Dieser Artikel ist ein Beitrag von Avanade Alumni Jens Grambau.

Im ersten Teil unserer Blogserie zum Field Service der Zukunft habe ich einen allgemeinen Überblick darüber gegeben, was Unternehmen tun müssen, um ihre Service-Techniker effizienter und auch effektiver einsetzen zu können. Ein wichtiger Aspekt in diesem Zusammenhang ist „Mobilität“ – Systeme und Apps, die konsequent für den mobilen Einsatz konzipiert sind. Bisher finden wir in der Praxis vor allem Lösungen, die nicht durchgängig sind. Automatische Integration zwischen Service-Einsatz und Backoffice? Fehlanzeige! So absurd es auch klingen mag: Ein durch und durch mobiler Geschäftszweig wie der Field Service hat vielerorts ausgerechnet in Sachen Mobilität erheblichen Nachholbedarf.

Papierkram reduzieren – mehr schaffen

Schwarz-weiß geschildert sieht der Arbeitsalltag für viele Service-Techniker seit Jahrzehnten gleich aus: Sie erhalten schriftliche Aufträge (heute per E-Mail, früher per Fax oder Hauspost). Sie planen ihre Termine nach geografischen Gesichtspunkten und Prioritäten, bereiten sich inhaltlich sowie durch Bevorratung mit möglicherweise benötigten Ersatzteilen auf den Einsatz vor. Sie erledigen die Aufträge, schließen sie (idealerweise sofort) ab und übertragen Daten sowie Details am Ende manuell in die relevanten Service- bzw. CRM-Systeme. Zwischen jedem dieser Schritte steht Handarbeit. Der Papierkram macht in dieser Welt einen nicht unerheblichen Teil der Arbeitszeit aus – an diesen Papierkram müssen wir ran, wenn wir den Job des Service-Technikers effizienter, effektiver und auch erfüllender machen wollen. Mehr Aufträge in der gleichen Zeit erledigen, mit mehr Spaß.

Features und Integration

Alles was Service-Techniker heute brauchen, um auf der Höhe der Zeit arbeiten zu können, passt in eine mobile App, die unter anderem diese Funktionen bieten sollte:

• Zugriff auf alle benötigten Daten, immer und überall
• Empfang von Pushnachrichten
• Erstellen von Service-Protokollen, inklusive Diktierfunktion und Integration von Fotos
• GPS-unterstützte Terminplanung
• Scannen von Barcodes
• E-Mail-Integration
• Digitale Signaturen
• Inspektions-Checklisten für das schnelle Abarbeiten von Standard-Workflows
• Die Möglichkeit, auch offline arbeiten zu können

Unter den verschiedenen entsprechenden Lösungen auf dem Markt sticht eine hervor, die erst kürzlich in einer neuen Version veröffentlicht wurde: Field Service 2020 (Dynamics 365) von Microsoft ist eine mobile App, die auf Microsofts Power Platform basiert. Sie steht für perfekte Integration mit allen angeschlossenen Unternehmenssystemen – Voraussetzung für durchgängige und maximal automatisierte Prozesse. Hinzu kommt, dass sich die Lösung aus der Grundkonfiguration heraus schnell und mit wenig Aufwand in die Praxis bringen lässt. Gleichzeitig verfügt sie für Unternehmen, die größtmögliche Individualisierung wünschen und brauchen (und das dürfte die Mehrheit sein), über eine Vielzahl an Anpassungsmöglichkeiten.

Für Unternehmen, die sich erst einmal im Rahmen eines Pilotprojekts vom grundsätzlichen Nutzen der Lösung überzeugen wollen, hat das den Vorteil, dass sie unkompliziert mit Grundfunktionen starten und das System schrittweise funktional ausbauen und an die bestehenden Unternehmensprozesse anpassen können.

Eine weitere empfehlenswerte Lösung: Field Service Mobile, ebenfalls von Microsoft, basiert auf Resco Mobile CRM, ist schon länger auf dem Markt und vielfach praxiserprobt.

Erfolgsfaktoren Service und Support

Bei der Suche nach der richtigen Balance zwischen Standardkonfiguration und Individualisierung können unsere Experten mit ihrer Erfahrung aus zahlreichen vergleichbaren Projekten helfen. Hier kommt es darauf an, genau zu analysieren, welchen Nutzen welches Abweichen vom Standard bringt, und welcher Aufwand (kurz- und langfristig) damit verbunden ist. Welche bestehenden Prozesse sind etwa aufgrund von Wechselwirkungen mit anderen Bereichen unbedingt weiterzuführen? Welche lassen sich anpassen, ohne dass interne Abläufe und Servicequalität oder die Kosten-Nutzen-Relation darunter leiden?

Damit mobile Apps ihren Zweck erfüllen und eine hohe Akzeptanz bei den Anwendern erfahren, sind Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit von zentraler Bedeutung. Jeder Techniker draußen im Feld muss sich darauf verlassen können, dass die App funktioniert, wenn er sie braucht.

Über Microsoft Power Apps bzw. die Microsoft Power Platform können Unternehmen ihre mobile Field-Service-Lösung permanent weiterentwickeln – an die unmittelbaren Bedürfnisse der Service-Mannschaft und immer auf der Höhe der Technik. Das Feedback aus der Praxis ist dabei von allergrößter Bedeutung, denn jede App ist nur so gut wie der Nutzen, den sie den Mitarbeitern bringt.

Im nächsten Teil unserer Blogserie werden wir den Aspekt Ressourcenplanung genauer unter die Lupe nehmen. Und wenn Sie bis dahin Fragen haben, nehmen Sie gerne Kontakt mit uns auf.

Weitere Artikel zum Thema:

• Field Service der nahen Zukunft: Eine Frage der App (Teil 1)
• Field Service der nahen Zukunft: Zeit für echte Mobilität (Teil 2)
• Field Service der nahen Zukunft: Zeit- und Resourcenplanung (Teil 3)
• Field Service der nahen Zukunft: Mobilität mit unendlichen Konfigurationsmöglichkeiten (Teil 4)
• Field Service der nahen Zukunft: Mittendrin in der Zukunft des Field Service (Teil 5)