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Generative KI in der Financial Services Industry: Mit Change Enablement vom Hype zur praktischen Anwendung

  • Veröffentlicht am 18, Juli 2023
  • Geschätzte Lesezeit: 3 Minuten
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Der Hype um ChatGPT
Die vierte Version der von OpenAI entwickelten ‚Conversational AI‘ ChatGPT hat seit der Veröffentlichung im November 2022 hohe Wellen geschlagen und einen regelrechten Hype um generative KI ausgelöst. Mit der neusten Version dieser KI – und einer großen Menge an Trainingsdaten – ist es möglich, Text-, Bild- oder Audiodateien in einer Qualität zu produzieren, die von menschlichen Erschaffungen kaum zu unterscheiden ist (mehr dazu hier: https://generativeai.net/).

Was steckt hinter dem Hype?
Es ist nicht die erste Version von ChatGPT, aber inzwischen gibt es kaum jemanden, der nicht davon gehört hat. Ein Grund dürfte der bestandene Turing-Test sein, mit dem ermittelt wird, ob eine KI menschliches Verhalten imitieren kann. Millionen von User:innen konnten diese Interaktion schon testen. Egal ob man ein kleines Wissens-Quiz von dem Bot erstellen lässt, interessante Fragen stellt oder sich sogar ganze Texte – teilweise auch für akademische Arbeiten – generieren lässt. Man könnte es einen der größten Beta-Tests der Geschichte nennen, denn nicht alle Informationen, die man von der KI erhält, sind auch gleich Fakten.

Die öffentlichen Stimmen sind sich nicht in allen Punkten einig, bei dem großen Potenzial allerdings schon. Bei Standardprozessen – zum Beispiel beim schreiben von E-Mails – ist es mit dieser KI leicht möglich, sich Texte ‚vorschreiben‘ zu lassen, da sich aus der Konversation eine wahrscheinliche Antwort berechnen lässt (Wahrscheinlichkeitsrechnung). Vor dem Absenden sollte man die Mail trotzdem nochmals prüfen. Ob viele Jobs dadurch gefährdet sind – gerade in der kreativen Branche – bleibt abzuwarten, denn eine gesichert hohe Qualität und faktisch 100 % korrekte Texte können zum jetzigen Zeitpunkt nicht garantiert werden. Eine Unterstützung bietet die KI aber in jedem Fall.

Wo liegen die realen Potenziale?
Ein Hype zieht immer viel Aufmerksamkeit mit sich. Microsoft hat sich dazu entschieden, 10 Milliarden US-Dollar in OpenAI zu investieren (mehr dazu hier). Die Generative AI wird schrittweise in die Produkte integriert – unter anderem Bing, M365, Azure (mehr dazu hier). Auch Google ist an Bord und investiert mehrere 100 Millionen US-Dollar in die Entwicklung einer eigenen Sprach-KI (mehr dazu hier).

Es werden also große Summen in die Hand genommen und das, obwohl die derzeitige wirtschaftliche Lage angespannt ist – ergibt das Sinn? Digitale und automatisierte Prozesse haben Menschen schon lange bei der täglichen Arbeit unterstützt. KI bringt dabei einen großen Schub an Innovation mit sich und wird diese Unterstützung potenzieren. Ein echter Mehrwert für alle User:innen und Unternehmen.

Nach so einem Hype muss sich jetzt aber auch die Praxistauglichkeit beweisen. Wir werden uns in diesem Blog genau ansehen, was so revolutionär an den Neuerungen der generativen KI ist und wie Unternehmen der Finanzindustrie davon profitieren können. Außerdem zeigen wir auf, wie Change Enablement dabei helfen kann, das Potenzial dieser Technologie für die Unternehmen der Branche zu realisieren.

Mensch und Maschine interagieren auf einer neuen Ebene
Was wünscht man sich von einer generativen KI als User:in?

  • Man kann Fragen oder Befehle in seiner gewohnten Sprache ausführen
  • Die KI antwortet in der eigenen Muttersprache und gut verständlich
  • Bei weiterführenden Konversationen bezieht die KI die vorherigen Ergebnisse mit ein – ein ‚flüssiges‘ Gespräch.

