Dieser Artikel ist ein Beitrag von Avanade Alumni Jens Grambau.

Der technische Außendienst befindet sich an der Schwelle einer Revolution. Dank Internet of Things, KI und anderer Technologien ist es möglich, Maschinen und Anlagen künftig gezielter, schneller und meist kostengünstiger zu warten als in der Vergangenheit. Diese neuen Möglichkeiten kommen gerade zur rechten Zeit, denn immer komplexere Anlagen, verbunden mit einem Mangel an Fachkräften, erfordern mehr Effizienz im Service. Darüber hinaus bildet ein noch besserer Field Service die Grundlage für neue serviceorientierte Geschäftsmodelle. Um die bestehenden Möglichkeiten auszuleuchten, starten wir an dieser Stelle eine Blogserie zum Thema. Wir beginnen mit einem allgemeinen Überblick – und werden in der Folge verschiedene Aspekte in eigenen Blogbeiträgen genauer untersuchen.

Integrierte Systeme sind überfällig
Der Field Service ist ein noch weitgehend nicht digitalisiertes Arbeitsfeld. Natürlich nutzen Service-Techniker alle modernen Kommunikations- und Planungstools, und selbstverständlich arbeiten sie mit digitalen Manuals. Eine Digitalisierung im Sinne einer Vernetzung von Maschinen bzw. Anlagen, Technikern und modernen Service-Tools bietet nach wie vor enorme Potenziale.

Viele unterschiedliche Systeme und zum Teil fehlende Integration – das beschreibt die Realität im Field Service wohl recht treffend. Sicherlich: Manche Unternehmen betreiben bereits heute einen sauberen End-2-End-Prozess für Wartung, Service und Support. Bei den meisten gibt es aber zu viele verschiedene Systeme, die verwendet werden müssen, um einen Service-Prozess überhaupt zu starten. Vor allem aber sind diese Systeme oft nicht vollständig integriert: Case Management, Aufgabenplanung und Ressourcenplanung beispielsweise tauschen dann keine Daten miteinander aus, so dass Mitarbeiter vieles mehrfach eingeben und unter Umständen in unterschiedlichen Systemen und Applikationen abrufen müssen. Nun ist aber just die Ressourcenplanung eine Disziplin, von der die Performance einer Service-Organisation elementar abhängt: Welche Mitarbeiter mit welchen Skills sind verfügbar? Wo befinden sie sich gerade? Wer kann den nächsten Auftrag übernehmen? Wer ist gerade im Urlaub etc.? Je genauer, je intelligenter und je reibungsloser die Planung gelingt, desto mehr und desto besserer Service lässt sich in der gleichen Zeit leisten.

Service per HoloLens und Augmented Reality
Ein weiteres Manko ist, dass ein Großteil der Systeme alles andere als für den mobilen Einsatz gemacht ist – keine gute Voraussetzung für ein Tätigkeitsfeld, auf dem die Akteure meist unterwegs sind, im Auto oder vor Ort beim Kunden. Mal eben per Mobiltelefon oder Tablet einen Status zu checken oder Zuständigkeiten neu zuzuordnen, ist nicht möglich. Ganz zu schweigen davon, Wartungsberichte ins System zu diktieren und Fotos direkt per App dort abzulegen, wo sie hingehören.

Dabei machen heute gerade mobile Funktionen den Unterschied aus. Moderne Lösungen wie Microsoft Dynamics 365 Field Service geben derzeit den Takt der Möglichkeiten vor: So kann ein Servicetechniker, der beispielsweise zu einer Anlage in Pforzheim gerufen wird, mit einer entsprechenden App auf seinem Mobiltelefon Informationen zur Maschine abrufen, vom Maschinentyp bis hin zu Betriebsdaten. Per HoloLens und Augmented/MixedReality ist er in der Lage, Wartungsanweisungen oder sogar Videos abzurufen und einzubetten, die ihm quasi die Hand bei der Reparatur führen. Und wenn er gar nicht weiterkommt, weil es sich um ein hochspezielles Problem handelt? Dann ruft er seinen Kollegen an, der gerade in Hamburg unterwegs ist, schaltet diesen per HoloLens zu und lässt sich von ihm helfen. Das ist keinesfalls Science-Fiction, sondern heute so auf dem Markt.

Wettbewerbsfaktor Customer Experience
Auf diese Weise lastet das Unternehmen nicht nur seine Mitarbeiter besser aus und spart Reisekosten. Es sorgt auch für glückliche und zufriedenere Kunden, Stichwort: Customer Experience. Ganz besonders in Zeiten, da Wettbewerber aus Fernost den deutschen Maschinen- und Anlagenbau attackieren, gewinnt dieser Aspekt erheblich an Bedeutung. Service wird zum immer stärkeren Unterscheidungsmerkmal in der Industrie – und wer die beste Customer Experience abliefert, hat den stabilsten Kundenstamm.

Viele Field-Service-Management-Systeme in Unternehmen sind über Jahre gewachsen – und unter Umständen in die Jahre gekommen. Um mehr aus der eigenen Service-Organisation herauszuholen, lohnt es sich deshalb, über den Status quo, einer Weiterentwicklung oder gar über einen Neustart nachzudenken. Das kann aus User-Experience-Sicht einen großen Einfluss auf die eigenen Mitarbeiter haben, deren Jobzufriedenheit zu einem großen Teil auch von der Arbeitsausstattung abhängt. Erstens, weil moderne Systeme mehr Spaß machen und einen auch beim Kunden gut aussehen lassen. Zweitens, weil man einfach mehr schafft: Vier Fälle mehr am Tag – das ist unsere Erfahrung – kann ein Service-Techniker per Connected Field Service abarbeiten, und das meist noch mit weniger Stress.

Demnächst geht es weiter mit einem Beitrag zum Thema „Mobile-App“. Und wenn Sie nicht warten wollen, dann kontaktieren Sie uns auch gerne jetzt gleich.

Weitere Artikel aus dieser Serie:

• Field Service der nahen Zukunft: Zeit für echte Mobilität (Teil 2)
• Field Service der nahen Zukunft: Zeit- und Resourcenplanung (Teil 3)
• Field Service der nahen Zukunft: Mobilität mit unendlichen Konfigurationsmöglichkeiten (Teil 4)
• Field Service der nahen Zukunft: Mittendrin in der Zukunft des Field Service (Teil 5)