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Chatbots auf Knopfdruck – und bald auch in Eigenregie

  • Veröffentlicht am 4, Juni 2019
  • Geschätzte Lesezeit: 3 Minuten
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Chatbots sind im Unternehmensalltag angekommen. Technische Fortschritte erleichtern die Umsetzung.

Wenn ich vor einem Jahr das Thema Chatbot bei Kunden zur Sprache gebracht habe, dann musste ich häufig viel erklären: Was genau ein Chatbot ist, welche Einsatzszenarien es gibt, welchen Mehrwert er für Unternehmen hat, und warum er künftig bei unserer Kommunikation eine große Rolle spielen wird. Das hat sich mittlerweile geändert. Es ist erstaunlich, wie schnell die Technologie in den Unternehmen angekommen ist und wie viele sich schon ganz konkret mit Use Cases beschäftigen oder sogar bereits erste Chatbots umgesetzt haben.

Industrialisierung dank Framework
Bei Avanade profitieren wir heute davon, dass wir uns sehr frühzeitig mit Chatbots beschäftigt und von Anfang an die Idee eines Chatbot-Frameworks verfolgt haben. Damit können wir die Erstellung von Chatbots professionalisieren und industrialisieren. In unserem Curious Bot Framework steckt mittlerweile das Know-how aus zahlreichen Bot-Projekten, so dass wir bei jedem neuen Projekt auf vorhandene Erfahrungen zurückgreifen und den Bot aus vorhandenen Bausteinen – wir sprechen von „Interceptors“ – für jeden Kunden individuell zusammensetzen können.

Innerhalb des Frameworks gibt es vier wesentliche Komponenten, die zum Erfolg eines Bots beitragen:

Bot Core
Der „Kern“ des Frameworks ist die technische Basis und besitzt heute schon alle technischen Voraussetzungen, um Bots für verschiedenste Einsatzgebiete zu entwickeln. So lassen sich LUIS und QnA Maker einfach per Konfigurationsdatei einbinden. Über jegliche Datenbanktechnologie ist es möglich, Dialoge und Gesprächsverläufe (je nach Zustimmung des Users) zu speichern oder Mehrsprachigkeit in Form von „Hauptsprache“ und weiteren Sprachen anzubieten. Läuft der Core in einer Cloud (was Avanade auf jeden Fall empfiehlt), kann dieser, wie oben beschrieben, innerhalb weniger Tage eingerichtet werden.

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Interceptors
Um dem Bot dann vor allem bei internen Use Cases weitere Intelligenz zu geben, kommen die oben angekündigten „Interceptors“ ins Spiel. Wie Legosteine lassen sie sich einfach auf den Core „stecken“. Sie funktionieren autark vom Core, so dass es möglich ist, Interceptors und Core parallel zu entwickeln. Zudem lassen sich so Drittsysteme einfach anbinden.

Management App
Für die Content-Pflege im Sinne von Frage- und Antwort-Paaren stellt Microsoft im Web den QnA Maker zur Verfügung. Mittels direkter Schnittstelle lässt sich aber noch einiges mehr an Funktionalität aus dem QnA Maker herauskitzeln. Auf dieser Basis hat Avanade innerhalb der Management App die Funktionen erweitert. Ein Berechtigungskonzept stellt sicher, dass nur autorisierte User den Content anpassen oder erweitern können. Das Reporting lässt den Fachbereich genau erkennen, welche Themen wie oft abgefragt werden und wo die Absprungpunkte der User sind. Ein Staging-Konzept stellt sicher, dass Änderungen nicht direkt in der Produktion landen, und Crawler holen automatisch Content aus Foren oder Knowledge Bases (z. B. neue Fragen- und Antwort-Paare), die der Fachbereich nur noch freigeben muss.

Chatbot Composer
Ein weiterer wichtiger Evolutionsschritt des Avanade Curious Bot ist der „Chatbot Composer“. Mit ihm lassen sich komplexe Dialogbäume und Dialogeinstiege bequem in einer sehr übersichtlichen und intuitiv bedienbaren Oberfläche erstellen. Vor der Entwicklung des Composers war dies nur direkt im Code umsetzbar – und das dauerte. Heute können wir noch schneller auf Nutzer-Feedback reagieren und so eine bessere Experience zur Verfügung zu stellen.