Der Wunsch danach ist schon lange vorhanden. Denkt man an Suchmaschinen, dann musste man bisher bestimmte syntaktische Eigenheiten und Stichworte kombinieren, um ein möglichst gutes Ergebnis zu bekommen. Mit der Sprach-KI ChatGPT und der technologischen Adaption von Microsoft ist etwas geschaffen worden, worauf viele User:innen schon lange gewartet haben:

Mensch und Maschine können intuitiv miteinander kommunizieren und agieren!

ChatGPT und Microsofts Copilot sind – mithilfe der KI im Hintergrund – schon heute sehr gut darin, die Implikationen und Intentionen einer menschlichen Frage zu erkennen, diese in eine syntaktische Suche zu überführen und aus den gewonnenen Informationen eine für den Menschen verständliche Antwort zu generieren oder kurz gesagt: Sie führen eine Konversation.

Natürlich ist dieses Level der Kommunikation noch relativ neu und revolutionär. Mit weiterer Entwicklung wird es für die generative KI möglich sein, auch sehr komplexe Fragestellungen präzise zu beantworten und die Interaktion mit dem Menschen noch intuitiver zu gestalten.

Immer mehr Wissen wird digitalisiert und schon heute gibt es einen theoretischen Wissenspool, der gigantische Ausmaße angenommen hat. Statt Suchergebnisse von Internetquellen könnten wir schon bald Zugang zur Quintessenz der gesuchten Informationen erhalten, was gerade bei Fragestellungen eine erhebliche Zeitersparnis bedeutet.

Die rasche Integration der neuen Technologie in die Microsoft-Produktpalette zeigt eines sehr deutlich:

Generative KI ist gekommen, um zu bleiben!

Auch die Use Cases, die sich in der geringen Zeitspanne durch Nutzer:innen entwickelt haben, zeigen das Potenzial von generativer KI. Politik, Forschung und Wirtschaft müssen sich jetzt also überlegen, wie die Technologie am besten genutzt werden kann. Es wird sicher viele Debatten in alle denkbaren Richtungen geben, aber der unglaubliche Nutzen für die alltägliche Arbeit ist jetzt schon abzusehen.

Eine dieser Arbeitserleichterungen möchten wir Ihnen jetzt am Beispiel der Financial Services Industry näherbringen.

Ausblick: Generative KI in der Financial Services Industry
Was bei einer Technologie, die menschliche Konversationen führen kann, naheliegt, ist der Kontakt mit den Kund:innen. Ob man die generative KI ‚nur‘ dafür nutzt, grundlegende Fragen vorab zu klären und damit die Servicemitarbeitenden zu entlasten oder sogar ganze Servicevorgänge ohne menschliche Interaktion ermöglicht, hängt stark von der Komplexität der Financial Services und den Richtlinien ab. Aber auch die internen Vorgänge können für Mitarbeitende vereinfacht werden. Wie könnte das aussehen?

Generative KI kann extrem gut mit großen Datenmengen und Informationen umgehen, vor allem in ihrer Chat-Variante. Durch die Analyse der Informationen können diese auf Relevanz geprüft und zur Beantwortung von Fragen genutzt werden. Die Anknüpfungspunkte in der Financial Services Industry wären daher:

  • Handelsunterstützung
  • Compliance-Überwachung
  • Finanzplanung und -beratung
  • Risikomanagement
  • Kundensegmentierung

Umfassende Analysen des Marktes ermöglichen schnelle Einblicke und optimale Handlungsmöglichkeiten. Für die Unterstützung bei der Compliance werden Daten aus vielen verschieden Quellen untersucht und daraus Rückschlüsse auf mögliche Verstöße gegen gesetzliche Vorschriften oder interne Richtlinien identifiziert. Beim Thema der Finanzberatung können zunächst die Gewohnheiten der Kund:innen analysiert und daraus Rückschlüsse auf eventuelle Risiken geschlossen werden. Präferenzen und optimierte Strategien sind das Resultat daraus. Über einen großen Wissenspool kann man die generative KI außerdem ideal für Schulungszwecke nutzen.

