahrgang bis 1964), die Generation X bis 1979, die Millenials bis 1997 und die jetzige Generation Z. Auf dem Papier sind alle gleich – komplizierter wird es, wenn abseits der Pausen im Businessalltag kommuniziert wird. Denn da sind nicht mehr alle gleich. Jede Altersstufe hat ihre ganz eigenen Kommunikationspräferenzen. Wer also glaubt, mit einem einzigen Kommunikations- und Kollaborationsinstrument jeden Mitarbeiter zu erreichen oder in die Wertschöpfung einbinden zu können, der irrt – und zwar gewaltig.

Denn das funktioniert ja noch nicht einmal im privaten Umfeld. Ein Schwenk zu mir nach Hause: Ich bin ein später Baby Boomer, meine Eltern erreiche ich fast nur telefonisch – immerhin verwendet meine Mutter auch ab und an Whatsapp. Email? Keine Chance – die lesen weder meine Kinder (Millenials und Generation Z) noch meine Eltern. Was ist mit Facebook? Nur genutzt von mir und meinen Freunden. Der einzige in der Familie, der – noch – einen Account beim Social Media-Giganten hat, bin ich. Der Nachwuchs setzt auf andere Dienste, nämlich Instagram und natürlich – der Graus für alle höheren Semester – Snapchat.

Kommunikation über einen Kanal, der verschiedene Generation erreicht, ist nicht zu machen. Aber wenn das schon im Mikrokosmos Familie nicht klappt – wie dann im Unternehmen? Natürlich genausowenig. Aber warum werden dann die Einführung neuer Digital Workplaces und Workstyles wie IT-Projekte mit einem One-fits-all-Ansatz behandelt? Das ist völlig anachronistisch. Und das führt in der Pluralität der Kommunikationspräferenzen der Benutzer mit Sicherheit zu einem Ergebnis: Der Generationenkonflikt pflanzt sich in der digitalen Transformation fort, und das Projekt wird zur Investitionsruine.

Alle an einen Tisch holen

Aber wie macht man es im Unternehmensumfeld richtig? Zuerst nimmt man den Querschnitt der potenziellen Benutzer und lässt sich dann von den möglichen Technologien inspirieren, bevor (!) man sie zu einem Gesamtgebilde zusammensetzt: Virtuelle Video-Online-Meetings und Persistent Chat? Damit trifft man den Geschmack der Generation Z. Und den der Baby-Boomer? Definitiv nicht! Sie bevorzugen die gute alte E-Mail, die wiederum von der Generation Z geradezu verabscheut wird. Persönliche Meetings mögen dann zwar sowohl die Generation Z als auch die Baby Boomer, Millenials und Generation X verzichten darauf allerdings gerne. Im Endeffekt hilft nur eines: Die Benutzergruppen bzw. Vertreter an einen Tisch holen und einen Bebauungsplan, einen Architektur-Blueprint erstellen. Die Nutzer geben Auskunft, was sie verwenden wollen und was nicht. Je stärker sie involviert sind, desto besser klappt es hinterher. Wichtig ist, dass sich die Benutzergruppen auch wirklich auf Tools und Prozesse einigen, denn sie müssen generationenübergreifend damit arbeiten.

Der Blueprint definiert, wer welches Werkzeug für welchen Zweck nutzen soll. Dabei gilt: Technologien wie etwa aus der Microsoft-Welt mit Yammer, Skype for Business, Sharepoint etc. kommen heutzutage quasi „aus der Steckdose“ und sind bei Bedarf sehr schnell einsatzbereit. Sowohl bei der Umsetzung des Blueprints als auch dann, wenn „nur“ neue Funktionalitäten eingeführt werden, braucht es ein sorgsames Change Management sowie Change Enablement. Denn fast niemand verwendet einen Dienst nur deshalb, weil es ihn gibt. Die Nutzung muss gezielt initiiert werden. Hier haben sich sogenannte Change Agents bewährt, die allen Jahrgängen den Blueprint näherbringen. Sie leben den neuen Workstyle, den veränderten digitalen Arbeitsplatz, vor, und leiten „ihre“ Benutzergruppen an. Sie zeigen die Vorteile, erklären die Prozesse, veranschaulichen den Business Value und stehen bei Problemen zur Seite. Wichtig: Die Benutzergruppen müssen an der richtigen Stelle abgeholt werden. Die einen möchten einen Gegenüber, der ihnen zeigt, wie der neue Prozess funktioniert, andere nutzen dafür lieber Youtube-Videos und den dritten taugt eine schriftliche Anleitung am allermeisten.

Ein solcher Blueprint ist nicht statisch, sondern dynamisch! Grundsätzlich sollten Unternehmen immer wieder prüfen: Sind das noch die Tools, die wir verwenden wollen? Unterstützen sie den Business Value, den wir uns versprochen haben? Hat sich eines der Werkzeuge überhaupt nicht bewährt? Gibt es neue Technologien, die uns das Leben vereinfachen und die uns voranbringen?

Übrigens: Ich selbst habe mich auf die Kommunikationspräferenzen von Freunden und Familie eingestellt. Ich nutze jetzt einfach alle Kanäle: persönlich, E-Mail, Facebook, Whatsapp – und habe mich sogar auf Instagram registriert.

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