Content entwickeln und optimieren
Für unsere Kunden bedeutet all das, dass wir heute vollwertige Chatbots innerhalb einer Woche aufsetzen und quasi per Knopfdruck an den Start bringen. Und weil das Framework uns dabei einen großen Teil der technischen Fragen abnimmt, konzentrieren wir uns voll und ganz darauf, was über den Erfolg eines Chatbot entscheidet: der Content. Welche Dialogbäume durchläuft der Kunde? Welche Entscheidungen kann er treffen, welche konkreten Auswirkungen haben diese? Wie führt man den Anwender am besten durch einen Dialog, mit allen Informationen, die er braucht, und ohne, dass er sich unterfordert oder unverstanden fühlt?

Vom Gelingen dieser Strukturen und dieses Contents hängt schließlich ab, ob ein Chatbot nachhaltig genutzt wird. Deshalb ist es auch von größter Bedeutung, die Dialoge eingehend mit unterschiedlichen Anwendergruppen zu testen. Für Überwachung und Steuerung im laufenden Betrieb sorgt die Management-App, die unter anderem, wie oben beschrieben, ein Reporting zu Verfügung stellt: Welche Fragen werden wie oft gestellt? Welcher Intent wurde wie oft ausgelöst? Welche Dialoge funktionieren gut, und wo gibt es Absprungpunkte? Auf Basis solcher Informationen lässt sich der Chatbot nachjustieren und optimieren. Allerdings sollten Unternehmen auch darauf achten, Chatbots nicht laufend zu verändern. Denn Anwender müssen die Möglichkeit haben, sich an einzelne Bots zu gewöhnen und Routinen zu entwickeln.

Interne Einsatzmöglichkeiten auf der Überholspur
Während viele Menschen Chatbots in erster Linie aus dem Kundenservice kennen, wenn sie selbst (häufig ohne es zu wissen) mit einer Maschine kommunizieren, haben viele Unternehmen das Potenzial des Chatbots für den internen Einsatz entdeckt.

  • Etwa um den Weg zu bestimmten Dokumenten abzukürzen, ohne sich langwierig durch einen Sharepoint-Baum klicken zu müssen. Ein Befehl an den Chatbot „ich brauche das Sales-Reporting für Februar“ oder „zeige mir alle meine offenen Jira-Tickets“ – und das richtige Dokument oder Ticket ist da.
  • Oder um ein Gäste-WLAN im Unternehmen anzulegen. Einmal in Gang gesetzt fragt der Chatbot die notwendigen Informationen wie Name des Gastes, E-Mail-Adresse von Gast und Gastgeber etc. ab – und schon ist der Zugangscode da. Und wenn man für den Gast auch noch einen Dauerzugang anlegen möchte, kann das der Chatbot auch ganz einfach in einem weiteren Dialog erledigen.
  • Oder für die Rechnungsfreigabe: Sobald eine Rechnung im SAP-System ankommt, wird ein Chatbot angetriggert, der beim Rechnungsempfänger (sofern er gerade online ist) per Skype oder Microsoft-Teams anfragt, ob man gemeinsam die Rechnungsfreigabe erledigen soll. Der Bot zeigt von selbst alle wichtigen Informationen und fragt, ob alles korrekt und wie zu reagieren ist. Der Anwender hat die Möglichkeit, Nachfragen zu stellen oder ein Bild der Rechnung anzufordern. Sobald alles geklärt ist, erfolgt die Freigabe der Rechnung direkt durch den Chatbot via Skype.

Chatbots selbst bauen? Nicht mehr lange hin
Mittlerweile kommen viele unsere Kunden selbst mit Ideen für richtig gute Use Cases auf uns zu. Das ist ein klares Zeichen dafür, dass das Thema in der Unternehmenspraxis angekommen ist. Die Zeit der breiten Umsetzung läuft. Dazu passt, dass es nicht mehr lange dauern wird, bis sich Fachabteilungen Chatbots nach den eigenen Bedürfnissen selbst entwickeln können. Auf Basis des Curious Bot Framework und mit dem Chatbot Composer sind selbst Anwender ohne Programmierkenntnisse in der Lage, ganz einfach selbst Intents, Dialoge und Aktionen zu erstellen. Der Controller braucht einen Bot, der bestimmte KPIs für bestimmte Zeiträume ausspuckt? Den baut er sich bald einfach selbst. Ganz so, wie er ihn braucht, und mit einem Effekt, der nicht hoch genug einzuordnen ist: lästige Standardtätigkeiten nicht immer und immer wieder aufs Neue erledigen zu müssen oder Prozesse, die man nur selten braucht, mühsam jedes Mal wieder nachzuvollziehen. Und sich stattdessen auf die strategisch wirklich wichtigen Dinge konzentrieren zu können – auf dem Weg zum intelligenten, digitalisierten Unternehmen.

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