Ehre, wem Ehre gebührt: Diese Ideen und Anwendungsbeispiele stammen tatsächlich nicht von uns, sondern sind mit der Hilfe von der KI selbst generiert worden. Dazu haben wir die Frage gestellt: „Wie könnte ChatGPT in der internen Arbeit in der Financial Services Industry eingesetzt werden?“. Wir haben ein paar kosmetische Änderungen bei der Antwort vorgenommen, allerdings schmälert das nicht den inhaltlichen Mehrwert. Man sieht also, dass es schon heute viele gute Möglichkeiten gibt, den GPT-4 zu nutzen und sich das Leben damit zu erleichtern. Jetzt gilt es allerdings den Fokus auf die Menschen zu lenken, die mit dieser Technologie bei den täglichen Arbeiten in der FSI hantieren müssen. Es geht also um die konkrete Umsetzung und das Verbesserungspotenzial.

Organizational Change Enablement als Innovationstreiber
Wie geht man also bei der Implementierung der KI-Technologie vor? In der frühen Phase der Adaption spielt Organizational Change Enablement eine zentrale Rolle. Zum einen wird der Wandel von einem Change Enablement Team begleitet, welches über große Expertise verfügt, zum anderen werden User:innen in die Lage versetzt, diesen Wandel nach ihren Wünschen und Anforderungen zu gestalten. Es handelt sich schließlich um eine Technologie, die sich der menschlichen Arbeitsweise anpassen soll – im Gegensatz zu ‚starren‘ Softwarelösungen.

Der unbestrittene Vorteil und das riesige Potenzial dieser neuen generativen KI-Technologie liegen in dem hohen Bekanntheitsgrad, den sie bereits außerhalb der Arbeitswelt besitzt. Millionen von Nutzer:innen haben sich schon mit den Vorzügen vertraut gemacht und sowohl die Funktionsweise als auch den Mehrwert erkannt. Das reduziert sowohl die notwendige Überzeugungsarbeit als es auch die Employee Journey bei der Einführung der Technologie verbessert, und bietet zugleich die Möglichkeit für konstruktive Ideen der Mitarbeitenden, wie die Use Cases in ihrem Tätigkeitsfeld praxisorientiert gestaltet werden könnten. Damit schafft man von Beginn an eine größere Akzeptanz und erhält wertvolle Ideen.

Wie kommt hier Change Enablement ins Spiel? Wir (Avanade) agieren dabei als Facilitator und das läuft so ab:

Wir arbeiten direkt mit den Endnutzer:innen zusammen, da hier Ideen und Alltagserfahrungen gebündelt sind. Die kreativen Prozesse wie Design-Thinking-Workshops sollen diesen Input dann in konkrete Use Cases umwandeln. Anschließend entwickeln wir daraus einen Prototypen, der in die Testphase übergeht, um Erfolge und Verbesserungsmöglichkeiten zu offenbaren. Auch wenn viele Nutzer:innen vermutlich schon Erfahrungen mit KI gemacht haben, ist es wichtig, alle auf einen gemeinsamen Stand zu bringen. Deshalb führen wir Schulungen durch, die wichtige Skills für die Zukunft im Unternehmen vermitteln, beispielsweise der optimale Umgang mit der Chat-KI, damit die besten Ergebnisse für den eigenen Zweck erzielt werden können. Da nicht alles Gold ist, was glänzt, zeigen wir den Mitarbeitenden auch die Grenzen der KI und an welchen Stellen noch der Bedarf zur manuellen Nachbesserung besteht. Schließlich hat – bei allen Vorteilen – der Mensch am Ende das letzte Wort.

Genau dieser Grundsatz ist wichtig zu vermitteln, denn es bestehen oft Befürchtungen, dass KI nur zum Abbau von Arbeitsplätzen führt. Der Sinn des Einsatzes besteht aber darin, den User:innen Tools an die Hand zu geben, mit denen sie ihre Arbeitszeit wertvoller nutzen können. Gerade im Hinblick auf den Fachkräftemangel führt das zu weniger Überstunden und lenkt den Fokus auf wichtige Arbeitsschritte, die nicht automatisiert werden können – Qualität statt Quantität.

Mit dieser Kombination aus der Befähigung durch Zukunftsskills sowie der Etablierung nützlicher Use Cases, sollten Unternehmen und Organisationen das Ziel erreichen können, die neue generative KI zu adaptieren und wertschöpfend zu nutzen. Lassen Sie uns gemeinsam diese Zukunft gestalten!

Falls Sie mehr dazu erfahren möchten, kontaktieren Sie uns einfach!

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